第十一章 质量管理讲义

-1-第十一章质量管理本章教学目的与要求通过本章学习，使学生理解质量与质量管理的有关概念，了解质量管理的发展过程与基本原则，掌握全面质量管理的基本要求与工作方法，了解2000版ISO9000标准的构成及质量管理体系建立与实施的步骤，了解质量管理的常用方法，了解生产现场管理的主要内容，掌握生产现场管理的主要方法（6S活动），了解生产现场质量管理的有关内容。本章教学重点与难点1．质量与质量管理的相关概念。2．质量管理的基本原则。3．全面质量管理的基本要求与工作方法。4．2000版ISO9000标准。5．质量管理的常用方法。6．6S活动的主要内容。第一节质量管理概述质量是指“一组固有特性满足要求的程度”。固有特性是指在事物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。如功能、使用寿命、安全性、可靠性等。与固有特性相对应的是赋予特性。赋予特性是指为了适应不同要求而增加的特性，如价格、交货期等。赋予特性不是事物的质量特性。固有特性与赋予特性是相对的。如交货期是硬件产品的赋予特性，而对于服务业来说则是固有特性。一、与质量和质量管理有关的基本概念1.产品质量ISO9000：2000对产品的定义是“过程的结果”。产品有四种表现形式：服务（如运输、存取款、医疗保健）、软件（如计算机程序、字典）、硬件（如发动机机械零件）和流程性材料（如润滑油）。••学习方式：全国招生函授学习权威双证国际互认认证项目注册高级职业经理人力资源总监营销经理财务总监酒店经理企业培训•认证项目：注册高级职业经理、人力资源总监、营销经理、财务总监、酒店经理、企业培训师、品质经理、生产经理、营销策划师、项目经理、广告策划师等高级资格认证。•颁发双证：通用高级职业经理资格证书（全国通用钢印证书）＋MBA高等教育研修结业证书（随证书附全套学籍档案与高等教育人才推荐函）（随证书附全套学籍档案与高等教育人才推荐函）•收费标准：仅收取1280元网址：•报名电话：[phone]咨询教师:王海涛老师•地址：哈尔滨市道外区南马路120号职工大学109室美华教育。•近千本MBA职业经理教程免费下载近千本MBA职业经理教程免费下载•-----请速登陆：••学习方式：全国招生函授学习权威双证国际互认认证项目品质经理生产经理MBA高等教育认证班•认证项目：品质经理、生产经理MBA高等教育认证班。•颁发双证：通用高级职业经理资格证书（全国通用钢印证书）＋MBA高等教育研修结业证书•（随证书附全套学籍档案与高等教育人才推荐函）随书附套学籍档案与高等教育人才推荐函•收费标准：仅收取1280元网址：•报名电话：[phone]咨询教师:王海涛老师•地址：哈尔滨市道外区南马路120号职工大学109室美华教育。•近千本MBA职业经理教程免费下载•-----请速登陆：•近千本MBA职业经理教程免费下载•近千本MBA职业经理教程免费下载•-----请速登陆：产品质量：产品的固有特性满足使用要求的程度。一般说来，产品质量包括性能、外观、可靠性、寿命、安全性、适应性、经济性等。2.服务质量即服务的固有特性满足要求的程度。服务质量的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。3.过程质量过程，在ISO9000：2000中的定义为：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。”过程质量即过程的固有特性满足需要的程度。过程质量可分为开发设计过程质量、制造过程质量、营销过程质量、使用过程质量与服务过程质量五个子过程质量。4.工作质量工作质量是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量、过程质量的保证程度。工作质量一般难以直接、定量的描述和衡量，通常由工作结果来间接考察，如利用一次交检合格率、废品率、返修率、投诉率等指标来考察部门或人员的工作质量。5.质量管理ISO9000:2000中对质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。在质量方面的指挥和控制的活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量方针：由组织的昀高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量目标：在质量方面所追求的目的。质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量控制：致力于满足质量要求。质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。6.质量管理体系ISO9000:2000中对质量管理体系的定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理体系是企业管理体系中的一个子体系。二、质量管理的发展过程质量管理的发展大致经历了三个阶段：1.质量检验阶段20世纪20～40年代特点：把检验作为质量管理的主要职能。缺点：检验仅起到事后把关的作用；全数检验不经济；破坏性检验不现实。2.统计质量管理阶段20世纪40年代到60年代-3-统计质量管理，即StatisticalQualityControl，简写SQC。先驱：贝尔研究所的工程师休哈特(W.A.Shewhart)等人。休哈特昀早提出控制和预防产品缺陷的概念，并于1924年提出控制图法，首次成功地将数理统计用于质量控制中。道奇(H.P.Dodge)、罗米格(H.C.Romig)等人提出了抽样检验原理，特点：使质量管理从事后检验把关发展到检验与预防并重。缺点：片面强调运用统计方法，而忽视了组织管理工作，特别是人在质量管理中的重要作用。3.全面质量管理阶段20世纪60年代——全面质量管理(TotalQualityControl)，简写为TQC，其概念是由美国通用电器公司工程师费根堡姆(A.V.Feigenbaum)于1960年首先提出的。费根堡姆与朱兰(J.M.Juran)等一些著名质量管理专家建议用全面质量管理代替统计质量管理。三、质量管理的基本原则ISO9000族国际标准在总结各国质量管理和质量保证经验的基础上，在2000版ISO9000标准中提出了质量管理八项原则。这八项原则反映了质量管理的基本思想。这八项原则分别是：1）以顾客为关注焦点2）领导作用3）全员参与4）过程方法5）管理的系统方法6）持续改进质量管理体系的持续改进顾客要求顾客满意管理职责资源管理产品实现测量、分析、改进产品图11-1过程方法模式-4-7）以事实为基础进行决策8）与供方互利的关系第二节全面质量管理一、全面质量管理的概念全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。二、全面质量管理的基本要求推行全面质量管理，必须要满足“三全一多样”的基本要求。所谓“三全一多样”，即全过程的、全员的、全企业的、多方法的质量管理。三、全面质量管理的工作方法PDCA循环是全面质量管理昀重要的一种管理工作方法。P—Plan，代表计划；D—Do代表实施；C—Check代表检查；A—Action代表处理。PDCA循环就是按照P—D—C—A的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去地科学程序，如图11-2所示。这是由美国质量管理专家戴明博士首先提出的，所以也叫“戴明环”。PDCA循环作为落实全面质量管理的基本方法，包括以下四个阶段、八个步骤：第一个阶段是P阶段。即确定质量目标、质量计划、管理项目和拟定措施。可分为以下四个步骤：第一步，分析质量现状，找出存在的质量问题。第二步，分析产生质量问题的各种原因或影响因素。如人（人的因素）、机（设备、工具、工装）、料（原材料、零配件）、法（工艺、方法）、环（环境）等因素。第三步，从各种原因中找出影响质量的主要原因。第四步，针对影响质量的主要原因制订对策，拟定管理、技术和组织措施，提出执行计划和预计效果。第二个阶段是D阶段。即按预定计划、目标和措施及其分工实实在在地去执行，努力实现。这是第五步。第三个阶段是C阶段。即将实施的结果和计划的要求对比，检查计划的执行情况和实施的效果，及时发现计划执行过程中的经验和问题。这是第六步。处理AD实施C检查计划P图11-2PDCA循环的四个阶段-5-第四阶段是A阶段。包括以下两个步骤：第七步，总结经验教训，巩固成绩并对出现的问题加以处理。第八步，提出这次循环尚没有解决的问题，作为遗留问题转入下一次循环去解决，并为下一阶段制订计划提供资料和依据。PDCA循环运转时，一般具有以下特点。第一个特点，PDCA循环是大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环，如图11-3所示。第二个特点，PDCA循环每转动一次就提高一步，如图11-4所示：第三个特点，PDCA循环的关键是A阶段。A阶段十分重要，它具有承上启下的作用，既是本次循环的结束，又是下一次循环的开始。第三节ISO9000族标准与质量管理体系一、ISO9000族标准的产生1987年，在各国专家共同努力的基础上，国际标准化组织(ISO)正式颁布了ISO9000系列标准的第一版(即1987年版)。ISO9000标准的发展到目前为止经历了三个阶段，即1987版的ISO9000系列标准、1994版的ISO9000族标准和2000版的ISO9000族标准。所谓“ISO9000族”是指由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。2000版ISO9000族标准对1987版和1994版ISO9000标准进行了全面修订，标准的结构和内容更符合企业质量活动的实际。二、2000版ISO9000族标准构成APCDAPCD新的水平原有水平图11-4PDCA循环逐级上升示意图图11-3PDCA管理循环大环套小环示意图APCDAPCDPDCA-6-根据ISO/TCl76的计划，ISO9000族文件将由以下五部分组成：核心标准、其他标准、技术报告、小册子和技术规范。ISO9000：2000族标准文件的结构如表11-1所示。其中，核心标准包括以下四个标准：（1）ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》标准首先明确了组织改进业绩、获得持续成功的八项质量管理原则；提供了建立、实施质量管理体系应遵循的12方面的质量管理体系基础；阐明了ISO9000族标准所应用的80个术语及术语的使用方法、术语间的关系。表11-1ISO9000族文件可能的结构核心标准其他标准技术报告小册子技术规范ISO9000ISO9001ISO9004ISO19011ISO10012ISO10005ISO10006ISO10007ISO10013ISO10014ISO10015ISO10017《质量管理原则》《选择和使用指南》《小型组织实施指南》ISO/TS16949汽车供方的质量管理体系要求（2）ISO9001：2000《质量管理体系——要求》标准规定了对质量管理体系的要求，是用于审核和第三方认证的唯一标准。（3）ISO9004：2000《质量管理体系——业绩改进指南》提供了超出ISO9001标准要求的指南和建议（不是ISO9001：2000的实施指南），并给出了自我评价和持续改进过程的示例。（4）ISO19011：2001《质量和环境管理体系审核指南》标准提供了质量管理体系和环境管理体系审核的基本原则、审核方案的管理、审核的实施指南及审核员的资格要求，以指导其内审和外审的管理工作。三、质量管理体系的建立与实施1.建立实施质量管理体系的作用按照《ISO9001：2000质量管理体系要求》建立和实施质量管理体系，将有助于组织：（1）实现其生产经营目标；（2）实现对产品或服务提供过程的系统管理；（3）提供对产品或技术服务规范的补充和保证；（4）证实其质量保证能力并为质量保证的有效性提供证据；（5）保护其和顾客双方的利益。按照ISO9001：2000标准建立和实施质量管理体系时，必须特别强调以下几-7-点：（1）强调质量策划，管理以预防为主；（2）强调顾客对产品质量的要求及符合适用的法律法规要求；（3）强调过程方法，实现过程增值；（4）强调持续改进；（5）强调兼容管理，发挥全面质