第七章、质量管理

第七章、质量管理第一节企业质量管理概述一、质量的概念按照国际标准和我国国家标准的规定，对质量的定义是：“产品、过程或服务满足规定要求的特征和特性总和”。它包括产品质量、工序质量和工作质量。狭义的质量单指产品质量。本章，我们主要从广义的质量定义上对质量管理进行探讨。第一节企业质量管理概述1、产品质量产品质量是指产品的使用价值，即产品适合一定用途、满足社会一定需要所具备的特征。不同的产品，由于适用性的要求不同，因而其质量特性也不尽相同。一般来说，产品的质量特性可以概括为五个方面：（1）性能一一产品满足某种具体使用要求所具有的技术特性；（2）使用寿命——产品在适用范围和正常条件下的有效使用期限；（3）可靠性——产品在规定工作条件下和规定时间内，完成规定功能的能力；（4）安全性——产品在流通和使用过程中保证安全的程度；（5）经济性——产品在寿命周期中所发生的全部费用的合理性。质量特征反映产品质量状况，它是以质量标准作为衡量尺度的。产品质量标准是按产品的质量特性所规定的一系列应达到的技术经济参数，包括对产品的功用、规格、包装及检验规则、检验方法等所作的技术规定。我国现行的产品质量标准分为国家标准、部颁标准和企业标准等。第一节企业质量管理概述2、工序质量工序质量是指工序能够稳定地生产合格产品的能力，通常以工序能力表示。工序质量一般是由操作者、机器设备、原材料、工艺方法、测量、环境等六大因素（5M1E）决定。如果这五大因素配合适当则能保证产品质量的稳定，反之则出现不合格产品。第一节企业质量管理概述•操作者（Man）：操作工人的文化程度、技术水平、劳动态度、质量意识和身体状况等；•机器设备（Machine）：设备及工艺装备的技术性能、工作精度、使用效率和维修状况等；•材料（Material）：原材料及辅助材料的性能、规格、成分和形状等；•方法（Method）：工艺规程、操作规程和工作方法等；•测量(Measurement)：测量器具和测量方法等；•环境(Environment)：工作地的温度、湿度、照明、噪音和清洁卫生等。第一节企业质量管理概述3、工作质量工作质量是指企业为保证和提高产品质量和工序质量，在经营管理和生产技术工作方面所应达到的水平或保证程度。它包括的范围较为广泛，主要包括经营决策工作质量和现场执行工作质量。它可以通过工作效率、工序质量、产品质量、经济效益等指标反映出来，并可直接用合格品率、返修率、废品率等指标来衡量。总之，产品质量、工序质量和工作质量是相互联系、相互影响的。其中工序质量直接影响产品质量，工作质量是工序质量和产品质量的保证和基础，产品质量则是各项工作质量的综合反映。第一节企业质量管理概述二、质量管理的概念在国际标准和我国国家标准中将质量管理定义为：“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动”。由以上定义可知，质量管理是企业围绕着使产品质量能够满足不断更新的质量要求，而展开的质量策划、组织、实施、检查、监督审核等所有管理活动的总和。为此，本章将从质量标准、质量控制、质量检查、质量改进等方面展开质量管理分析。第一节企业质量管理概述三、质量管理的发展阶段质量管理作为一个独立的职能从企业管理中分离开来，到现在已经经历了三个阶段。1、质量检验阶段这一阶段是从20世纪20年代到40年代，是质量管理的初级阶段。其基本特征是：一是，将质量检验工作作为一种专门工序，从直接生产工序中划分出来，成立质量检验机构，对产品进行检验，挑出废品。二是，检验方法以对产品实行全数检验及筛选为主。它属于一种“事后检验”，不能预防废品。第一节企业质量管理概述2、质量统计控制阶段这一阶段从20世纪40年代到60年代。这一阶段，把数理统计理论引入到质量管理之中，指出质量管理除应具有检查监督的职能外，还应该具有预防产生废品的职能。即将统计质量管理方法运用于生产过程中控制产品质量，从而保证了产品质量，防止废品的产生。这一阶段的主要特征：一是，开始采用抽样检查方法，降低了检验费用；二是，强调工序质量的动态控制，预防不合格品的产生；三是，及时分析影响产品质量的原因，使质量管理由事后检验变为以预防为主。第一节企业质量管理概述3、全面质量管理阶段20世纪60年代以来，随着科技进步和竞争激烈，产品更新换代日益频繁，对一些产品的安全性、可靠性的要求越来越高，企业内外部联系增多，出现了系统概念等，要求把质量问题作为一个统一的有机整体，加以综合分析研究。美国朱兰、费根堡姆等学者认为：质量单纯靠数理统计方法控制生产是不够的，还需要一系列的组织管理工作；产品质量有个形成发展过程，包括市场调查、研制、设计、制定标准、生产计划、制造实施、辅助生产、产品销售和为用户服务等全过程，一环扣一环，互相制约．互相促进，形成一个产品质量螺旋上升的过程。因此，在此基础上，他们提出了全面质量管理观念和方法，对产品质量实施全范方位的管理。第一节企业质量管理概述所谓全面质量管理是指企业为了保证和提高产品质量，动员和组织企业全体员工综合运用组织管理、专业技术和数量统计等科学方法，对企业研制、生产、销售到用户使用的整个过程进行质量控制，最经济地生产用户满意的产品的一整套质量管理工作体系和方法。第一节企业质量管理概述全面质量管理的特点，反映在“四个全面”：即•管理内容是全面的。即不仅要管理好产品质量，还要管理好产品质量赖以形成的工作质量；•管理的范围是全面的。包括产品设计制造、辅助生产、供应服务，销售直至使用的全过程的质量管理；•参加质量管理的人员是全面的。是企业全体人员参加的全员质量管理；•质量管理的方法是全面的。即根据不同情况和影响因素，采取多种多样的管理技术和方法，包括科学的组织工作、数理统计方法的应用、先进的科学技术手段和技术改造措施等。第二节企业质量标准一、质量标准的概述1、标准的一般概念所谓标准，指的是衡量某一事物或某项工作应该达到的水平、尺度和必须遵守的规定。对企业来说，为了使生产经营能够有条不紊地进行，则从原材料进厂，一直到产品销售等各个环节，都必须有相应标准作保证。它不但包括各种技术标准，而且还包括管理标准以确保各项活动的协调进行。（1）技术标准。技术标准是对技术活动中需要统一协调的事物制订的技术准则。根据其内容不同，技术标准又可分解为：基础标准、产品标准和方法标准三方面的内容。•基础标准：是标准化工作的基础，是制订产品标准和其他标准的依据。常用的基础标准主要有：①通用科学技术语言标准；②精度与互换性标准，③结构要素标准；④实现产品系列化和保证配套关系的标准。⑤材料方面的标准等。•产品标准：是指对产品质量和规格等方面所作的统一规定，它是衡量产品质量的依据。产品标准的内容一般包括：①产品的类型、品种和结构形式；②产品的主要技术性能指标．③产品的包装、贮运、保管规则；④产品的操作说明，等等。•方法标准：是指以提高工作效率和保证工作质量为目的，对生产经营活动中的主要工作程序、操作规则和方法所作的统一规定。它主要包括检查和评定产品质量的方法标准、统一的作业程序标准和各种业务工作程序标准或要求等等。（2）管理标准。所谓管理标准是指为了达到质量的目标，而对企业中重复出现的管理工作所规定的行动准则。它是企业组织和管理生产经营活动的依据和手段。管理标准一般包括以下内容：•生产经营工作标准。它是对生产经营活动的具体工作的工作程序、办事守则、职责范围、控制方法等的具体规定。•管理业务标准。它是对企业各管理部门的各种管理业务工作要求的具体规定。•技术管理标准。它是为有效地进行技术管理活动，推动企业技术进步而作出的必须遵守的准则。•经济管理标准。它是指对企业的各种经济管理活动进行协调处理所作出的各种工作准则或要求。二、我国现行的质量标准我国现行的质量标准，从标准的适用范围和领域来看，主要包括：国际标准、国家标准、行业标准（或部颁标准）和企业标准等。1、国际标准。国际标准是指国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC），以及其它国际组织所制定的标准。其中ISO是目前世界上最大的国际标准化组织，它成立于1947年，到2002年它已有117个成员，包括117个国家和地区。ISO现已制订10300多个标准，主要涉及各个行业各种产品的技术规范。IEC也是比较大的国际标准化组织，它主要负责电工、电子领域的标准化活动。2、国家标准。国家标准是对需要在全国范围内统一的技术要求，由国务院标准化行政主管部门制订的标准。3、行业标准。行业标准又称为部颁标准，由国务院有关行政主管部门制定并报国务院标准行政主管部门备案，在公布国家标准之后，该项行业标准即行废止。当某些产品没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统一的技术要求，则可以制定行业标准。4、企业标准。企业标准主要是针对企业生产的产品没有国家标准和行业标准的，制定企业标准作为组织生产的依据而产生的。企业的产品标准须报当地政府标准化行政主管部门和有关行政主管部门备案。已有国家标准或者行业标准的，国家鼓励企业制定严于国家标准或者行业标准的企业标准。企业标准只能在企业内部适用。三、ISO9000质量标准1、ISO9000质量标准的由来ISO（InternationalOrganizationforStandardization）即国际标准化组织。它成立于1947年。1979年9月ISO理事会成立TC176技术委员会（即ISO中的第176个技术委员会），组织各国的质量专家在总结各国质量管理经验的基础上，经过数年的努力，反复协商与修改，分别于1986年和1987年发布了质量术语、质量管理和质量保证的系列标准。这就是ISO9000质量标准族：注：ISO标准的格式是：ISO+标准号+[杠+分标准号]+冒号+发布年号。例如：ISO8402：1986，ISO9000-1：1994等。ISO8402：1986《质量——术语》ISO9000：1987《质量管理和质量保证标准——选择和使用指南》ISO9001：1987《质量体系——开发设计、生产、安装和服务的质量保证模式》ISO9002：1987《质量体系——生产、安装和服务的质量保证模式》ISO9003：1987《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》ISO9004：1987《质量管理和质量体系要素——指南》1990年ISO/TC176的第九届年会，提出《2000年展望》目标是：“要让全世界都接受和使用ISO9000族标准，为提高组织的运作能力提供有效的方法；增进国际贸易，促进全球的繁荣和发展；使任何机构、个人，都能从世界各地得到任何期望的产品，以及将自己的产品顺利销往世界各地。”为此，ISO/TC176决定按《2000年展望》目标，对1987年的ISO9000族标准分两个阶段进行修改：第一阶段在1994年完成，第二阶段在2000年完成。1994版的ISO9000系列标准包括：ISO8402：1994《质量——术语》ISO9000：1994《质量管理和质量保证标准——选择和使用指南》ISO9001：1994《质量体系——设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》ISO9002：1994《质量体系——生产、安装和服务的质量保证模式》ISO9003：1994《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》ISO9004：1994《质量管理和质量体系要素——指南》2000版的ISO9000系列标准包括：（2000年12月15日发布实施）ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》ISO9001：2000《质量管理体系——要求》ISO9004：2000《质量管理体系——业绩改进指南》ISO19011：2000《质量和环境管理体系审核指南》2、ISO9000：2000系列质量管理体系标准内容介绍（1）ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》国家标准标是GB/T19000-2000，idtISO9000：2000。首先，给出了质量管理的八原则，要求理者运用这些原则进行组织的业绩改进。这八项质量管理原则是：•以顾客为关注交点。组织依存于顾客。