企业导入ISO9000品质管理系统常见的失败因素

台北台北台北台北桃园桃园桃园桃园台中台中台中台中高雄高雄高雄高雄上海上海上海上海广州广州广州广州北京北京北京北京成都成都成都成都深圳深圳深圳深圳福州福州福州福州杭州杭州杭州杭州保定保定保定保定武汉武汉武汉武汉曼谷曼谷曼谷曼谷品质是企业生存的关键要素，也是进入市场之标准配备，因此，企业如何建立品质管理系统，并藉由导入品质管理系统来强化企业的体质及竞争力，已是目前企业必须思考及努力的重要方向。因此，许多企业为了拓展市场皆已着手推动ISO9000品质管理系统，除了制造业与服务业之外，许多学校及政府机关都已经过ISO9000的洗礼。这10余年来，企业推行ISO9000品质管理系统已累积许多经验，其经验包含正面及负面评价，本文希望藉由文献搜集及产业评鉴经验来探讨企业导入ISO9000品质管理系统常见之失败因素。颜立盛【1996年】探讨企业对ISO9000品质管理系统认证的心态偏差，认为企业只以取得国际认证为最终目标，完全忽略满足客户需求及持续改善的原意，并指出其问题在于：（1）企业导入ISO9000品质管理系统的意图不在于提升品质，而在于：「没有认证，产品就进入不了欧洲市场」，或因「客户压力」及「面子问题」等理由而导入验证。（2）验证机构及评审员良莠不齐：验证机构与企业是「供应者」与「客户」的关系，当「验证」变成「以通过为导向」时，验证机构自然不会刁难企业.而有些机构对评审员的选择较为宽松，所以容易造成评审员的素质参差不齐。（3）训练机构所提供的训练课程及内容不够恰当。（4）顾问师只懂ISO9000品质管理系统及条文，却不了解被辅导公司的产业差异，所以所规划的只单纯为了验证系统。另外，何玉美【1996】透过访问国内通过ISO9000品质管理系统认证企业负责推行的人员，认为推行的问题及困难因素包括：（1）工作程序及规范撰写不易。（2）部门权责难以明确界定。（3）员工对ISO9000品质管理系统条文规定无法适应。（4）员工认为书面程序过于繁复，恐增加工作负担。（5）委托顾问公司所完成之文件无适当转化，导致内容与实际作业产生落差，无法执行。林文灿、陈光辰【1998】以文献探讨的方式归纳，认为国内企业推动ISO9000品质管理系统过程中经常面临以下五个问题：（1）公司同仁对ISO9000品质管理系统条文的认知不足。（2）工作权责之界定：例如跨部门的沟通障碍、管理责任及制程管制等皆是。（3）员工不够热心：例如高阶主管推动决心不够，以及内部员工抗拒变革等皆是。（4）无法得知推动工作落实的程度，包含内部控制与品质稽核：例如品质记录、文件管制、无适当的教育训练人才，以及教材与品质手册不易制作等皆是。（5）专业人才之限制：例如聘请之顾问人员经验不足、公司推动人员专业知识不足，无法提出「品质机能展开」、「内部稽核」及「目标管理」等三项技术之结合，以解决推行ISO9000品质管理系统所面临的问题。黄允成【1998】以问卷调查的方式搜集资料，将推动ISO9000品质管理系统之全程划分为四阶段，依序为：导入期、规划期（训练至文件撰写）、落实推动（执行改善）及维护期（通过以后），各阶段所遭遇的困难不尽相同，其调查结果如下表示：导入期导入期导入期导入期：1.员工习惯不易改。（67.5%）2.书面资料及作业流程繁复。（59.3%）3.作业标准与实际作业不符。（41.7%）规划期规划期规划期规划期：1.书面资料及作业流程繁复。（64.8%）2.员工习惯不易改。（47.2%）3.职责规划不完整。（34.3）落实推动期落实推动期落实推动期落实推动期：1.员工习惯不易改。（54.2%）2.作业标准与实际作业不符。（34.6%）3.书面资料及作业流程繁复。（28.0%）【文接第二页】2007200720072007年年年年09090909月月月月第六十一期第六十一期第六十一期第六十一期月刊月刊月刊月刊ISSN1777729-5300网址网址网址网址：：：：@bestcert.com.cn发行者：敖先义总编辑：陈德敏副总编辑：郏顺达编辑审查委员：谢纬朋/林益兴曾富禄/胡辉豪叶竣涛/吴文庆江国良出版地址：桃园市中平路102号19楼代表号：03-2208080A1A1A1A1企业导入ISO9000品质管理系统常见之失败因素A2A2A2A2＊同上A3A3A3A3＊追求卓越的指针—ISO9004＊企业验证讯息报导A4A4A4A4﹡ISO／IEC17021符合性评鉴—机构提供管理系统稽核及验证之要求一个备受关注的国际认证标准本期内本期内本期内本期内容容容容企业导入ISO9000品质管理系统常见的失败因素＊蔡文钦台北台北台北台北桃园桃园桃园桃园台中台中台中台中高雄高雄高雄高雄上海上海上海上海广州广州广州广州北京北京北京北京成都成都成都成都深圳深圳深圳深圳福州福州福州福州杭州杭州杭州杭州保定保定保定保定武汉武汉武汉武汉曼谷曼谷曼谷曼谷2007年年年年09月月月月交交交交流流流流园园园园地地地地２２２２【续接第一页】维护期维护期维护期维护期：1.员工习惯不易改。（36.9%）2.书面资料及作业流程繁复。（37.1%）3.作业标准与实际作业不符。（24.3%）由此发现，「员工习惯不易改」在推行ISO的各阶段皆被归为最困难的问题之一。庄泰旭【1996】探讨ISO9000品质管理系统在认证过程中表示，有些公司因准备验证而将品质管理的重心放在品质资料上，因其过分详尽的工作说明，反将造成制程改善的限制。黄明哲【1998】探讨企业对ISO9000品质管理系统认证的错误观念，认为现今企业ISO9000品质管理系统认证有五大问题：（1）虚荣心作祟：对其它企业通过ISO9000品质管理系统认证，有不落人后的心态，但却未详细评估。（2）相信ISO9000品质管理系统是一颗万灵丹：认为通过ISO9000品质管理系统就是品质保证。（3）以为ISO9000品质管理系统是一帖特效药：企业倾向短时间取得认证，而忽略品质的改善是必须经过一定的时间及作业程序才能淬炼出来的。（4）认为获取ISO9000品质管理系统认证即是品质之极致与终点：企业获得ISO9000品质管理系统认证只是追求良好品质过程中的中点站而已。（5）为了ISO9000品质管理系统认证而认证：企业不了解ISO9000品质管理系统的精神在于持续改善及满足顾客需求，因而只为了得到ISO认证而实施ISO。李正权【1997】探讨一些企业在实际推行ISO9000品质管理系统时，常发生各项困难，其主要原因有：（1）企业对ISO9000品质管理系统条文不够了解。（2）没有认真分析公司的实际情况（包括行业、规模、文化背景、员工素养、管理模式等）。（3）没有针对产品的实际需要。除了以上多位学者专家的意见，透过笔者多年实际验证稽核之经验，发现企业在执行ISO9000品质管理系统产生障碍之原因如下：（1）企业高阶主管未以正确心态面对执行：企业执行ISO9000品质管理系统，大多数来自于客户的要求与压力、为了拓展市场取得优势、为了与同业竞争、为了获取更大优惠等，而极少数是自发性的自我提升。（2）企业高阶主管执行ISO9000品质管理系统验证仅为一张证书：企业在执行ISO9000品质管理系统之前，寻找辅导单位或验证机构都仅以「价格」为考量，因他们执行系统验证都只是为了一张证书，所以只找价格最低的单位。（3）企业未建立对ISO9000品质管理系统验证的正确认知：企业通过ISO9000品质管理系统验证仅代表企业符合ISO9000品质管理系统条文的要求，并非代表其系统永远适用有效，因为企业可能因组织的调整、产品的增加、客户的要求，以及人事时地物之变化适时调整系统，当企业未有此认知，时间一拉长便容易感觉与系统格格不入。（4）企业未以诚实的心态面对ISO9000品质管理系统之验证：企业为了尽速取得ISO9000品质管理系统验证，而没有将异常状态反应给验证单位。（5）管理系统验证合格后未落实执行：企业在推行ISO9000品质管理系统时未能充分了解ISO9001：2000年版强调「持续改善」的精神，非仅在建置时投入心力，在通过验证之后便开始松懈，而不易获得预期绩效。综合以上论述，大部分企业推行ISO9000品质管理系统面临之问题及障碍，可归纳为「错误的观念」、「未符合企业需求之规划」及「缺乏适时及有效的教育训练」，其主要原因是企业高层多半不了解ISO9000品质管理系统的内涵，把它看的太单纯，不全然了解其真意，而使得企业内部管理制度与ISO9000品质管理系统脱节，形成两套制度于企业内并存，造成员工无所适从。承上所述，兹提出企业可依循的建议，如下：一、企业推行ISO9000品质管理系统之成功与否，在于企业高阶主管的心态及其营造之企业文化。因为高阶主管之观念及行为将会直接影响企业执行之落实度，甚至是管理系统规划之周延性，所以针对企业推行ISO9000品质管理系统之前须先充分了解品质管理系统之内涵意义，尤其是ISO9000品质管理系统的八项品质管理原则。此八项理念分别是：全员参与、持续改进、领导统御、系统导向等另外四项。二、企业应该把握推行ISO9000品质管理系统的机会，充分了解ISO9000所强调的品质管理原则，将推行ISO9000视为诸多持续改善活动中的一种过程，并应充分了解其精神而非框架，如此一来，执行ISO9000品质管理系统才能在企业中生根，对企业有所帮助。三、企业中之推动者应顺应该组织的企业文化，采取适当的作法，使企业藉由推行ISO9000品质管理系统达到提升绩效之目的。最后，企业在ISO9000品质管理系统的验证过程中，应以「诚实」的心态取得验证的认可。四、企业常误认为不将异常状态反应给验证单位，便可轻松过关。其实若能以坦然态度，对异常状况加以彻底解决，便可帮助企业继续成长，而验证单位更可藉此了解企业改善问题的能力，除此，评审员亦可根据经验向企业提出建议，让企业得到的实质绩效将会更为显着。参考文献参考文献参考文献参考文献【1】颜立盛，「ISO9000；碍手9000认证的心态不当，小心良药变毒药」，品质管制月刊，第三十二卷，第十期，页次36-40，（1996）。【2】何玉美，「ISO认证—化碍手为顺手」，管理杂志，第270期，12月，页次44-47，（1996）。【3】林文灿、陈光辰「系统化之推行ISO9000推动方法」，技术月刊，第十三卷，第一期，页次147-155，（1998）。【4】黄允成，「ISO9000厂商之后验研究」，技术月刊，第十三卷，第四期，页次617-623，（1998）。【5】庄泰旭，「ISO9000的迷思」，品质管制月刊，第三十二卷，第十二期，页次56-57，（1996）。【6】黄明哲，「品质经营之路有万灵丹吗？—打破ISO认证的迷思」，中卫简讯，132期，页次60-63，（1998）。【7】李正权，「推行ISO9000应和企业实际相结合」，品质管制月刊，第三十三卷，第九期，页次51-52，（1997）。＊作者蔡文钦系桃园贝尔总公司客户服务部门副理、ISO9000、ISO14000合格讲师暨主任稽核员台北台北台北台北桃园桃园桃园桃园台中台中台中台中高雄高雄高雄高雄上海上海上海上海广州广州广州广州北京北京北京北京成都成都成都成都深圳深圳深圳深圳福州福州福州福州杭州杭州杭州杭州保定保定保定保定武汉武汉武汉武汉曼谷曼谷曼谷曼谷2007年年年年09月月月月◆◆企业验证讯息报导企业验证讯息报导企业验证讯息报导企业验证讯息报导◆◆◆◆◆品品品品质质质质动动动动态态态态３３３３追求卓越的指针追求卓越的指针追求卓越的指针追求卓越的指针————ISOISOISOISO9004900490049004＊台湾‧AFAQAFNOR亚洲办公室副理‧黄重元ISO9001品质管理系统标准，可说是有史以来接受度最高的自愿性验证标准，依据国际标准组织的统计，全球通过ISO9001验证的企业已经超过70万家以上，而ISO9001标准的精神与架构更成为全球性的组织营运管理准则。当大多数的经营者与管理者都不断