胡百精：危机管理与突发事件应对

胡百精：危机管理与突发事件应对处理危机的两大方向：事实导向和价值导向新千年的开元几年，整个人类社会都遭遇了此起彼伏的重大危机。为什么进入新世纪整个人类社会遭遇的突发事件、公共危机好像较之以往任何时代都要多、都要频繁，并且呈现常态化、公共化的趋势？比如说在我国，非典所带来的整个社会性格、文化转型、政府意识的转变。就像一个人，在童年形成的个性将影响一个人的一生，在新世纪的头一个十年，中国社会的公共危机会不会形成一个时代乃至一个世纪的国家性格。这些问题都值得我们考量。国内国外的社会危机，现在大体上呈现出两个特点。一是常态化。此前我们总认为危机是偶然爆发的，是别人家的事情，可是现在我们看电视、报纸，这儿发生矿难、疫情，那儿发生群体性上访事件，今年春天我国南方发生了冰雪灾害，接着又发生“5•12”汶川大地震，危机几乎不断。政府公务员强烈感受到自己简直就成了救火队员。二是公共化。此前某个地方遭遇一次突发事件，可以清晰地划定这个事件的影响范围，找到爆发的原因和应对的路径。现在事情无论大小，都会迅速转化为整个公共舆论空间内大众普遍监视的一个公共话语。由于社会危机的常态化和公共化，对政府来说，应对危机和创造财富这两种能力已经同等重要了。改革开放30年，我们国家、民族释放出前所未有的能量，如果说右手是创造财富，那么这只手如今已经非常坚韧、成熟、发达了。如果说左手是应对危机，那么左手处于被我们遗忘、忽略的状态。社会每往前挺进一步，我们创造的社会系统功能越强大，结构也就越复杂，结构越复杂，运营也就离脆弱、离未知的风险更近，所以左右两只手都不可偏废。在这样一个危机应对和创造财富同等重要的时代，危机爆发了以后我们应该怎么办呢？大家知道，治病要找病根。佛教说，找到忧苦的因，才能达成欣慰的果。我们只有回到危机的本源，危机的本源里潜藏着挑战、危险、困惑、灾难，同时也预设了全部危机解决的可能性。我们首先通过两个例子来探求一下危机解决的可能性。去年重庆出现了史上最牛的钉子户事件，那对夫妇，男子叫杨武，重庆市体育界散打冠军，女士叫吴平。他们也是我见过的民间涌现出的最有煽动能力的新闻发言人。男子杨武光着膀子背着煤气罐说：政府的推土机再往前推进一步，我就引爆煤气罐。那些天在他们家门口每天都围聚着一二百名国内外的记者，吴平女士每隔一小时回屋里换一身衣服，左手拿着一部中华人民共和国宪法，对记者们讲：大家回头看我身后这堆瓦砾废墟，世代居住的精神家园如今全部被政府摧毁了。在史上最牛钉子户事件发生的两个多月内，新浪网论坛、天涯社区论坛、人民网强国论坛，一共有三千多万条帖子声援钉子户，口诛笔伐重庆市政府。事件到最后，以重庆市政府做出巨大的让步妥协而告终。到事件快结束的时候，我们受重庆市政府的邀请为他们分析评价这个事件。我们在评价的时候发现，从规章制度到法律法规，道理、优势、政策都掌握在政府手里，可是政府仍然失败了，这件事情仍然是以对抗而非对话的方式了结的。证据、道理分明掌握在政府手里，但是政府为什么处于被动地位，从台前被推挤到幕后？是什么样的力量把事实打垮了？我们再找一个例子，2002年南京冠生园用回收的腐蚀馅生产月饼，这件事被央视《新闻30分》报道了。各位可能还记得当时一些经典的电视新闻画面，央视的记者扛摄像机在后面追，南京冠生园的吴总在前面跑，跑到办公室之后，把门反锁上。记者在前面逼得急了，吴总就从一楼后窗往下跳，刚好骑在埋伏在窗户底下的《中国青年报》记者的脖子上。我们的一些企业领袖、政府官员，平时西装革履、意气风发、滔滔不绝，一遭遇危机，采取的第一计往往是古人的最后一计。前两年北京圆明园防渗膜事件，在听证会现场，一大堆记者对圆明园管理处的负责人提问，他觉得压力巨大，决定现场逃离。走到会议室门口的时候，被经济半小时的一个记者拦住说：处长你去哪里？他说：我去个洗手间。记者说：可是厕所在右边。在关键时刻我们的一些官员、企业家缺少勇气，面对复杂局面的时候，不能保证头脑的清醒，一个很重要的原因，就是因为缺少专业的智慧。长期以来，我们的工具箱里有创造财富的工具，却缺少应对危机的工具。一个区县、一个岗位，三年埋头苦干，五年发展规划，十年不懈努力，一两件事应对不利，前功尽弃。就算最终能把这件事抚平，整个团队、整个单位都因这件事而元气大伤，一两年都缓不过来。南京冠生园的吴总在跑不掉之后，发布了一封公开信说：中央电视台蹲守一家企业半年之久，显然别有用心，你们所有的批评报道子虚乌有、捕风捉影，我们将保留对央视和所有关联媒体进行法律诉讼的权力。这封信不是道歉，也不是对话，而是公开的对抗。随后全国大约有几百家媒体一哄而上，炮轰南京冠生园。特别是《中国青年报》的社论大标题是：“谁出来救南京冠生园？打！”这个时候，无论谁都不会再探出头来帮你了。这里头有一条规则：千万不要把媒体逼成一个联盟。到目前为止，我们国家还没有一部专业的新闻立法，媒体所操持的权力我们称之为一种道德优先权。比如说，儿子和父亲吵架，不管谁对谁错，首先是儿子错了，因为儿子冒犯了父亲，父亲所拥有的就是道德优先权。媒体的这种道德优先权，集中体现在合理质疑权上。从1995年一直到现在，政府和媒体打官司，还几乎没有赢过的，就算偶尔赢了又如何呢？报纸上用几平方厘米的版面发出更正声明，而在互联网上还有关于一个乡、一个县的负面报道连篇累牍，这是巨大的力量不对称。国家危机管理，也存在这样的问题。西方媒体之间竞争无比激烈，同一件事情，《纽约时报》如果从这个角度报道，一般来说《华尔街日报》一定换另一个角度来报道。可是拉萨3•14事件期间，西方媒体是惊人的一边倒，惊人的不讲理。这是长久以来我国把西方媒体逼成了一个统一联盟的后果。当媒体变成一个联盟的时候，你大声疾呼被视为托词辩解，你沉默无语又被认为俯首认罪。我们继续看南京冠生园这个案例。这个事件差不多结束的时候，央视又有一名记者采访吴总，采访结束后，记者一边收拾摄像包，一边问老吴：您两个月累坏了吧？记者在整个事件中都是挑战者，简直就是敌人，突然嘘寒问暖，吴总感动了，含着眼泪说：真累坏了。记者又问：委屈吗？各位知道，陷入危机的人最渴望的就是向别人讲自己的委屈。他说：太委屈了！记者问：为什么委屈啊？他说：你去打听打听，全国哪家做月饼的企业不是这么干的。这里面有一点大家千万注意：一定不要把大火引向邻居。中国的文化心理有一个恶习，自己一旦遭遇困境，总希望拉更多人下水，以为如此可以造成法不责众的局面，可以让自己免除一劫。如果各位精读历史，就会发现这样的想法绝无成功的先例，这只是一个想像。南京冠生园犯了两个错误，第一个错误是由于把媒体逼成一个联盟，放大了事实；第二个错误是把大火引向了邻居，摧毁了行业的整体价值。各位注意我用的两个关键词，一个是事实，一个是价值。有一个老百姓的话，一下子就切入要害，他说：当我已经不信任你的时候，你跟我说任何事情都毫无意义。当一个政府、公司、个人在价值层面的信任契约断裂的时候，在事实层面的任何辩解表达完全没有意义。为什么提到事实和价值这两个词？我们稍微从个案跳离一点，到抽象的哲学层面来考虑问题。大家知道，事实判断、价值判断是人类哲学判断的两个基本手段。我们始终生活在康德所说的事实世界、价值世界的纠缠统一建构当中。越是社会精英，越是活在价值世界里。比如，你可以问那些精英，是一个月多挣个几百块钱能让你觉得更快乐，还是信任、倾听能让你更快乐，恐怕大多数人会选择后者。同样的，越是剧烈的社会变革，价值世界的稳定性对于人心的安定就越重要。这些年我们在江浙一带做一些政府形象、政府危机管理咨询工作，江浙一带的老百姓已经非常富足了，按说应该人心安定、社会和谐了，但事实根本不是这样，我们发现各种矛盾、冲突仍然充斥在社会结构当中。为什么会出现这种情况？真正的危机来自价值的断裂。同样，拉萨3•14事件也告诉我们一个道理，“让穷人过上好日子，穷人就会跟你一起走”，这个逻辑在当下的时代并不完全行得通。藏民最大的特点是，在物质上他们可能曾经是穷人，但在精神上他们从来就不是穷人。我们只改造了其物质世界、事实世界，而没有改造其价值世界，这是一个根本性的错位。同样，我们在和西方论辩西藏问题的时候，也犯了一个错误，我们主要是在讲事实，几十年来西藏物质生活条件的改善，而达赖集团和西方敌对势力上讲天理下讲人心，讲的是价值。因此我们提供的证据在我方看来，言词凿凿，铁证如山。可是在西方看来，你的证据就是你的证据，你的事实就是你的版本的事实，而他们抓的是价值。危机作为人类文明的必然组成部分，所有危机都是事实危机、价值危机的交错建构体，所有危机都是事实冲突、机制异化两相聚合的结果。这意味着单独从事实层面来理解危机、应对危机，不能成功地转危为安、化解危机，一定要从事实和价值两个层面进行统观。这样来说有一些抽象，我们回到刚才的两个案例。第一个案例，在钉子户事件中，为什么我说事实被打垮了，是什么把事实打垮了，正是价值把事实打垮了。吴平女士说她的精神家园被政府摧毁了。精神家园是价值范畴的概念。这时候重庆市有关政府部门特别是那个九龙坡区的政府官员，从书记到区长到下面几个职能部门在面对记者、面对镜头的时候是怎么做的呢？他们拿着一大摞文件说：我们拆迁、改造根据第几条、第几款、哪项规定，每平方米如何如何。政府说的那些都是事实。双方各自操作不同的话语体系在对抗。我想跟大家说的是，这件事极具代表性，大多数时候，我们和民间、舆论的对话是只讲事实，而不讲价值。换句话说，意识形态的表达在我们政府官员这儿弱化了。除了政治意识形态我们还在坚持外，人伦、天理这个层面的意识形态被淡化了。进入新世纪，特别是互联网新媒体崛起以后，中国社会的大众舆论不是事实潮，而是价值潮，特别是价值层面的情绪潮。这时候是真是假、是对是错，往往并不重要，重要的是民众被关心、被尊敬了吗？到后来钉子户说：我们争的就是这口气。三千多万条帖子在互联网上声援他们，要的是什么？很少有人关心政府的补贴多少、合理不合理，仅仅就是为了对抗，为了宣泄，所以一定要注重价值层面的东西。我再给大家讲一个例子。去年三四月份，重庆有几个县的老百姓谣传有大规模的脑瘤要爆发，手机短信到处都是。重庆市卫生局发布几次公告说：我们调查了，绝无此事。老百姓不相信。后来报到卫生部，当时的卫生部部长高强同志到重庆走了一圈，接受当地的采访，报纸一大版一大版地说：高强部长走了一圈，随同的专家说不会爆发脑瘤。老百姓仍是不大相信。后来卫生部应急办的人问我到底该怎么办？我说：把钟南山找来，让他来说没事。他们就把钟南山从广东请过来，这个一会儿我还会提到。我现在想说的是前半段，卫生部长高强到了之后，接受媒体的采访，整版整版地说没这回事，可当时老百姓的心里是这样想的：这么大的官都来了，就说明这件事不但有，而且特别严重。这就是说，到目前为止，大部分公共政策、规章制度的贯彻落实，是在人民群众对政府信任缺失的情况下来进行的，政府所遭遇的危机已经是价值危机，而不仅是事实危机了。所有的危机都是事实危机、价值危机的聚合体，必须从两个层面来看，这就意味着所有危机的应对策略要么是事实导向的，要么是价值导向的，而核心问题在于事实层面如何还原真相，价值层面如何重建信任。在遭遇危机的时候，小到一次上访、退伍军人闹事、拆迁钉子户谈判，大到一次大型交通事故、泥石流、旅游景点冲突、集体性上访、自然灾害等，大家注意，怎么灭火、怎样疏散交通、怎样进行医疗急救，这些都是技术层面的问题，这在西方不属于危机管理研究的范畴，本来就是政府公共职能的一部分。真正的危机管理是如何跟灾难中的各种利益相关者进行对话、沟通。在危机处理的过程中，做出的决策要么有利于还原事实真相，要么有利于价值层面的重建信任，如果没有这两个“有利于”，决策很可能就是错的。我给大家举个例子。2004年日本丰田在中国大陆推出了一款叫丰田霸道的越野车，丰田为这款车打了两条广告，一条是丰田霸道在前面风驰电掣，用钢丝绳拖着一辆支离破碎的绿色东风卡车。另外一条是丰田霸道行使在一座弓形石桥上，一轮弯月当空，桥两端是石狮子向它敬礼，另外一只石狮子向丰田霸道下跪。两条广告的文案都是：日本丰田就是霸道，不服不行。这是两条具有严重辱华倾向