从质量管理体系看顾客与市场管理

1从质量管理体系建设浅析顾客与市场需求金花投资集团精细化办公室2017年8月2目录一、GB/T19001-2016质量管理标准基本理念和主要方法二、质量管理体系：8.2产品和服务的要求、7.3服务意识三、GB/T19580-2012卓越绩效评价准则基本理念和主要方法四、卓越绩效评价准则：4.3顾客与市场系列质量管理体系介绍3ISO9001-2015质量管理体系要求GB/T19001-2016质量管理体系要求ISO14001-2015环境管理体系要求及使用指南GB/T24001-2016环境管理体系要求及使用指南OHSAS18001-2011职业健康安全管理体系要求GB/T28001-2011职业健康安全管理体系要求GB/T19580-2012卓越绩效评价准则GB/T19579-2012卓越绩效评价准则实施指南一、GB/T19001-2016质量管理体系要求基本理念和主要条款引言0.1总则0.2质量管理原则0.3过程方法0.4与其他管理体系标准的关系1范围2规范性引用文件3术语和定义4组织环境4.1理解组织及其环境4.2理解相关方的需求和期望4.3确定质量管理体系的范围4.4质量管理体系及其过程5领导作用5.1领导作用和承诺5.2方针5.3组织的岗位、职责和权限6策划6.1应对风险和机遇的措施6.2质量目标及其实现的策划6.3变更的策划7支持7.1资源7.2能力7.3意识7.4沟通7.5形成文件的信息8运行8.1运行策划和控制8.2产品和服务的要求8.3产品和服务的设计与开发8.4外部提供过程、产品和服务的控制8.5生产和服务提供8.6产品和服务的放行8.7不合格输出的控制9绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.2内部审核9.3管理评审10改进10.1总则10.2不合格和纠正措施10.3持续改进一、GB/T19001-2016质量管理体系基本理念和主要条款QMS方法：1、过程方法2、基于风险的思维3、PDCA方法71、过程方法：过程：由输入转化为输出的一组相互关联相互作用的活动。过程方法：将活动做为相互关联、功能连贯的过程组成的体系来理解和管理。▲过程有效管理，资源高效利用和跨职能壁垒的减少，提高绩效，提供一致性、有效性、效率方面信任。风险：偏离预期的不确定性影响质量管理体系要求确定和应对能够影响产品、服务符合性以及增强顾客满意能力的风险和机遇。1、识别、评价、应对2、应对风险包括：消除风险、分担风险、延缓风险等3、机遇可能导致采用新实践、推出新产品、开辟新市场、赢得新客户、建立合作伙伴关系、解决顾客需求等5W分析法——连问五次为什么？丰田汽车公司前副社长大野耐一曾举了一个例子来找出停机的真正原因。有一次，大野耐一在生产线上的机器总是停转，虽然修过多次但仍不见好转。于是，大野耐一与工人进行了以下的问答：问：“为什么机器停了?”答“因为超过了负荷，保险丝就断了。”问：“为什么超负荷呢?”答“因为轴承的润滑不够。”问：“为什么润滑不够?”答“因为润滑泵吸不上油来。”问：“为什么吸不上油来?”答“因为油泵轴磨损、松动了。”问“为什么磨损了呢?”再答“因为没有安装过滤器，混进了铁屑等杂质”经过连续五次不停地问“为什么”,才找到问题的真正原因和解决的方法，在油泵轴上安装过滤器。2、风险识别与评价的方法阶段步骤工具P（计划）1、明确问题点点检表、管制图2、分析原因鱼骨图、5WHY、脑图3、找出主要原因系统图、柏拉图、5WHY4、确定改善计划PERT法、CPM、推移图D（执行）5、实施行动方案并行工程、瓶颈分析C（检查）6、确认改善效果质保技术A（评审）7、标准化制订IE工具、流程改善法、文档管理8、识别遗留问题鱼骨图、系统对照分析法管理循环法（PDCA）3、PDCA方法（戴明环）PDCAPDCA（循环）PDCA（持续循环）目标现状管理循环法（PDCA）PDCA方法（戴明环）8.2产品和服务的要求8.2.1顾客沟通与顾客的沟通应包括：a）提供与产品和服务相关的信息；b）处理问询、合同或订单，包括变更；c）获取与产品和服务相关的顾客反馈，包括顾客抱怨；d）处理或控制顾客财产；e）关系重大时，规定应急措施的特殊要求。8.2.2与产品和服务有关要求的确定a）法律法规要求、组织认为的必要要求b）能够实现对其提供的产品和服务所做出的声明。8.2.3与产品和服务有关要求的评审8.2.4产品和服务要求的变更二、质量管理体系：8.2产品和服务的要求7.3服务意识127.3意识组织应确保在其控制下工作的人员都意识到：a）质量方针；b）有关的质量目标；c）他们对质量管理体系有效性的贡献，包括绩效改进带来的益处；d）不符合质量管理体系要求的后果。新增条款：意识可包括：质量意识、顾客意识、风险意识、改进意识、创新意识……….13您就是麦当劳的面孔质量管理发展阶段：检验控制、预防和保证改进和创新卓越卓越三、GB/T19580-2012卓越绩效评价准则基本理念和主要条款改进和创新控制、预防和保证检验追求卓越合格评定：ISO9001,约30%提供质量保证，消除贸易壁垒强调持续改进和满足顾客要求卓越评审：自评30%--50%•开展从过程到结果的自我评价，识别优势并巩固，识别改进和创新机会，排序，配置资源予以实施。•循环评价和改进，不断提高成熟度。卓越评审：申奖/获奖60%以上超越标杆、超越竞争对手综合满足五大相关方要求,取得长期成功。高瞻远瞩公司的核心理念——超越利润的追求美国3M——我们的真正业务是解决问题。德国默克——我们做的是保存和改善生命的事业阿里巴巴——让天下没有难做的生意。HUAWEI——提供有竞争力的通信与信息解决方案和服务，为顾客创造最大价值。沃尔玛——给普通百姓提供机会，使他们能与富人一样买到同样的东西。同仁堂——炮制虽繁，必不能省人工；品位虽贵必不敢省物力。同仁同德，仁术仁风迪斯尼——让人们快乐！核心价值观远见卓识的领导顾客驱动的卓越培育学习型组织和个人尊重员工和合作伙伴关注未来促进创新的管理基于事实的管理社会责任重视结果和创造价值系统的视野反映了现代经营管理的先进理念和方法，是世界级企业成功经验的总结五大利益相关方股东顾客员工供应商和合作伙伴公司为谁而存在？社会理解卓越绩效模式：利益相关方、长短期利益的平衡！★和谐共赢卓越绩效模式的框架组织简介：环境、关系及挑战1、领导100分2、战略策划80分3、以顾客及市场为中心90分5、以人为本120分6、过程管理110分7、经营结果400分4、测量、分析和知识管理100分领导作用三角结果三角以卓越的过程创造卓越的结果4.3.2顾客和市场的了解4.3.3顾客关系与顾客满意4.3.3.3顾客满意的测量4.3.3.3.1测量顾客满意4.3.3.3.2产品、服务质量跟踪4.3.3.3.3竞争与标杆对比4.3.3.3.4方法适应发展方向及业务需要4.3.3.2顾客关系的建立4.3.3.2.1建立关系以赢得顾客4.3.3.2.2确定顾客接触渠道及要求4.3.3.2.3顾客投诉管理4.3.3.2.4方法适应发展方向及业务需要4.3.2.3顾客需求和期望的了解4.3.2.3.1了解顾客的需求、期望和偏好4.3.2.3.2当前和以往顾客信息的应用4.3.2.3.3方法适应发展方向及业务需要4.3.2.2顾客和市场的细分4.3.2.2.1识别和确定4.3.2.2.2竞争者的顾客和其他潜在的顾客与市场四、卓越绩效评价准则：4.3顾客与市场4.3.2.2顾客和市场的细分4.3.2.2.1如何识别和确定4.3.2.2.2如何考虑竞争者的顾客和其他潜在的顾客与市场顾客群分类及交易特点4.3顾客与市场.docx按顾客所在行业……细分角度顾客及交易特点对组织的产品、服务熟悉，运费低，关系密切，易于联系运输成本高、周期长，最好分区建立配送中心就近供货（发达国家）要求高，交货周期长，政策环境不熟，大多通过中间商（发展中国家）要求中等，交货周期长，政策环境不熟，可设办事处有资金实力，对品种、价格及扣率十分关心，可列入合作对象订单稳定，对品牌、质量、售后服务有较高要求，付款有时滞后对品牌、质量、售后服务有较高要求，关注性价比规模大，在行业中影响大，对质量和价格敏感，有长期合作意愿规模适中、灵活、选择性强，难以稳定合作数量多，需货随机性大，地域分布广，直接销售困难对品牌、性能、可靠性和服务有差异化的高要求对品牌、性能、可靠性和服务有较高要求，关注性价比关注价格和性价比长期稳定采购，有发展合作的基础受市场价格影响大，替换采购新市场、新顾客或竞争对手顾客，要花大力气开发顾客群分类按地区本地国内中小型零散型国外按渠道按规模经销商直销终端客户非直销终端客户大型按层次按关系高端中端低端稳定交易选择交易潜在发展目标市场战略案例——STP4.3.2顾客和市场的了解4.3.3顾客关系与顾客满意4.3.3.3顾客满意的测量4.3.3.3.1测量顾客满意4.3.3.3.2产品、服务质量跟踪4.3.3.3.3竞争与标杆对比4.3.3.3.4方法适应发展方向及业务需要4.3.3.2顾客关系的建立4.3.3.2.1建立关系以赢得顾客4.3.3.2.2确定顾客接触渠道及要求4.3.3.2.3顾客投诉管理4.3.3.2.4方法适应发展方向及业务需要4.3.2.3顾客需求和期望的了解4.3.2.3.1了解顾客的需求、期望和偏好4.3.2.3.2当前和以往顾客信息的应用4.3.2.3.3方法适应发展方向及业务需要4.3.2.2顾客和市场的细分4.3.2.2.1识别和确定4.3.2.2.2竞争者的顾客和其他潜在的顾客与市场四、卓越绩效评价准则：4.3顾客与市场4.3.2.3顾客需求和期望的了解4.3.2.3.1了解顾客的需求、期望和偏好4.3.2.3.2当前和以往顾客信息的应用4.3.2.3.3方法适应发展方向及业务需要4.3.2.3顾客需求和期望的了解4.3.2.3.1如何了解关键顾客的需求和期望及其相对重要性；差异化的了解方法4.3.2.3.2如何将当前和以往顾客的相关信息用于设计、生产、改进、创新以及市场开发和营销过程；强化顾客导向、满足顾客需要以及识别创新的机会4.3.2.3.3如何使了解的方法适应发展方向、业务需要及市场的变化包括市场推广和销售信息、顾客满意和忠诚的数据、顾客赢得和流失的分析以及顾客投诉等，建立顾客档案或知识库重点考虑那些影响顾客偏好和重复购买的产品和服务特征，如质量特性、可靠性、性价比、交付周期或准时交付、顾客服务或技术支持等•从目标客户群中确定关键顾客，以了解其关键的需求、期望及其对购买决策的相对重要性。•顾客与市场的了解是决策的基础，其方法应与时俱进、与战略同步《文学摘要》杂志社案例1：一季度主要工作举措及存在问题26存在问题1、预估资金缺口2.1亿，1.2亿未注入情况下，无法实现收入、毛利的持续增长，影响货款支付，以及供应商的合作信心，同时房租压力、空调采暖、工程款、内部集资款等欠款继续解决。2、开业前期设计，造成门店动线不合理，虽然客流增幅达35%，客人无法引流输送上楼，造成客流不均衡，特别是3-5层爬楼率降低；3、高毛利品类男装、女装销售增长缓慢，造成专业人才、一线优秀店长等岗位老员工流失，员工稳定性差，新员工多，影响到品牌销售及会员维护缺乏持续增长性3、功能店前期招商缺乏全国性知名餐饮引进，自创（本土）餐饮品牌生命周期短，且无口碑号召力4、一季度其它收入增幅低于百货区主营增幅。主要是政府拆除令导致楼体外围灯箱无法正常出租收费，需要公关西安市城管局广告处，完成楼体以及周边落地双面灯箱审批。主要工作举措▲运用资金策略：1）商联卡销售2）保理推进3）房租缓交▲克服重重困难，终于在3.24顺利完成电力分户工程，将每月节省电费加税金约50万元。▲优化人力配置：实行以岗定薪，再次对薪酬考核优化，缩编23人，人力成本较去年同期，减少38.39万，人力成本率降低8.2%。特别是随着MPOS的大力推进，收银缩减13人。MPOS的覆盖率100%，使用率85%以上）▲在集团协助下，加快消防验收工作，待消防验收结束，刻不容缓要加装直梯，打通垂直动线