金融机构网点服务规范手册

1银行《网点员工服务行为规范手册》目录一、银行简介二、银行服务文化1、战略目标和服务目标2、核心价值观3、服务理念4、服务心态与服务角色三、服务准则篇1、基本服务准则2、柜台服务准则3、管理人员服务准则四、基本规范篇1、仪容仪表规范篇（1）着装（2）仪容（3）鞋帽（4）饰物（5）工号牌2、基本礼仪规范篇（1）三式笑容（2）15°点头礼（3）站姿（4）坐姿（5）谈姿（6）步态（7）手势（8）递物与接物（9）鞠躬礼3、基本语言规范（1）十大类礼貌用语（2）语言选择（3）电话礼仪五、服务规范篇1、营业前柜面准备工作2、柜面物品摆放原则3、服务态度规范4、柜台中英文礼貌用语对照25、柜台服务禁语（禁止通行令）6、服务技能规范六、各岗位服务规范篇1、普通柜员服务规范2、VIP柜员服务规范3、客户经理（信贷员）服务规范七、晨会规范篇八、示范教学篇1、客户服务场景对话脚本2、客户抱怨场景对话脚本3一、银行简介银行成立于2008年1月2日，是我国第二轮农信社体制改革中第一家组建的农村合作银行。前身青皇岛县农村信用合作始社创于1954年，55年来，青皇岛农村合作银行与青皇岛县经济发展休戚相关，同风雨共成长，始终扎根三农、服务于“三农”，始终坚持“小额、流动、分散”的经营方式，从小变大、由弱变强，不仅在经营能力上实现了跨越式发展，内在的管理水平也得到了日益明显的提高，成为农村金融的主力军，最终发展壮大为当今青皇岛县域农村金融的领军地位。银行现有1家营业部，15家支行，18家分理处，营业网点34个，是我县唯一能将金融机构覆盖全县所有乡镇的金融机构。现有员工527人，截止2010年3月末，各项存款102亿，各项贷款65亿，存贷款增量、总量连续六年均名列全县各金融机构之首，各项业务呈现蓬勃发展的强劲势头，已是青皇岛县域内规模最大、网点最多、影响最广的金融机构，特别是各项存款在全市合作银行系统首家突破100亿。二、银行服务文化1、战略目标和服务目标打造精品银行实行走出去战略和创建标杆服务银行2、核心价值观服务创优，业务求实，以人为本，双赢价值3、服务理念以客户为中心，尊重客户、理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，做客户们永远宾伙伴。4、服务心态与服务角色做强做优青皇岛人自已的银行，以网点多、速度快，更好地服务三农发展地方经济。三、服务准则篇1、基本服务准则（1）凡事都要站在客户的立场去思考。（2）客户的满意高于一切。（3）帮客户喜欢他自己，那他就会更喜欢你。（4）保持愉悦的微笑，及时主动为客户提供服务。（5）在坚持原则的基础上灵活服务客户。（6）严禁任何不礼貌的行为。（7）服务出现差错时，必须担当起一切责任。（8）不要掩饰你的错误，而应想方设法尽快纠正。（9）对任何客户要一视同仁。（10）永远不要对客户说你不知道。2、柜台服务准则“细节决定成败”，现代服务提示我们，要把每一个环节、每一个动作都要做好，而且要一天比一天好，天天进步。（1）“有声”服务：4●客户临柜有亲切的招呼声。●临柜办理有适当的寒暄声。●收付账款有确切的交代声。●客户离柜有真诚的送别声。（2）六个要素：●点头迎客。●服务首问语。●“请”字当头。●双手递接。●服务结束语。●点头送客。（3）六个一样：●忙时闲时一样认真。●生人熟人一样热诚。●存款取款一样热心。●金额大小一样欢迎。●完币残币一样收兑。●批评表扬一样高兴。（4）六个主动：●客户有困难时主动帮助。●客户有疑问时主动解释。●客户取款时主动提示安全。●客户拿不定主意时主动当参谋。●客户遗留财物时主动归还。●发生工作差错时主动向客户道歉。（5）六个严禁：●严禁违规操作。●严禁擅离工作岗位。●严禁泄露商业秘密。●严禁带无关人员进入营业场。●严禁怠慢、顶撞、刁难客户。●严禁以任何理由拒办应该办理的业务。3、管理人员服务准则管理人员是银行基层员工的模范，银行的管理层必须起到带头作用，以身作则。同时，管理人员要为一线员工创造一个平等、轻松、愉快的氛围，凝聚起全体员工的工作积极性和愉悦性，要对一线员工起到指导和监督的作用。（1）服务员工，员工才是银行最大的资本。（2）要身先士卒，为一线员工起模范表率作用。（3）要有强烈的责任心，做事要善始善终。（4）能够识别人、管理人。（5）架构领导与一线员工、客户之间的桥梁。（6）管理人员在分配资源时，要用在最能“提高服务品质的地方”。（7）带领一线员工，创造出一种愉悦的环境。（8）让员工增强对客户服务的信心、热诚与技巧。5四、基本规范篇文明优质的服务、传递履行社会责任是银行人共同的责任与目标。作为青皇岛农村金融市场上的重要力量，银行总行在新的历史时期，向社会和公众再次展示出了更为强劲的发展势头。出色履行社会责任能够有效提升合作银行的文化层次，使其今后的发展更有底蕴，用心的做好服务是银行履行社会责任的最好体现。高标准、一致化的优质服务，让我们在面对同业内银行的竞争时更加沉着，更加自信！1、仪容仪表规范篇仪容仪表是一个人形象的重要外在因素，每个银行的员工展现出的精神面貌都代表着我行的形象。银行要体现出异于其他银行的特殊性，尤其是要体现在对规范统一的贯彻力度上，体现在精神面和修养面上。（1）着装＊工作期间穿银行统一的制服（工作服和工作鞋）；＊工作期间保持制服的整洁，如染有污渍则立刻至更衣室换装；＊工作期间将工号牌按照总行规定佩戴至标准位置；＊女士穿裙装时须配长统丝袜，避免露出袜口；＊工作期间，内勤人员必须穿着统一制服，佩戴工号卡；外勤人员可酌情考虑，但必须穿着端正、得体。＊非工作时间穿着制服于公共场合者，亦应谨言慎行，维护银行形象。外勤人员在着装上应注意：女员工＊不能穿着低胸、无袖、紧身、露背、露脐或薄而透等款式的上装；＊可以着裤装或裙装，裤长应超过脚踝，不得穿超短裙或拖地长裙。男员工＊不能穿无袖、无领、露背、露胸的上装；＊须将衬衣束进裤腰里，不能随意松散在外；＊所系领带应避免颜色过于夸张、鲜艳。（2）仪容＊保持面部清洁，男士不得留胡须和鬓角；＊禁止染夸张颜色的发色，保持头发整洁，男士头发不盖耳，不触衣领；女士不可烫波浪式发型，长发要束起，并按行里要求盘扎起来；＊双手要保持清洁，不留长指甲，并要经常修剪指甲，女士不涂有色指甲油；＊保持头发清洁、身体和口腔气味清新；＊保持牙齿清洁，避免留有食渍；＊女士保持淡妆（浅唇膏、少粉底，轻描眉），不可在岗位上补妆；6＊不可佩戴过多饰物（耳环、手链、多只戒指、其它个人饰物、标记和吉祥物等），不可将项链露于衣外，戒指至多佩戴一只。＊女士化妆品的参考品牌与色号：美宝莲（品牌）眼影——BR-3（4色眼影）口红——精莹系列CP31（水晶胶原唇膏）腮红——07号（杏子粉—莹透亲颜亮彩腮红）眉笔——咖啡色备注：干粉、粉底、睫毛膏（根据自己肤色自备）；每人自备一面化妆用的镜子（3）鞋帽女员工＊不可在上班时间戴任何款式的帽子；＊不可穿颜色鲜艳的袜子，裙装时不得穿短丝袜；＊不得穿拖鞋、凉鞋，所穿皮鞋后跟高度在5厘米以内。男员工＊不可在上班时间戴任何款式的帽子；＊不可穿颜色鲜艳或白色的袜子；＊不得穿拖鞋。（4）饰物＊男女员工都不得佩戴墨镜和深色眼镜；＊男员工不得佩戴首饰；＊女员工不得佩戴过多首饰；耳环：不能佩带款式和颜色过于夸张的耳环饰品；项链：所戴项链不置于衬衣领口以外；戒指：每手所戴戒指不得超过1枚；脚链：不得佩戴脚链。（5）工号牌所有员工上班期间须按总行规定佩戴本人工号牌或工号卡。2、举止礼仪规范篇得体、大方的举止，作为人体的一种无声语言，即是个人魅力的显现，更是银行良好企业形象的无声传递，同时也是总行制定的“以客户为中心，尊重客户、理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴”服务理念的最好体现。（1）三式笑容亲切式——面带笑意，笑不露齿，真诚亲切，如沐春风温馨式——两边嘴角微微上扬，稍微露齿灿烂式——自然露出平整的八颗牙齿，是最为灿烂的笑容（2）15°点头礼7上体挺立，目光注视客户，以颈部为轴，头部自上而下小幅度（15°左右）运动，多用于远距离与客户目光接触时或者谈话的过程中。（3）站姿＊头顶平，双目平视前方，嘴唇微闭，面带微笑，微收下颌，表情平和自然；＊双腿立直，双肩放松，挺胸收腹立腰提臀，重心放在两脚掌上；＊双手自然向前虎口交叉，右手在外，左手在内，两手大拇指内扣，两手四指并拢伸展，自然重叠在腹前；＊男士在站立时可双脚开立，两脚之间距离与肩同宽，女士可采用右脚丁字步。（4）坐姿＊双目平视，嘴唇微闭，面带微笑，略收下颌；＊起立和坐下要轻稳，女士若是裙装，应在坐下和起立时用手将裙边轻抚展平；＊男士双腿可略微分开与肩同宽，双肩平正放松，双手掌心向下分别放在双膝上，两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面；女士两腿并拢，两腿同时向左或向右侧，两手虎口交叉叠放于一条腿的膝关节上端；＊坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，上身保持挺直略前倾，目光平视交谈者；＊谈话时可上身与腿同时转向交谈者一侧；＊伏案工作时，应以肘撑起上身重量，身体端正，不倾斜，不要趴在桌子上或躺靠在椅子上。（5）谈姿＊保持标准坐姿；＊两手臂及肘关节的2/3自然的搭握在工作台面上；＊两手掌自然上下相叠而握；＊上体直立稍稍前倾，表情亲切自然。（6）步态＊上身挺直，目视前方，面带微笑，充满自信，挺胸、收腹，重心稍向前倾；＊双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30度至35度为宜，不能将手放于口袋中；＊跨出的步子应是全脚掌着地，步幅适当，一般应是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长的幅度为宜。（7）手势＊介绍某人、为某人指示方向、请人做某事时，把手臂自然伸展，手指自然并拢，掌心向上或者侧向客户方，以肘关节为轴，指尖朝向指示的方向，上身稍向前倾，以示敬重；＊握手姿态：伸出右手，保持适当距离，手和身体成45度，以手指稍用8力握对方的手掌，持续1-3秒，双目注视对方，微笑致意或问好，上身要略微向前倾，头微低。（8）递物与接物＊递交名片：双手递上名片，名片的正面应朝向对方，递交时上身要略微向前倾，目光注视对方，微笑致意；＊递交文件：双手递上文件，并且使文件的正面对着接物的一方；＊递交笔等物品：双手递上，尖锐部分朝向自己；＊接受名片：双手接过名片之后，一定要仔细看一遍，可就名片上的某个问题当面请教，或是有意识地读一下名片，不要一手接过他人名片，看也不看就塞进口袋中，如有需要将名片暂时放在桌子上，切记勿在名片上放其他物品；＊接受物品：应用双手去接，同时点头示意或致以谢意。（9）鞠躬礼＊双目平视对方，面带微笑，女士双手交叉置于腹前；＊上身挺立不变，以髋关节为轴，向前倾斜15度或30度；＊目光根据身体前倾幅度注视谈话对方或者自然俯视。＊鞠躬时间超过一秒。点头（略微欠身）敬礼最高敬礼鞠躬角度15度30度45度鞠躬时长1秒2秒3秒适用场面一般交谈或业务受理的过程中，对别人表示尊敬时。较重要的场合，例如营业网点开门迎宾时，或向长着、位尊者表达比较重的礼节时。特别重要的场合，是最高礼节，十分正式和庄重。服务场所较少使用。3、基本语言规范语言是人类交流最基本的载体，是人类表达情感的最直接、最生动展现。银行基本语言服务要做到规范、亲和、统一。同时，更重要的是要做到因地制宜，针对青皇岛地区高中低端客户层次多、客户阶层复杂、客户要求不断提高等特点采取不同的语言规范，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”三声服务的要求。（1）十大类礼貌用语1）称呼语女士、小姐、先生，也可按当地风俗进行称呼。“先生，您好！”“大叔，您好！”2）欢迎语欢迎光临，请进。3）问候语9您好、早上好、下午好，新年好。4）问询语请问您需要办理什么业务？请问有什么可以帮到您？您还有别的需要吗？我这样的解释是否清楚呢？您对我的解释还满意吗？5）征询语请您------好吗？麻烦（或劳驾）您------好吗？如果您方便的话，请您------好吗？您认为------可以吗？如果您不介意，我可以------吗？麻烦您再重新输入一次密码好吗？6）应答语嗯；是的；好的；很高兴为您服务；我明白了；请稍等；不要客气；没关系；这是我应该做的；请不要着急，我会尽快为您服务的。7）道