43全面质量管理基础知识培训

全面质量管理基础知识培训单位：品质管理中心姓名:李丽日期：2010-7-10什么是品质?（5-8页）1质量定义（9-18页）2345质量检验概论（52-64页）质量管理概论（19-51页）综述（65-67页）培训须知•为了达到良好的培训效果,请您注意以下几个问题：•关于手机铃声，首先希望大家将手机铃声设置为振动，如果觉得设置为振动仍然可能会影响上课的话，希望您能够关机；如果您的来电不是很重要的话，请尽量在听课期间不要接电话；如果确需要接电话，那麻烦您在不影响讲课的情况下在合适的位置接听；•关于签到，您必须签到，因为我们会根据签到人员名单，确认未参加的人员；•培训完将会有简单的笔试。高效能的学习要求前言•品质管理，始于教育，终于教育。•质量教育是质量管理重要的一项基础工作。通过质量教育不断增强职工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术；使职工牢固地树立质量第一的观念，明确提高质量对于整个国家、企业的重要作用，认识到自己在提高质量中的责任，自觉地提高管理水平和技术水平以及不断地提高自身的工作质量,最终达到全员参与，全面品管之目的。什么是品质?•满足顾客或者其他方要求的程度。顾客或其他方要求外部标准内部标准所以产品的标准是由顾客和其他方的要求决定的。每一个来接受培训的人，都可以自己想一下，品质对于自己来说意味着什么？作为员工我认为品质是什么我要怎么做……？作为工程师我认为品质是什么我要怎么做…….？作为品管检验人员我认为品质是什么我要怎么做…….？作为班组长我又该怎么做？什么是品质?(案例)•品质就是生命要么是你的，要么就是公司的。2008年9月16日，国家质检总局婴幼儿奶粉三聚氰胺含量专项检查的结果显示，22家婴幼儿奶粉生产企业的69批次产品检出了含量不同的三聚氰胺。在检出三聚氰胺的产品中，石家庄三鹿牌婴幼儿奶粉三聚氰胺含量最高。被检测出三聚氰胺的还有伊利、蒙牛、光明等品牌。“毒奶粉”事件给我们的启示有哪些呢？首先，一个企业在为社会提供产品时，它想到的不应仅是赚钱，还应有社会责任，也即意味着它要承担提供安全合格的、与自己承诺的品质相一致的商品给消费者，这是商业道德、职业道德，也是企业最起码的社会责任。其二，企业必须将产品品质视为自己的生命线，一个简单的道理是：不能保证品质的产品即是不合格产品，一个不能保证提供较高品质产品的企业亦无法在激烈的市场竞争中立足。其三，企业在产品生产、制作活动过程中，固然要通过节约替代原辅料、节省人力成本等种种手段提高效益，但必须在品质得到保证的基础上进行，否则，即是偷工减料，严重的便是违法犯罪。其四，企业的每个员工都要以主人翁的姿态，投身到提高产品品质的活动中。每个员工都要树立这样的意识：我们手中的每一款产品，都与人的生命息息相关，我们要像珍惜自己的生命一样对待产品。其五，当企业被冠以种种光环荣誉之际，一定要清醒地认识到，水可载舟，亦可覆舟，对待消费者要保持企业初创时的谦恭、谨慎，要一以贯之地做好产品品质，方可回报消费者的信任1%不良的品質水準代表什麼意義？99%是不是够好每小時有20﹐000郵件丟失每天有15分鐘飲用不淨水每周有5﹐000手術錯誤主要機場每天至少有4次事故每年有200﹐000藥物處方錯誤每月有七天停電什么是品质?•我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。先请大家回答几个问题：•1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？•2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？•3.就你的认识，谈谈什么是品质？•当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家）：⑴产品的质量怎么样？⑵它的价格是否公平？⑶供货商的服务是否优良？⑷这个产品使用起来是否安全？⑸交期？看看哪些厂家的产品更能满足自己的需求。•因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务•如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。•因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！质量定义质量定义•质量专家的品质定义：专家从不同角度给质量下了定义：1.“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的——克劳士比（符合性）。2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”，“质量无须惊人之举。”——戴明（适用性）。3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”——朱兰（适用性）。4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。”——石川教授（适用性，满意性）。质量定义-----质量概念的发展•符合性质量的概念•适用性质量的概念•广义质量的概念•它以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。“符合标准”就是合格的产品质量，“符合”的程度反映了产品质量的一致性。•以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。从使用角度定义产品质量，认为产品的质量就是产品“适用性”，即“产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度。质量从“符合性”发展到“适用性”，使人们对质量认识逐渐把顾客的需求放在首位。•质量是一组固有特性满足要求的程度。这一定义的含义是十分广泛的，既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足顾客的需要，综合了符合性和适用性的含义。质量定义（续）---符合性、适用性、广义质量的概念质量定义的误区1.合格品不一定是高质量的产品。（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）。2.质量就是符合要求，并非越高越好。（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！）。3.质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的。（以消费者来评判的，不是自己说的）。质量定义---不好的品质理念•1.品质是件奢侈的事情(其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免)•2.品质好一定要投入很多的钱•3.品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的•4.品质仅是一线作业员工•5.品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责）•6.品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关•7.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握•8.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的。质量定义---不好的品质理念•9.品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了•10.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事•11.品质不会增加产量•12.产量第一，质量第二•13.发生这样的事情是很正常的•14.差不多就行的•15……………等等•以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，•则品质怎能做好哪？破除旧观念！！！质量定义---不要持双重标准•许多人总是认为工作中缺陷是不可能避免的，也习惯接受缺陷并容许其不断发生。但我们在个人生活中，却常常会坚持零缺陷的标准。我们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休，会对汽车的误点而牢骚满腹，对服装的一处线头的外露不厌其烦地反复更换，会为工资奖金比同伴低一点点而心情不畅，我们会对小孩考试得99分而未得到满分而高声呵斥，我们会……总之，生活中的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。•实际上我们大部分人一直坚持双重标准，一个是生活上追求完美无缺陷的零缺陷标准，一个是工作上马马虎虎、差不多就行的标准。如果我们在工作上也坚持零缺陷的标准，每个人都坚持第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位。我们的工作中就可以减少太多处理缺陷和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。质量管理概论•讨论：如何进行质量管理？假设你是某个项目的（比如：公司二周年，三期工程奠基)的总指挥，1、项目管理的主要内容？2、如何实现管理和控制质量？简要答案：1、成本（效益），进度，质量2、人、机、料、环、法质量管理概论•（1）质量管理就是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。•（2）质量方针和质量目标质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。质量管理概论•（3）质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。•（4）质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制是一个设定标准（根据质量要求）、测量结果，判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程。质量管理概论•（5）质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量保证的关键是对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。质量保证不是买到不合格产品以后保修、保换、保退，满足要求是质量保证的基础和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。顾客对供方质量体系的证实的方法包括：供方的合格声明；提供形成文件的基本证据（如质量手册、第三方的型式检验报告）；提供由其他顾客认定的证据；顾客亲自审核；由第三方进行审核；提供质量体系认证证书或名录。质量管理概论•（6）质量改进质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。由于要求可以是任何方面的，因此，质量改进的对象也可能会涉及组织的质量管理体系、过程和产品，可能会涉及组织的方方面面。•（7）全面质量管理以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。质量管理概论---世界质量管理百年历程•工业革命前：产品质量由工匠个人控制。•1875年：泰勒制诞生：科学管理的开端。最初质量管理：检验活动与其它职能分离•1925年：休哈特：统计过程控制理论•1930年：道奇/罗明：统计抽样检验方法。•1940年：贝尔、美国军方应用统计质量控制技术，•美军方：战时标准Z1-Z1.3(最初QM标准)•1950年：戴明：“领导职责十四条”（详细内容）戴明/朱兰：全面质量控制在日本推广统计技术应用：因果图/直方图/检查单/散点图/排列图/控制图（老七种）质量管理概论---世界质量管理百年历程•1960年：NATO：AQAP标准（引入设计控制）•1979年：英国：BS5750（国家质量管理标准）•1980年：克劳士：“零缺陷”/“质量是免费的”概念中国、美国、欧洲等设立国家质量奖•1987年ISO9000-1987问世（基于BS5750）•1988年摩托罗拉（乔治.费西尔）：六西格玛管理•1994年：ISO9000-1994问世•1990年末：全面质量管理(TQM)•质量：从“符合规范”发展到“顾客满意”企业文化/CI(MI+BI+VI)策划•新方法：并行工程,企业流程再造•21世纪初：ISO9001：2000问世质量管理概论---历史人物休哈特•质量大师：休哈特历史地位：统计质量控制之父闪光智慧：控制图至理名言：纯科学和应用科学都越来越将对精确性和精密性的要求推向极致。但是，应用科学，尤其是应用于可交换部件的大规模生产中的应用科学，在涉及特定的精确性和精密性的问题上，其确切性比纯科学有过之而无不及。0123456789样本1样本2样本3样本4样本5样本6样本7样本8质量管理概论---历史人物戴明•质量大师：戴明历史地位：现代质量改进之父闪光智慧：戴明14要点；至理名言：质量无须惊人之举领导职责十四条：1.要有一个改善