第一章_现代质量管理概述

1质质量量管管理理教教程程QUALITYMANAGEMENTQUALITYMANAGEMENT地址：天津大学管理学院邮编：300072地址：天津大学管理学院邮编：300072邮编：300072Email：[e-mail]天津大学质量管理课程组邮编：300072Email：[e-mail]天津大学质量管理课程组1质量管理教程概述概述CHAPTEROUTLINE概述概述„1.1基本概念„12质量管理的发展QUALITYMANAGEMENTQUALITYMANAGEMENT„1.2质量管理的发展„1.3质量大师的质量观„1.4全面质量管理21.质量1.1基本概念天有时、地有气、材有美、工有巧，合此四者，然后可以为良。《考工记》（公元前403年）3-《考工记》（公元前403年）质量的定义„休哈特（Shewhart)：质量是产品“好”的程度（Goodnessofaproduct)„朱兰(Juran)：质量是产品适用性（Fitnessforuse)„SQC：质量为变异的反比„田口玄一：质量是“社会损失”（CosttoSociety)4„ISO9000：产品、体系和过程的一组固有特性满足顾客和其它相关方要求的能力3从质量定义看质量主体的演进„产品的质量„产品和服务的质量„产品和服务的质量„产品、服务和过程的质量„产品、服务、过程和体系的质量5质量的内涵4质量的内涵„质量是产品使用价值的度量„质量标准是由顾客决定的„质量是由顾客需求决定的。设计质量要充分考虑顾客需求和成本的平衡。7质量的内涵„在给定设计条件下，产品质量特性的变异造成质量波动。‡这种变异可以分为三类：‡这种变异可以分为三类：•同一批产品间的特性变异，它是由产品实现过程的稳定性决定的；•产品的质量特性随时间的变异，反映了产品的可靠性；•同一产品在不同使用条件下的变异，反映了8同产品在不同使用条件下的变异，反映了产品的稳健性。„设计质量决定了质量的80%„低质量的产品是社会资源的浪费52.对质量水平的度量„质量包括产品质量和工作质量„从质量形成的角度看，质量包括‡设计质量‡生产质量‡服务质量9„设计质量具有先天性的影响，离开设计质量往往不能比较两种产品的高低。对质量的评价„对设计质量的评价：‡-是否实现了客户的功能‡-结构、功能、工艺设计、零件（材料)选择等是否合理结构、功能、艺设计、零件（材料)选择等是否合理‡-公差设计是否合理„对生产质量的评价：‡-过程能力指数（Cp，Cpk）‡-单位产品缺陷和百万缺陷机会缺陷数（DPU，DPMO）10‡-合格品率/良品率„客户满意度是衡量质量高低的根本指标63.产品质量缺陷„客户对产品质量的要求：‡（1）产品符合客户的要求‡（2）产品不能有缺陷‡（3）产品不能出现早期故障早期故障期偶发故障期磨损期故障率•--早期故障是由潜在缺陷引起的‡（4）产品应具有稳健性11t可见缺陷潜在缺陷12潜在缺陷比可见缺陷更为可怕造成潜在缺陷的原因可能源于设计、也可能源于生产7小组活动小组活动95%90%98%13请在2分钟中内找出所有的“缺陷”。小游戏148小结„质量的基本概念„质量的内涵„顾客的满意度与顾客发现的产品缺陷成反比„检验与质量„并行质量工程是减少缺陷，实现稳健性设计和生产的重要途径15DPU=0.08课后练习DPU=.02DPU=.05DPU=.03DPU=0.008DPU=0.005DPU=0.007顾客16若该检测设备的检出力为95%，则顾客实际得到的产品DPU是多少？91.2质量管理的发展„1、QI阶段„2、SQC阶段„3、TQC/TQM阶段1980s1980s171900s1900s1940s1940s„1907-1908-AT&T开始系统的产品和物料检验„1908-W.S.Gosset提出t分布„1915-1919-英国政府开始供应商认证计划Milestones英国政府开始供应商认证计划„1922-1923-R.A.Fisher将实验设计应用于农业„1924-W.A.Shewhart发明控制图„1928-H.F.Doge和H.G.Roming发明抽样方案„1946-ASQC成立(1998更名为ASQ)-ISO成立18-日科联盟成立10Milestones„1946-1949-Deming日本讲学„1948-田口玄一开始实验设计研究„1950石川馨提出因果图（dfftdi）„1950-石川馨提出因果图（cause-and-effectdiagram）„1951-DemingPrize设立„1960-日本开始质量管理小组„1970+-TQC„1987-美国MBNQA设立19„1999+-ISO9000:2000-SixSigma盛行1.3质量大师的质量观„1、W.EdwardDeming-戴明„2、JosephM.Juran-朱兰„3PhilipBCrosby„3、PhilipB.Crosby„4、ArmandV.Feigenbaum„5、GenichiTaguchi-田口玄一„6、KaoruIshikawa石川馨20111.W.EdwardDeming-戴明„出生于1900年10月14日‡WYOMING大学学士‡COLORADO大学硕士‡YALE博士。„1950年应邀到日本做人口统计，并应日科联盟（JUSE）的邀请做统计方法的报告„日本设立“戴明奖”„1980，接受NBC采访21‡讨论“IFJAPANCAN，WHYCAN’TWE？”„戴明14条„戴明列举的企业7种“致命疾病”（DEADLYDISEASES）戴明（DEMING）14条„制定目标一致的计划，提高产品和服务质量，致力于超过竞争对手。采用新的质量管理思想„采用新的质量管理思想。„停止依靠大量检验来提高质量。„不要凭价格选择供应商。„发现问题并致力于改进工作体制。„采用现代的在岗培训方法。22采用现代的在岗培训方法。„建立新的领导机制，管理的目的是帮助员工和机器更好地工作。现有的管理模式要重新检讨。12戴明（DEMING）14条„消除员工的畏惧感。„打破部门封锁。„消除对口号训诫和工人的要求零缺陷的目标和更高的生„消除对口号、训诫和工人的要求零缺陷的目标和更高的生产率，这样只能适得其反。管理者不要在不提供具体方法的情况下要求提高生产率，低质量和生产率是制度造成的而不是员工的问题。„取消工作定额，代之以领导职能强化。消除目标管理。„消除各种影响员工为自己工作质量而自豪的障碍。23„设立生动活泼的教育和自我提高计划。„建立使高层管理者能够推动每个员工按上述13条努力工作的机制。七种致命的企业病„没有一致的目标对产品和服务进行计划，以使其在市场立足。短期利益行为戴明认为管理层„短期利益行为„对业绩评估、考核或年终评审„管理层的流动性，瞎忙。„管理只依赖可见数字，不考虑不可见或不可知的数字。„过于沉重的医疗费用„过于沉重的产品责任成本24对质量问题应负94%的责任„过于沉重的产品责任成本132.JosephM.Juran-朱兰„1904年12月24日出生于罗马尼亚，1920年进入Minnesota大学电力系。„1924年供职于芝加哥的WESTERNELECTRIC的„1924年供职于芝加哥的WESTERNELECTRIC的HawthorneWorks.„1926年BELLLAB的一个小组（包括休哈特和道奇等）访问该工厂，意在应用统计方法。JURAN参与了该活动。„1928年出版了AT&TStatisticalQualityControl25„1937将帕累托(Pareto)定律应用于质量管理„1951出版QualityControlHandbook„1954应邀访问日本新出的第五版已更名为《朱兰质量手册》（Juran’sQualityHandbook）1建立质量改进意识。2建立质量改进目标。3建立达到目标的组织朱兰质量改进要点3建立达到目标的组织。4提供培训。5开展解决问题的项目。6展示进步。7领导及员工的认同。8交流经验。9记录已取得的成绩。269记录已取得的成绩。14质量计划质量计划质量控制质量控制质量改进质量改进朱兰质量“三步曲”（Juran’sTrilogy)•明确顾客•明确顾客需求•开发满足顾客需求的产品特征•开发工艺•交付生产工艺•评价产品性能•与设计目标比较•采取纠偏措施•建立改进的基础条件•确定改进项目•建立项目组•为小组提供资源、培训和激励，以便：-诊断原因-弥补损失-建立控制27-建立控制3.PhilipB.Crosby„1926年6月18日出生于Wheeling,WestVirginia„二战后从事质量工作„1957-1965年期间提出零缺陷的概念„1979年成立PhilipCrosbyAssociation,Inc(PCA)„“QualityisFree”(1979)and“Qualityisstillfree”„强调预防缺陷、质量改进、以及管理层的领导作28强调预防缺陷、质量改进、以及管理层的领导作用15零缺陷的四项基本原则„明确需求„做好预防„一次做对„科学衡量第一次就把事情做对294.ArmandV.Feigenbaum„通用电气工作„最早提出TQC‡1961年《TotalQualityControl》„他倡导用系统的方法解决质量问题30165.GenichiTaguchi-田口玄一„1950’s在日本电话公司工作，研究实验设计方法。提出次设计的思想（系统设计参数设计和容„提出三次设计的思想（系统设计、参数设计和容差设计）„质量工程和稳健性设计„损失函数316.KaoruIshikawa石川馨„最早提出“真正的质量特征”和“代用质量特征”的概念„因果分析图1．质量始于教育并终于教育。7．质量第一，注重长期目标。2．质量的第一部是要了解顾客需求。8．市场营销是质量的入口和出口。3．理想的质量控制是不再需要检验。9．当事实呈现在下属面前时，高层管理者不能发怒。4消除根本原因而非表象1公司的问题可以用七大质量控制„质量管理小组的活动„95%的质量问题都可以用简单工具解决324．消除根本原因，而非表象。10．公司95%的问题可以用七大质量控制工具解决。5．质量控制是所有员工和所有部门的责任。11．无散布性的数据是错误数据。6．不要将方法和目标混淆。17小结：质量理念„产品质量的形成过程/并行质量工程„客户驱动的质量„质量与产量、运转周期、成本和效益„质量文化„连续质量改进331.4全面质量管理„全面质量管理的基本思想‡全面质量管理的特点：•管理对象的全面管理范围的全面•管理范围的全面•全员参与的质量管理•全面的质量管理方法‡全面质量管理的基本思想•一切为用户•一切用数据说话•按PDCA循环办事34‡全面质量管理的基本技术•QC•连续改进（ContinuousImprovement）•基准评价（Benchmarking）18本章完，谢谢各位！本章完，谢谢各位！本章完谢谢各位本章完谢谢各位地址：天津大学管理学院邮编：30007235Email：[e-mail]天津大学质量管理课程组