第三章质量改进

第六章质量改进第一节质量改进的概念及意义第二节质量改进的步骤和内容第三节质量改进的组织与推进第四节质量改进的工具与技术第五节质量管理小组活动第六节六西格玛管理第一节质量改进的概念及意义一、质量改进的概念（－）质量改进与质量控制1．定义的区别质量控制消除偶发性问题使产品保持已有的质量水平，即质量维持致力于满足质量要求的能力质量改进是消除系统性的问题质量水平在控制的基础上加以提高，使质量达到一个新水平、新高度致力于增强满足质量要求的能力2．实现手段的区别质量改进是通过不断采取纠正和预防措施来增强企业的QM水平，使产品的质量不断提高；质量控制主要是通过日常的检验、试验和配备必要的资源，使产品质量维持在一定的水平。3．两者的联系质量控制与质量改进是互相联系的。质量控制的重点是防止差错或问题的发生改进的重点是提高质量保证能力。首先要搞好质量控制，使全过程处于受控状态。然后在控制的基础上进行质量改进，全过程达到一个新水平。朱兰的三部曲：质量策划——质量控制——质量改进质量策划质量控制（操作中）开始操作质量控制原区质量改进质量控制新区劣质成本时间（二）质量改进与质量突破质量改进与质量突破是密不可分的，没有改进不能实现突破；同时两者之间又有区别：1．质量突破与质量改进的目的相同2．质量突破是质量改进的结果3．质量改进侧重过程，质量突破侧重结果。二、质量改进的必要性l、现有技术需要改进2、优秀的技术人员需不断学习新知识3、一次质量改进的效果很不起眼，但是日积月累，将会取得意想不到的效果。三、质量改进的意义l、具有最高的投资收益率。2、促进新产品开发，延长产品的寿命周期。3、充分挖掘企业的潜力。4、提高产品的制造质量，实现增产增效。5、提高企业产品的市场竞争力。6、有利于提高工作质量。第二节质量改进的步骤和内容一、质量改进的基本过程——PDCA循环（一）PDCA的内容第一阶段：计划（Plan）：包括制订方针、目标、计划书、管理项目等；第二阶段：实施（Do）：即按计划实地去做，去落实具体对策；第三阶段：检查（Check）：对策实施后，把握对策的效果；第四阶段：处置（Action）：总结成功的经验，实施标准化。对于没有解决的问题，转入下一轮PDCA循环解决，为制订下一轮改进计划提供资料。（二）PDCA的特点1、四个阶段一个也不能少。2、大环套小环。大环套小环逐步改进上升3、每循环一次，产品质量、工序质量和工作质量就提高一步，PDCA是不断上升的循环。二、质量改进的步骤、内容及注意事项ISO9000：2000族标准“四阶段、七步骤”的说法。一般顺序为：（l）选择课题。（2）掌握现状。（3）分析问题原因。（4）拟定对策并实施。（5）确认效果。（6）防止再发生和标准化。（7）总结。（一）选择课题1．活动内容（l）明确所要解决的问题为什么比其他问题重要。（2）问题的背景是什么。（3）希望改进到什么程度。（4）选定题目和目标值。（5）正式选定任务负责人。（6）对改进活动的费用做出预算。（7）拟定改进活动的时间表。2．注意事项1、在选择要解决的问题时要决定其优先顺序。2、解决问题的必要性必须要说明清楚3、设定目标值的根据必须充分4、要明确解决问题的期限（二）掌握现状1．活动内容（l）抓住问题的特征，调查四个要点，即：时间、地点、种类、特征。（2）从各种不同角度进行调查。（3）去现场收集数据中没有包含的信息。2．注意事项从不同角度调查问题方能完全理解和把握问题的全貌，而这似乎与“选题”的内容相似，容易混淆。实际上，选题的目的是认识问题的重要性，而现状把握的目的是找出引起问题的要因。两个步骤使用的材料有时是相同的，但目的却大相径庭。（l）解决问题的突破口就在问题内部。不管什么问题，四点是必须清楚的。即：时间、地点、种类、特征。（2）结果波动的特征也必须把握。（3）解决问题应尽量依照数据进行。（三）分析问题原因1．活动内容为以下两个步骤（l）设立假说（选择可能的原因）①为了搜集关于可能的原因的全部信息，应画出因果图（包括所有认为可能有关的因素）。②运用“掌握现状”阶段掌握的信息，消去所有已明确认为无关的因素，用剩下的因素重新绘制因果图。③在绘出的图中，标出认为可能性较大的主要原因。（2）验证假说（从已设定因素中找出主要原因）①搜集新的数据或证据，制定计划来确认可能性较大的原因对问题有多大影响。②综合全部调查到的信息，决定主要影响原因。③如条件允许的话，可以有意识地将问题再现一次。2．注意事项（1）因果图是建立假说的有效工具。（2）验证假说必须根据重新实验和调查所获得的数据有计划地进行。①验证假说就是核实原因与结果间是否存在关系、是否密切。常使用排列图、相关及回归分析、方差分析。②应首先对主要因素采取对策。所以，判断主要影响原因是重要的。③利用缺陷的再现性实验（试验）来验证影响原因要慎重进行。（四）拟定对策并实施1．活动内容（l）严格区分开现象的排除（应急措施）与原因的排除（防止再发生措施）。（2）采取对策后，尽量不要引起其它质量问题。（3）选择参加者都能接受的方案。2．注意事项（l）对策有两种，一种是解决现象（结果），另一种是消除引起结果的原因，防止再发生。（2）必须从多种角度对措施、对策进行彻底而广泛地评价。（3）采取对策时，有关人员必须通力合作。（五）确认效果1．活动内容（1）使用同一种图表将对策实施前后的不合格品率进行比较。（2）将效果换算成金额，并与目标值比较。（3）如果有其它效果，不管大小都可列举出来。2．注意事项（l）比较用的图表必须前后一致（2）不合格品率的降低换算成金额是重要的（3）采取对策后没有出现预期结果时，应该考虑以下两种情况。①是否按计划实施了，实施方面的问题往往有：A．对改进的必要性认识不足。B．对计划的传达或理解有误。c．没有经过必要的教育培训。D．实施过程中的领导、组织、协调不够。E．资源不足。②计划是否有问题，计划的问题往往是：A．现状把握有误。B．计划阶段的信息有误和／或知识不够，导致对策有误。C．对实施效果的测算有误。D．没有把握实际拥有的能力。（六）防止再发生和标准化1．活动内容（l）应再次确认5W1H的内容，并将其标准化；（2）进行有关标准的准备及传达。（3）实施教育培训。（4）建立质量责任制。2．注意事项（1）为不再出现不合格品，纠正措施必须标准化。其主要原因是：（a）没有标准，不合格品问题渐渐会回到原来的状况。（b）没有明确的标准，新来的职工在作业中很容易出现以前同样的问题。（2）必须使标准成为职工思考习惯的一部分（3）对职工进行知识与技术的教育和培训是必要的。（七）总结1．活动内容（1）找出遗留问题。（2）考虑解决这些问题下一步该怎么做。（3）总结本过程中，哪些问题得到解决，哪些尚未解决。2．注意事项（l）要将不合格品减少为零是不可能的，但通过改进，不断降低不合格品率却是可能的。及时总结经验和教训，然后进入下一轮的质量改进活动中去。（2）应制订解决遗留问题的下一步行动方案和初步计划。第三节质量改进的组织与推进一、质量改进的组织形式质量改进的组织形式分为：正式非正式二、质量改进的组织分为两个层次：一是管理层，即质量委员会,为改进项目调动资源一是实施层，即质量改进团队,具体开展工作（－）质量委员会组成：由高级管理层的部分成员组成主要职责为：（l）制定质量改进方针；（2）参与质量改进，将工资及奖励制度与改进成绩挂钩等；（3）为质量改进团队提供资源；（4）对主要的质量改进成绩进行评估并给予公开认可。（二）质量改进团队质量改进团队不在公司的组织结构图中，是一个临时性组织，团队没有固定的领导。1．组长组长通常是由质量委员会或其它监督小组指定的，或者经批准由团队自己选举的。组长的职责：（1）同其他成员一起完成质量改进任务。（2）保证会议准时开始、结束；（3）做好会议日程、备忘录、报告等准备工作和公布；（4）与质量委员会保持联系；（5）编制质量改进报告。2．成员的责任主要有：（l）分析问题原因并提出纠正措施建议；（2）对其他团队成员提出的原因和纠正措施，提出建设性质疑；（3）解决质量问题，并提出预防措施；（4）将纠正和预防措施标准化；（5）准时参加团队各项活动。三、质量改进的障碍（－）对质量水平的错误认识（二）对失败缺乏正确的认识（三）“高质量意味着高成本”的错误认识（四）对权力下放的错误理解（五）员工的顾虑（工作、地位受到了影响）四、持续的质量改进做到持续改进必须做好以下几方面的工作。（－）使质量改进制度化要使公司的质量改进活动制度化，必须做到：（l）增加公司年度计划的内容，使其包括质量改进目标，使质量改进成为职工岗位职责的一部分。（2）实施上层管理者审核制度，即ISO9000质量体系中要求的管理评审，使质量改进进度和效果成为审核内容之一。（3）修改技术评定和工资、奖励制度，使其与质量改进的成绩挂钩。（4）对质量改进的成果进行表彰。（二）上层管理者不宜不放的职责（l）参与质量委员会的工作（2）批准质量方针和目标（3）提供资源。（4）予以表彰（5）修改工资及奖励制度（三）检查（l）检查结果（2）检查的内容（3）成绩评定。（四）表彰（五）报酬为了体现质量改进将成为岗位职责的一部分，评定中必须加进一项新指标，即持续质量改进指标。（六）培训第五节质量改进的工具与技术老七种工具：因果图、排列图、直方图、分层图、散布图、控制图、检查表。新七种工具：关联图、头脑风暴法、树图、过程决策程序图（PDPC）、网络图、矩阵图、亲和图、其它工具：水平对比法、流程图四、头脑风暴法（－）头脑风暴法的概念头脑风暴法，又叫畅谈法、集思法等。它是采用会议的方式，引导每个参加会议的人围绕某个中心议题（如质量问题），广开言路，激发灵感，在自己的头脑中掀起风暴，毫无顾忌、畅所欲言地发表独立见解的一种创造性思维的方法。（二）头脑风暴法的用途（1）识别存在的质量问题并寻求其解决的办法（2）识别潜在质量改进的机会（3）用于质量改进活动（P阶段画因果图、树图、亲和图）（三）头脑风暴法的应用步骤头脑风暴法的应用步骤可分为三个阶段：1．准备阶段（1）要确定组织者，明确阐述会议的目的（2）创造一个激发思想火花的氛围（3）畅所欲言。2．引发和产生创造思维的阶段在这个阶段，要注意下列几点：（1）与会者都是平等的，无领导和被领导之分；（2）与会的成员依次发表意见；（3）成员可以相互补充各自的观点，但不能评论、更不能批驳别人的观点；（4）要当场把每个人的观点毫无遗漏地记录下来；（5）持续到无人发表意见为止；（6）将每个人的意见重复一遍。3．整理阶段将每个人的观点重述一遍；去掉重复的、无关的观点；对各种见解进行评价、论证；按问题进行归纳。KJ法就是根据头脑风暴法创造出来的。五、树图（系统图）（－）树图的概念定义：把要实现的目的与需要采取的措施或手段，系统地展开，并绘制成图，以明确问题的重点，寻找最佳手段或措施。作用：（1）对问题有一个全貌的认识（2）找出问题的重点（3）提出实现目标的最理想途径原理：上一级手段成为下一级手段的行动目的。（二）树图的分类构成因素展开型：把组成事项展开；措施展开型：把为了解决问题和达到目的或目的的手段、措施加以展开。（三）树图的主要用途（1）新产品研制过程中设计质量的展开；（2）制订质量保证计划，对质量保证活动进行展开；（3）与因果图结合使用；（4）目标、方针、实施事项的展开；（5）明确部门职能、管理职能；（6）对解决企业有关质量、成本、交货期等问题的创意进行展开。（四）绘制树图的一般步骤1．确定具体的目的或目标应该注意：（l）目的应以名词或短文表示（2）指明约束条件（3）多问几个“为什么？”（4）确认原目标是否恰当。2．提出手段和措施（1）从高到低（2）从低到高（3）随意的方式3．进行评价在进行评价时，需要特别注意：（l）反复审视（2）慎处离思（3）补充完善4．绘制手段、措施卡片5．形成目标手段的系统展开图对目的、目标卡片提出一系列问题：问题Ⅰ：为了实现这个目的、目标，需要采取什么手段、措施？问