实践3：+五项修炼——改善心智模式

五项修炼——改善心智模式服务营销中心渠道管理室20060829“学习型团队”创建实践研讨——第三篇服务营销中心渠道管理室2是人们在成长的过程中受环境、教育、经历的影响，而逐渐形成的一套思维行为的模式。心智模式一旦形成，将使人自觉或不自觉地从某个固定的角度去认识和思考所发生的问题，并用习惯的方式予以解决。任何一个人都有自己特殊的心智模式，这既是教育的功劳，也是此人在特定生活工作环境中逐步形成的。心智模式为什么两个人在观察了同一事件后，•对事件的描述不一致•注意到的细节不一致•采取的决策不一致•最后的行动也不一致——因为心智模式不同服务营销中心渠道管理室3心智模式的特点•根深蒂固于每个人心中，江山易改，本性难移！•大多数人自我感觉良好，对自己的缺点不足没有很深认识•人无完人，每个人的心智模式都有缺陷之处•心智模式有时效性，受到社会发展、科技进步等影响•学习是一个改善心智模式的过程心智模式的修炼可能是五项修炼中最实际的修炼，也是最艰难的修炼。因为所谓改善心智模式意味着否定和抛弃旧有的心智模式，建立对自己来说是不习惯的新的心智模式，改变心中对周遭世界如何运作的既有认知。这个过程实际上是实现心灵的痛苦转变。因此，必须具备锲而不舍的精神，持之以恒，才能精通这项修炼。否则，所有新的管理理念或方法都会踢到“心智模式”这块隐在暗处的顽石而受挫。服务营销中心渠道管理室4不良心智——归罪于外寓言：疑人偷斧一乡下人，一把劈柴的斧头不见了，他怀疑是邻居的儿子偷了。于是，这个乡下人开始十分注意邻居的儿子举动，总觉得他走路的姿势、面部的表情、说话的声调，越看越像偷斧头的人。后来他又上山砍柴，发现了被自己粗心遗忘了的那把斧子。这个乡下人砍柴回来后，又反复打量邻居的儿子，发觉这个小伙子不像偷斧头的人了。这个乡下人心智模式是归罪于外，生活中并不少见，我们是否曾经对人或事过于主观地进行判定或猜忌呢？是否犯了错，经常下意识地将责任推卸给别人，寻找更多的客观原因或借口，而不是首先从自己身上找主观原因呢？服务营销中心渠道管理室5不良心智——墨守成规故事：和尚背美人过河有一天，两个和尚结伴从一座庙走到另一座庙去。走到半路，突然被一条河挡住了去路。这条河上没有桥，水并不太深，他们决定涉水而过。正在这时，一位美貌的妇人也来到河边，她说有急事必须过河，可是又怕河水把她冲走。第一个和尚见此情景，毫不犹豫地背起妇人，涉水过河，把她安全地送到了对岸。第二个和尚跟在后面也顺利地过了河。两个和尚默不作声地继续赶路。又走了好几里路，第二个和尚终于憋不住了，突然对第一个和尚说：“师兄，我们和尚绝不能近女色的，刚才你为何犯戒背着那个妇人过河呢？”第一个和尚淡淡地回答：“我一过河就把她放下来了，怎么你走了好几里路，到现在还背着她呢！”哲人言：做人做事不要轻易就被一个成规束缚住了。墨守成规是前进的绊脚石，真正成功的人，本质上流着叛逆的血。服务营销中心渠道管理室6不良心智——局限思考底特律一家汽车公司，他们拆解了一辆日本进口车，目的是要厂解某项装配流程：为什么日本人能够以较低的成本做到超水准的精密度与可靠性？他们发现不同处在于：日本车在引擎盖上的三处地方，使用相同的螺栓去接合不同的部分。而美国汽车同样的装配，却使用了三种不同的螺栓，使汽车的组装较慢和成本较高。为什么美国公司要使用三种不同的螺栓呢？因为在底特律的设计单位有三组工程师，每一组只对自己的零件负责。日本的公司则由一位设计师负责整个引擎或范围更广的装配。讽刺的是这三组美国工程师，每一组都自认他们的工作是成功的，因为他们的螺栓与装配在性能上都不错。另外，盲人摸象故事当组织中的人只专注于自身职务上，长久以来被灌输固守本职的观念，他们便不会对所有职务互动所产生的结果有责任感。现代组织功能导向的设计，将组织依功能切割分工，更加深了这种学习智障。组织部门间存在的壁垒和沟通障碍也主要是因为这个原因。服务营销中心渠道管理室7不良心智——以偏概全９月１６日，北京下了一场秋雨，一媒体以《白领无人让车孕妇雨中苦等》为题报道说，当天，怀孕８个月的王女士挺着大肚子站在北京嘉里中心门前，拿着门童发给她的号等候打车。因错过了一次号位，而且没人让车，她在冷风秋雨中苦等了４０分钟……于是就有很多人评论说，“白领高收入低素质”、“白领应该为此事脸红”。仔细想想，让白领背上“冷漠”、“素质低”的“黑锅”的，其实是“按号候车”这个规则。难道在“按号候车”的规矩下，就不能让孕妇优先吗？尤其是冷风秋雨中！如果门童在发号的时候照顾一下孕妇，所有问题就都解决了。想不到，我们一些规则中缺少“关怀”的这一缺憾也会在门童这里得到见证。可以说这篇报道的结论下得太草率、太伤人了。白领集中的地方出现一次没人给孕妇让车的事，就断言“白领”是冷漠的人群，高收入的是低素质，这实在是以偏概全的结论。然而，在生活中，我们都或多或少地会以偏概全地去想一些问题。这是人之常情，大脑习惯用接触到的有限信息去作出一个假设或判断。士别三日，当刮目相看！服务营销中心渠道管理室8不良心智——心志不正（官气、骄气、娇气、泄气、不服气）一个真实故事(泄气)：英国是一个高福利和高薪制的国家，只要能找到工作，一般都能拿到理想的工薪，但要找工作却很不容易。有一位22岁的英国年轻人，是名牌大学的高材生，大学毕业后却一直找不到工作。尽管他有一张英国伯明翰大学新闻专业的文凭，但在竞争激烈的人才市场上，却四处碰壁。为了求职，这位年轻人从英国的北方一直到伦敦，几乎跑遍全国。一天，他走进世界著名大报——英国《泰晤士报》编辑部。他鼓足勇气十分恭敬地问招聘主管：“请问，你们需要编辑吗？”对方看了看这位外表平常的年轻人，说：“不要。”他接着又问：“那需要记者吗？”对方回答：“也不要。”年轻人没有气馁：“那么，你们需要排版工或校对吗？”对方已经不耐烦了，说：“都不要。”年轻人微微一笑，从包里掏出一块制作精美的告示牌交给对方，说：“那你们肯定需要这块告示牌。”对方接过来一看，只见上面写着：“额满，暂不招聘。”他的举动出乎招聘人的意料，负责招聘主管被这个年轻人真诚而又聪慧的求职行为所打动，破例对他进行全面考核。结果，他幸运地被报社录用了，并被安排到与他的才华相应的外勤部门。事实证明，报社没有看错人。20年后，他在这家英国王牌大报的职位是：总编。这个人就是Simon——一位资深且具有良好人格魅力的报业人士。引自：《NLP压力情绪管理》高级研修班湛江市电信分公司大客户部吴箭的读后感服务营销中心渠道管理室9不良心智——缺乏换位思考1一个真实故事：故事发生在南非。那个国家的白人政府实施“种族隔离”政策，不允许黑皮肤人进入白人专用的公共场所。白人也不喜欢与黑人来往，认为他们是低贱的种族，避之惟恐不及。有一天，有个长发的白人姑娘在沙滩上日光浴，由于过度疲劳。她睡着了。当她醒来时，太阳已经下山了。此时，她觉得肚子饿，便走进沙滩附近的一家餐馆。她推门而入，选了张靠窗的椅子坐下。她坐了约15分钟。没有侍者前来招待她。她看着那些招待员都忙着侍候比她来得还迟的顾客，对她则不屑一顾，她顿时怒气满腔，想走上前去责问那些招待员。当她站起身来，正想向前时，眼前有一面大镜子。她看着镜中的自己，眼泪不由夺眶而出。原来，她已经被太阳晒黑了。此时，她才真正体会到黑人被白人歧视的滋味！己所不欲，勿施于人《论语》我们在人际关系中，要善解人意，对人持平等、尊重和友善的态度。采取什么方式对待他人，先要设身处地想一想，如果自己是对方，是否愿意受到这种对待。如果我们不愿意，那么我们就不能以此对待别人。关心他人、尊重他人、理解他人，是“己所不欲，勿施于人”的实质所在。如果我们时时处处都能够从别人的角度思考问题，体验他人的情感世界，我们就能融洽、友善地与人相处。服务营销中心渠道管理室10不良心智——缺乏换位思考2有一天，一个10岁的男孩去食品店买冰激凌。他坐在桌子旁门售货员：“蛋卷冰激凌多少钱一个？”售货员回答说：“75美分。”男孩开始数他手中的硬币，然后又问小碗儿冰激凌要多少钱。售货员极不耐烦地回答道：“65美分。”男孩买了小碗儿冰激凌，吃完后就走了。当售货员来收空盘子时，她发现盘子里放着10美分的小费。想想看，这时售货员心里想些什么？这又会对她今后与人交往带来什么影响？用别人对自己的方式来对待别人，是小肚鸡肠；用希望别人对你的方式来对待别人，是将心比心；用别人期望的方式来对待别人，是善解人意；为对方着想，这是最朴素也是最高超的技巧。换位思考的步骤：第一步：如果我是他，我需要……第二步：如果我是他，我不希望……第三步：如果我是对方，我的做法是……第四步：我是在对方期望的方式下对他吗？服务营销中心渠道管理室11不良心智——麻痹大意煮青蛙的寓言如果你把一只青蛙放进沸水中，它会立刻试着跳出。但是如果你把青蛙放进温水中，不去惊吓他，他将呆着不动。现在，如果你慢慢加温，当温度从华氏70度升到80度，青蛙仍显得若无其事，甚至自得其乐。可悲的是，当温度慢慢上升时，青蛙将变得愈来愈虚弱，最后无法动弹。虽然没有什么限制它脱离困境，青蛙仍留在那里直到被煮熟。为什么会这样？因为青蛙内部感应生存威胁的器官，只能感应出环境中激烈的变化，而不是针对缓慢、渐进的变化。六十年代、美国汽车在北美市场的占有率，被日本人一点一点蚕食，从4％逐步上升到1989年的30％，美国车只剩60％左右。美国人完全是因为自己的麻痹大意，完全不把日本看作生存的威胁。要学习看出缓慢、渐进的趋势，必须放慢我们认知变化的步调，并特别注意那些细微以及不太寻常的变化。否则我们很难察觉构成最大威胁的渐进过程，否则无法避免被煮青蛙的命运。服务营销中心渠道管理室12如何改善心智模式心态决定一切“人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却往往造成了巨大的不同。很小的差异就是你所具备的心态是积极的、还是消极的，巨大的不同就是成功与失败。”第一，把镜子转向自己，是心智模式修炼的起步。有时候，我们需要独处，静静地审视自己的心智模式，学习发掘内心世界的图象，使这些图象浮上表面，并严加审视；第二，倒掉壶中之水，虚怀若谷；学会感激，有容乃大。第三，敞开胸怀，以开放的心灵容纳别人的想法。第四，换个角度爬山，每次都有新收获；第五，用多棱镜看世界。服务营销中心渠道管理室13成功人士的心智模式修炼气度、学会沟通、修炼4Q成功＝15％智商＋60％情商＋5％逆境商＋20％学习商智商：包括内智力（注意力、记忆力、观察力、理解力、推理力、内省力、创造力等），外智力主要指知识、经验和技能。情商：人的行为中所显示的智力以外的激励与控制自己的能力，以及了解他人、激励他人和控制他人的能力。逆境商：信念、自信心、意志力、容挫力和乐观性等；学习商：即学习力。一个人情商高低标志：1、是否同情和关心他人；2、是否善于表达和理解感情；3、是否善于控制自己的情绪；4、是否具有独立的个性；5、是否具有较强的文化适应性；6、是否善于处理人际冲突；7、是否具有坚韧性；8、是否具有一颗善良的心；9、是否尊重他人；10、能否“慎独”，利用个人独处来有效清理自己的思绪。服务营销中心渠道管理室14“改善心智模式”的几种练习方法•反思与探询反思与探询这两项技能对“改善心智模式”极其重要：反思：放慢我们的思考过程，以便能更警觉到我们自己的心智模式是如何形成，以及如何影响到我们的行动，也就是一面行动一面自我反省的能力。探询：关于我们如何跟别人面对面的互动，公开分享观点并且了解对方假设的对话，特别是处理复杂和冲突的问题。缺乏反思训练的人往往很难听清别人到底在说些什么。相反，他们听的是他们期望别人说的东西。他们不能容忍对事件的多种诠释，因为他们常常只“看见”自己的诠释。在团体中，还不能熟练掌握探询技巧的人往往花上几个小时为他们的观点辩解。最后，在沮丧和精疲力尽中他们达成了某种形式的妥协，在这个妥协中没人成为赢家，或者他们屈从于会议室里资历最高的人，他通过权威赢得了胜利：“这个策略就这么定了，谢谢大家的意见。”结果，这个策略被证明远不如人意。•技巧：跳跃式推论、左手栏、兼顾的探询与辩护、拥护的理论和使用的理论•未来情境企划和学习实验