导游案例分析题

某外国旅游团持集体签证在中国旅游。在旅游过程中，游客约’翰向全陪小张提出他希望团队旅游结束后留在中国继续参观并办点私事。小张告诉他，在中国旅游的境外旅游团必须整团出人中国国境，所以回绝了约翰的要求。在旅游团队离开中国的前一天，约翰再次向小张提出了他的要求并讲明了理由，小张以时间紧迫为由给予拒绝。约翰认为小张侵犯了他的合法权益，回国后，通过其领队向小张的旅行社提出了投诉。请问：出现这种情况，应该如何处理？答:导游对外国游客在旅游团的活动结束后因某种需要而要求继续在中国旅行的，若不需要延长签证，一般可以满足其要求；如需要延长签证，原则上应予以拒绝。若个别游客确有特殊原因需要留-F，导游应该请示旅行社，然后向其提供必要的帮助，陪同游客持旅行社的证明、护照及集体签证，到当地公安局办理分离签证手续和延长签证手续，协助其重订机票、酒店等，但所需费用由游客自理。本案例的小张缺乏服务意识和业务知识，因为导游对于游客提出的要求，不管其难易程度如何，也不管其合理与否，都应该给予足够的重视，并及时、合情合理地运用所掌握的业务知识予以解决。本案例中，导游在游客提出要求时没有进行认真倾听，事后也没有进行耐心解释，而是简单一推了之，造成投诉，影响了旅行社的声誉。某旅行团在A市进行两天的游览后，将于当天中午12点乘机离开A市前往B市，导游李先生为了让游客对本地有更多的了解，主动提出让游客上午再访问一所敬老院。客人们对李先生的建议非常赞同，兴高采烈地前往敬老院。临行前，大家还去商店为老人们买了许多礼品。在敬老院里，游客与老人亲切交谈，互赠礼品。游客还参观了老人们的住宿、康乐和保健设施。两个小时之后，客人们登上旅游车离开敬老院前往机场。在去机场途中旅游车多次遭遇红灯和堵车，最后不幸酿成误机事故。请问：导游李先生的做法有什么不对的地方？答:在一般情况下，当团队要乘机离开本地时，即使时间非常充足，导游也不能安排旅行团去闹市区购物或自由活动，不安排旅行团去范围广、地域环境复杂的景点游览，不组织旅行团长时间参观某个单位。导游应带领团队提前抵达机场(车站、码头)，如乘国内航班应提前90分钟抵达机场；乘火车应提前60分钟到达火车站；乘国际航班出境或去沿海城市的航班应提前120分钟抵达机场。李先生则是好心办坏事，结果造成误机。一批由广州外贸公司职工组成的旅游团来青海观光游览。该团原计划于7月30日离开青海乘火车去宁夏继续游览。7月29日该团在土族民俗村游览时，团内一对夫妇偶遇多年未见的大学好友，这位好友盛情邀请他们到家里住几天，这对夫妇欣然答应，并找到地陪小李，请其协助办理相关事宜。请问：假如你是小李，将如何处理这种情况?答：(1)首先，尽量劝说这对夫妇随团队活动。(2)如果他们执意离团，应及时向旅行社有关领导汇报，为他们办理退团手续。(3)退掉这对夫妇原定30日离青海的交通票据。(4)通知下一站该团人数减少2人。(5)退掉该夫妇在西宁其余逗留时间的房费、餐费。(6)协助该夫妇订妥赴下一站的交通票据。(7)告诉这对夫妇他们没有享用的综合服务费不退。(8)告诉这对夫妇他们离团后费用自理。导游人员小张接待一个旅游团，团内包括全陪和18位旅游者。接站后乘车去酒店一小时路途中，小张由于连续带团过于疲劳而没做任何讲解。第二天赴景点游览途中，导游人员小张私自带着3名亲友随团游览。当日下午，天降大雨，旅游者提出要改变行程先去海底世界，导游人员小张以“门票已经预订，不能更改合同”为理由拒绝，旅游者最终冒雨登山。当日深夜，团内一名旅游者发高烧，全陪外出访友未归，联系不上。小张认为问题不大，直接将自己随身携带的感冒药给旅游者服用，而没有陪其去医院，结果病情愈发严重，导致旅游者次日紧急住院治疗。请回答以下问题：(1)导游人员小张的做法有哪些不妥?正确的做法是什么?(2)全陪有哪些失职或处理不当之处?答：(1)导游人员小张的做法有以下不妥之处：①接团后去酒店(一小时车程)途中未给游客做任何讲解。②私自让自己的亲友随团游览。③拒绝旅游团因天气原因要求改变行程的要求。④将自己随身携带的药品给旅游者服务。导游人员小张的正确做法应该是：①接团后去酒店途中应该向旅游团致欢迎辞并介绍本地情况。②导游人员小张应该遵守《导游人员管理实施办法》的相关规定，不私自带亲友随团游览。③(当发生不可抗力时)导游人员小张要根据实际情况，以旅游者的利益为重，充分考虑旅游者的意见，在履行合同的前提下，本着“合理而可能原则”，及时同全陪协商，适当调整行程，同时报告旅行社并通知相关接待单位。④首先应该及时建议旅游者请医生来诊治，或者送医院治疗(2)全陪的失职或处理不当之处包括：①没能监督当地接待服务质量，并酌情提出改进的意见和建议。本案例中，对地陪小张赴饭店途中不讲解、私带亲友随团旅游、拒绝旅游者变更行程的建议等不妥行为，全陪也没能根据实际情况，利用旅游合同为武器，提出改进意见、建议地陪适当调整行程，维护旅游者利益。②带团过程中私自脱团，没能及时对生病的旅游者进行救助美国ABC旅行团一行20人，计划于12月22日10：30时抵达桂林两江国际机场。地陪小张觉得去早了在机场等候也是浪费时间，所以小张于10：30分才去到出口处迎接客人。恰巧该航班提前10分钟抵达，此时该团客人已全部到齐，并将行李集中好了。小张急忙叫行李员过来，说：“全交给你了，你点清就行了”。说完立即带领旅行团上车返回市区。下午该团游览完桂林叠彩山时产生了意见分歧：年轻人要登山，老人们则说在山脚下转转就行了。小张考虑到客人来一次不容易，不上山太可惜，而且计划内景点一定要完成，所以坚持让全体团队一起登山。途中一位老人不慎摔断了腿。因抢救要紧，小张不加思索，急忙背起老人往山下的医院，并代付医药费。等小张回到山脚时，其他客人已经在车上等了很久了。请指出地陪小张工作中有哪些错误？如何做才是正确的？英国BBF旅行团一行16人，计划于12月22日早上6：00时离开饭店前往机场乘坐8：00时的航班赴北京。地陪小王早晨5：30到达饭店时，发现饭店餐厅的门时关着的，行李没有收集到大堂，客人的个人费用也没有结清，他此时猛然想起自己工作有失误。为了不误飞机，小王只好让大家赶紧回楼层拿自己的托运行李，匆忙接帐，忍着饥饿直奔机场。不幸途中又遇到了严重堵车，一个多小时以后才可以通行。等小张带领团队赶到机场时，该团应乘坐的飞机已经起飞了。请问，小王工作有哪些失误？遇到堵车时应该怎么办？某旅行团于28日早上到达A市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上20：00观看文艺演出，次日乘早班机离开A市。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目，部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游人员能派车接送。请问：针对此种情况，导游人员应怎样处理和做好哪些工作?答(1)可以允许部分游客利用自由活动时间去观赏民族节庆活动。(2)如果节庆活动地点与文艺演出地点在同一路线，且时间上不冲突，可以满足他们派车接送的要求，若不同路，应当为他们安排车辆，车费自理。(3)参观民族节庆活动费用自理，放弃观看文艺演出费用不退。(4)提醒游客注意安全，不要太晚回饭店．因次日要乘早班机离开。更不能通宵逗留(5)告诫游客尊重当地的民族风俗习惯。(6)若游客自己回饭店，要提醒其记住回来的路线，饭店的名称及电话号码。(7)如果可能地陪与全陪最好分开陪同游客前往以上两个不同的活动地点。．由孙女士担任领队的新加坡某旅行团与全陪、地陪一起，于15日19：00抵达饭店，地陪为旅游者办理了住店登记手续并分发房卡，待旅游者陆续进入房间后，地陪正准备离开饭店，此时，一位旅游者急忙赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动的手续，地陪思索片刻后便说：“今天时间晚了，有什么事明天再说。”请回答以下问题：(1)该团地陪在哪些方面做的不妥?(2)若地陪满足这一要求应如何正确处理?答：(1)不妥之处：①入店时不应代替领队和全陪办理住店登记手续和分发房卡工作，没有介绍饭店设施和照顾行李进房。②离开前没有向旅游者宣布当日、次日的活动安排，没有安排叫早服务。③没有与领队、全陪商定日程。④对游客要求的处理不正确。(2)随团要求的处理：①对待客人的亲友随团活动要求时应该先根据“合理而可能”的原则考虑是否可以满足，如果是外交人员应迅速请示旅行社领导，如果是记者应当婉扣②如果不能接受该旅游客亲友随团，应耐心解释，求得谅解。③如能够接受则应先征得领队和其他游客的同意。④与旅行社有关部门或人员联系，通知该游客亲友次习早上到旅行社办理入团手续。参加“云南六日游”的北京游客40人原计划当晚从西双版纳乘飞机抵达昆明。地陪小刘与民航再次确认航班飞机时间时，被告知预定航班由于大雾被取消。部分游客建议改乘旅游车前往昆明，但另一部分坚持要乘坐飞机。请问：若你是地陪小刘，此时你认为该怎么办?答：首先与民航联系，问清飞往昆明的最近航班预计在何时。然后，与全陪商量．请示旅行社领导。若需等航班，则应与旅行社有关部门联系，重新落实团队吃、住、行、游、购、娱等有关事宜，力求使旅游者感到充实、愉快。若改为坐旅游车前往，应向游客耐心、委婉地解释，使其明自在遇到不可抗力因素时，大家都应通力合作，尽量降低损失程度。某旅行社组织一个A市-B市单飞6日游旅游团共20人，抵达B市的当晚，安排在某餐厅用餐。晚上20：O0左右，有5名旅游者突感头晕、头痛，随后有腹泻、呕吐、四肢无力等症状出现。导游人员小马得知情况后。马上打电话告知旅行社有关人员，旅行社负责人要求小马尽快将患者送往医院。由于及时救治，没有给旅游者造成更大的伤害，但其后的旅游行程被迫取消。你认为遇到此类情况时，应采取什么措施?答：(1)发现部分旅游者有头晕、头痛、腹泻、呕吐、四肢无力等症状，导游人员应做出正确的判断，这可能是食物中毒的症状。(2)对食物中毒症状的旅游者采取应急处理。首先设法催吐，使食物中毒者吐出食物，并让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性，尽快将患者送往就近医院进行抢救，并请医生开具证明。(3)通知旅行社，由旅行社出面妥善安排患者。(4)导游人员应密切注意其他旅游者的健康状况，设法让旅游活动继续进行。(5)事后，导游人员应就此事写出详细的书面报告，说明事故发生的时间、地点，受害旅游者人数、姓名及受害程度，事故处理的经过和旅游者反应等情况。某旅游团在一家大商场购物时，地陪一再鼓励一名外国女游客购买一串价格不菲的珍珠项链，游客买了项链但心存疑虑。回饭店后，该游客与同团游客议论，多数人怀疑项链有假。于是女游客找到地陪，说她怀疑项链有假，要求地陪帮助退货。地陪耐心解释说这样的大商场不可能出售假货，并说这家商场规定货物售出概不退货，但女游客仍然坚持退货。地陪于是替她要了一辆出租车，让她自己去商场交涉。(1)地陪这样做对吗？为什么？(2)导游员应该怎样正确处理这一问题？(1)地陪的行为是不对的。因为：①地陪鼓励女游客购物太积极；②女游客怀疑项链有假要求退货，地陪只以“这样的大商场不可能出售假货”来解释，缺乏说服力；③以“这家商场规定货物售出概不退换”为借口阻止女游客退货，有欺骗游客之嫌；④不能让女游客一个人去商场交涉而不提供帮助。(2)导游员应该：①当游客购物时，导游员要当好顾问，做好正确宣传，鼓励他们购物，但不能太积极，以免引起误会；②游客提出退货要求，导游员应积极协助，如有可能，应亲自陪游客去市场交涉；③如无法抽身，应写字条说明退货的物品和原因，让顾客交给商店的售货员；④顾客提出退货的原因是项链有假时，地陪应要求鉴定项链的真伪，以维护我国的商业信誉；⑤如果项链是假的，一切责任由商店承担；⑥如果项链是真的，鉴定费由游客支付；⑦即使项链是真的，但游客坚持退货，地陪应协助其退货。一团队于某天上午抵达H市进行两日游，在第一天游览结束后入住酒店。因地陪将晚餐订在入住酒店的餐厅，在其协助领队办好一切手续之后，他找到全陪，告之自己家在附近，有点急事，晚餐就不一起用了，客人晚餐的事就交全陪全权负责照顾，全陪答应下来。用晚餐之前，部分客人要求改吃素斋，全陪找