第九章 质量管理

管理学院---曹庆仁1第九章质量管理学习目标：了解质量的基本概念及内涵掌握全面质量管理的概念了解了解质量管理过程掌握戴明环了解各种质量管理工具管理学院---曹庆仁2韦尔奇：你不能以一种温和的、理性的方式去劝导，在那儿你必须发疯似地去推行。你必须告诉你的员工质量是生存的关键，你必须要求你的每一位员工都接受培训，你必须鼓动他们，你必须有物质奖励，你必须说：‘我们必须做这件事！’通用电气公司的质量观管理学院---曹庆仁3管理学院---曹庆仁4管理学院---曹庆仁5管理学院---曹庆仁6管理学院---曹庆仁7管理学院---曹庆仁840年来，日本通过授予著名的来表彰在质量方面出类拔萃的企业。该奖是以美国著名的统计学家爱德华·戴明博士的名字命名的，其思想要领为日本在二战后的质量成功指明了道路。戴明奖在日本相当受人尊敬，就像美国的学术奖一样，在日本每年有数以百万计的人们通过电视观看戴明奖颁奖仪式的现场直播。戴明质量奖管理学院---曹庆仁91987年，美国制定了马可姆·波里奇国家质量改进法案，该法案设立了用以表彰美国工业中的全面质量管理的年度奖。马可姆·波里奇国家质量奖代表了美国政府对质量是保证企业经营战略成功的一个必要部分的认可。波里奇将通过以下几个方面的努力来提高企业产品质量和生产率：激励美国公司。建立指南和法则。为其他企业树立榜样。为其他美国组织进行特别指导。波里奇质量奖管理学院---曹庆仁10戴明奖与波里奇奖的区别波里奇奖戴明奖重点内容出色表现和竞争力提高统计质量控制分类标准u牋牋牋领导型战略计划u牋牋牋策略和目标u牋牋牋以顾客和市场为重点u牋牋牋组织和运作u牋牋牋信息和分析u牋牋牋教育和扩展u牋牋牋人力资源管理和开发u牋牋牋数据收集／报告u牋牋牋工序管理u牋牋牋分析管理学院---曹庆仁11欧洲质量奖类似于波里奇奖。欧洲质量管理基金会(EuropeanFoundationforQualityManagement，EFQM)，一个由西欧14个主要国家参与的联合会，在1988年设立了该奖项。EFQM在欧洲有600多个会员组织，这些组织都是公认的、能持续改善效率效能的并且业绩出色的企业。该奖项每年授予当年在全面质量管理方面表现最出色的组织，获奖者分为四类：公司整体公司的运营部门中小型企业公共部门组织管理学院---曹庆仁12第一节质量与质量管理一、质量（1）概念反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。（ISO8402-1986)质量就是适用性。（朱兰）适用性的内涵——性能、附加功能、可靠性、一致性、耐久性、维护性、美学性、感觉性、价值、人性、安全性等。管理学院---曹庆仁13市场需求设计、生产、销售准备规格及使用说明生产制造产品销售和服务使用中的产品设计质量制造质量销售服务质量（2）质量过程管理学院---曹庆仁14设计质量维度含义性能产品或服务的主要特性特征附加到产品或服务上的各种次要的感知特性可靠性可连续工作的时间，产品或服务出现故障的概率耐用性使用寿命可维修性修理的难易程度响应处理顾客问题时的特点(速度、礼貌、能力)美观感知特征(声音、感觉、视觉等)声誉过去的表现和其他无形价值(感知质量)设计质量指产品在市场中的内在价值，这是公司的战略性决策。通常的设计质量维度如下表所示。管理学院---曹庆仁15管理学院---曹庆仁16管理学院---曹庆仁17管理学院---曹庆仁18管理学院---曹庆仁19制造和使用过程质量制造过程质量指按设计要求，通过生产工序制造而实际达到的实物质量，是设计质量的实现，是制造过程中，操作工人、技术装备、原料、工艺方法以及环境条件等因素的综合产物，也称符合性质量。使用过程质量则是在实际使用过程中所表现的质量，它是产品质量与质量管理水平的最终体现。管理学院---曹庆仁20服务质量指产品进入使用过程后，生产企业（供方）对用户的服务要求的满足程度。这里服务不仅指“纯服务”行业中的服务，也指制造业中的售后服务。服务质量的维度如下表。维度意义可靠性不仅可靠，而且准确地实现许诺服务的能力。责任认真服务顾客的愿望。保障员工的知识和服氖水平以及他们承担责任的能力。专心关心顾客以及个性化的服务。硬件设施硬件设施、器具以及员工的表现以及其他影响感官的因素，诸如噪音和温度等。管理学院---曹庆仁21指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量的保证程度。工作质量的特点是它不像产品质量那样直观地表现在人们面前，而是体现在一切生产、技术、经营活动之中，井且通过企业的工作效率及工作成果，最终通过产品质量和经济效果表现出来。工作质量指标一般是过产品合格率、废品率和返修率等指标表示。对于生产现场来说，工作质量通常表现为工序质量。（3）工作质量管理学院---曹庆仁22二、质量管理的基本概念（1）质量管理即确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现所有管理职能的全部活动。（2）质量保证指为使人们确信某实体能满足质量要求，在质量体系内所开展的并按需要进行实证的有计划和有系统的全部活动。（ISO8402-1994)管理学院---曹庆仁23（3）质量控制即为满足质量要求所采取的作业技术活动。（ISO8402-1994）（4）质量体系即为实施质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源。（ISO8402-1994）（5）质量职能即质量形成全过程所必需发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。管理学院---曹庆仁24质量管理的发展过程：产品质量检验阶段（20世纪20—30年代）统计质量管理阶段（20世纪40—50年代）全面质量管理阶段（20世纪60年代至今）第二节全面质量管理是指在全社会的推动下，企业的所有组织、所有部门和全体人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术和数理统计结合起来，建立起一套科学、严密、高效的质量保证体系，控制生产全过程影响质量的因素，以优质的工作、最经济的办法，提供满足用户需要的产品（服务）的全部活动。全面质量管理的概念管理学院---曹庆仁26是全过程质量的管理是全员参加的质量管理是全社会推动的质量管理全面质量管理的特点管理学院---曹庆仁27全面质量管理的方法——PDCA循环PCA1.分析现状，找出问题2.分析原因3.找出主要原因4.拟定措施，制定计划5.执行措施计划6.检查工作，调查结果7.形成标准，巩固成绩8.遗留问题，转入下期D管理学院---曹庆仁28特点（1）大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环PCAD管理学院---曹庆仁29（2）循环每转动一周，水平就提高一步。PDACPDAC原有水平新的水平管理学院---曹庆仁30全面质量管理的精髓明确用户的需求开发新产品或提供新服务防差错设计把这些概念推广到供货商和分销商持续改善标杆法强调源头质量的概念发挥团队精神管理学院---曹庆仁31第三节统计质量控制质量管理的统计控制方法常用的统计管理方法，又称为初级统计管理方法。它主要包括排列图、因果图、相关图、直方图、控制图等。中级统计管理方法。包括抽样调查方法、抽样检验方法、实验计划法等。高级统计管理方法。包括高级实验计划法、多变量解析法。Example:ParetoAnalysisCanbeusedtofindwhen80%oftheproblemsmaybeattributedto20%ofthecauses.Assy.Instruct.FrequencyDesignPurch.TrainingOther80%管理学院---曹庆仁33ParetoAnalysis（帕累托分析）曲轴加工不良品排列图RunChart（趋势图）0.440.460.480.50.520.540.560.58123456789101112Time(Hours)DiameterCanbeusedtoidentifywhenequipmentorprocessesarenotbehavingaccordingtospecifications.Example:HistogramNumberofLotsDataRangesDefectsinlot01234Canbeusedtoidentifythefrequencyofqualitydefectoccurrenceanddisplayqualityperformance.管理学院---曹庆仁36Histogram（直方图）Example:ScatterDiagram0246810120102030HoursofTrainingDefectsCanbeusedtoillustratetherelationshipsbetweenqualitybehaviorandtraining.管理学院---曹庆仁38ScatterDiagram（散布图）Example:Cause&EffectDiagramEffectManMachineMaterialMethodEnvironmentPossiblecauses:Theresultsoreffect.Canbeusedtosystematicallytrackbackwardstofindapossiblecauseofaqualityproblem(oreffect).管理学院---曹庆仁40Cause&EffectDiagram（因果分析图）管理学院---曹庆仁41这个企业加工出的某种活塞杆出现弯曲，其原因可能有四大类：操作方法、所用材料、操作者和机器。Example:ControlCharts9709809901000101010200123456789101112131415LCLUCLCanbeusedtomonitorongoingproductionprocessqualityandqualityconformancetostatedstandardsofquality.管理学院---曹庆仁43ControlCharts（控制图）UCLLCLSamplesovertime123456NormalBehaviorUCLLCLSamplesovertime123456Possibleproblem,investigateUCLLCLSamplesovertime123456Possibleproblem,investigateStatisticalProcessControlCharts管理学院---曹庆仁45改进质量的方法头脑风暴法质量小组访谈标杆法管理学院---曹庆仁46中国是国际标准化组织的成员国，在1992年5月召开的“全国质量工作会议”上，决定等同采用ISO9000系列标准，以双编号的形式GB／T19000－ISO9000发布了系列标准，从1993年1月起实施。ISO9000系列标准是推荐标准，不是强制执行标准。但是，由于国际上独此一家，各国政府又予以承认，因此，谁不执行谁就无法在国际市场站稳脚跟。在国际贸易、产品开发、技术转让、商检、认证、索赔、仲裁等方面，它成为国际公认的标准。第四节ISO9000简介管理学院---曹庆仁47ISO9000系列标准的组成ISO9000—1《质量管理和质量保证标准第一部分：选择和使用指南》ISO9001质量体系——设计、生产、安装和服务的质量保证模式》ISO9002质量体系——生产、安装和服务的质量保证模式》ISO9003质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》ISO9004—l质量管理和质量体系要素第一部分：指南》管理学院---曹庆仁48ISO9001对质量保证的要求最全，要求提供质量体系的证据最多。ISO9002对质量保证的要求较全，是最常用的一种质量保证要求。二者都贯彻“预防为主，检验把关”的原则。ISO9003对质量保证的要求较少，仅要求有一个完整的检验系统，适用于较简单的产品。三种质量保证模式的比较管理学院---曹庆仁49质量认证质量认证包括产品质量认证和质量体系认证等。产品质量认证是依据产品标准和相应技术要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志来证明某一产品