许昌国家发制品及护发用品质量监督监督检查中心管理方案

许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心管理方案单位:许昌市嘉瑞物业管理有限公司法人:(签字或盖章)日期:2012年5月5日公司印章:2目录第一章许昌市嘉瑞物业管理有限公司简介……………………………………3第二章许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心概况管理特点分析…………6第三章许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心办公楼物业管理服务思路……10第四章物业管理服务承诺…………………………………………………………14第五章前期物资装备一览表………………………………………………………16第六章物业管理服务费用测算………………………………………………………17第七章安管服务方案………………………………………………………………18第八章保洁服务方案………………………………………………………………27第九章物业工程部管理制度………………………………………………………31第十章绿化管理方案………………………………………………………………36几点说明………………………………………………………………………………38结束语……………………………………………………………………………393第一章许昌市嘉瑞物业管理有限公司简介1.1我们的实力★许昌市嘉瑞物业管理有限公司成立于二零零六年十二月，注册资金五十万元，管理面积积30多万平方米，现为许昌市三级资质物业管理企业。★许昌市嘉瑞物业拥有物业管理企业人近390余名，全员持证上岗率高达95%。★许昌市嘉瑞物业管理服务项目涵盖了写字（办公）楼、机关后勤、商业地产、住宅等所有物业类型，并以许昌市为核心，服务项目遍及五县两区物业全程托管、以高端物业为前瞻，自2008年实行市场拓展以来，几乎以每年1.5万平方的速度拓展着自己的管理服务领域。1.2我们的理念★核心价值观：敬业创新守信责任★质量方针：为业主、雇主创造价值，让客户持续满意。★团队精神：打造永争一流的团队精神树立质量第一的服务意识营造健康向上的企业文化牢记敢于担当的社会责任1.3物业管理宗旨4★以人为本人才就是资产嘉瑞物业的每位员工都具有丰富的物业管理服务经验以专业的知识和技能为客户服务★以客为尊凡事以客为尊以满足客户的不同需求为己任耐心聆听热情服务依据客户所需制定适合方案★以质为先竭诚为客户提供优质服务努力做到零缺陷创造最佳性价比51.4我们的常年合作项目物业名称物业类型托管类型许昌市公安局市直机关物业保洁包干制公安魏都分局区直机关物业保洁包干制许昌财政局市直机关物业保洁包干制许昌市交通局市直机关物业包干制许昌车检所区直机关物业包干制许昌人行市直机关物业保洁包干制许昌交通银行区直机关物业保洁包干制许昌光大银行市直机关物业保洁包干制许昌农行区直机关物业包干制许昌民生银行市直机关物业包干制东城管委会区直机关物业包干制许昌地税局市直机关物业许昌市中行市直机关物业…………等共20多个常年合作单位6第二章许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心概况管理特点分析2.1许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心办公楼概况★许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心办公楼雄踞许昌东郊黄金地段---天宝东路。交通便利，地理位置极其优越。★许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心办公楼的整个建筑造型新颖别致，采用国际前沿建筑设计理念，并采用玻璃幕墙及高级石材作为装修主料，整体建筑结构庄严肃穆，同时又不乏强烈的时代感和现代气息。★许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心办公大楼地上19层为办公用房，主要包括办公室、会议室等，地下一层为停车场，整体建筑面积逾平方米。2.2许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心办公楼物业管理特点需要品牌物业管理为之装扮好的物业需要好的物业管理呵护，需要好的物业管理品牌为之装扮，只有这样才能充分展示物业的特点，才能使物业物有所值。许昌嘉瑞物业管理有限公司现为国家三级资质物业管理企业。7公司以发展求生存，通过先进的管理策划，规范的操作实施，国际标准的导入，科学与系统的培训，有效的监督、评估和调整等步骤，广泛借鉴其他知名企业的先进经验，并结合自身的资源优势，实施以关怀员工、关注顾客、客户的需求，关注环境的温馨和谐，关注物业整体氛围为特征的物业管理，形成具有鲜明特色的嘉瑞物业文化及其雄心勃勃的主体发展规划。如今，嘉瑞物业已顺利引入ISO9001和ISO14001质量管理体系，并发展成为融住宅、商业、写字楼、政府办公楼和复合型物业为一体的多元化全程物业管理服务公司。嘉瑞物业人有实力、有决心、有信心，在许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心办公大楼的物业管理上创佳绩。安全管理是重中之重许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心办公大楼地理位置的特殊性和使用功能的综合性决定了其人流的复杂性，因此安全管理是物业服务的重中之重。嘉瑞物业以ISO9001和ISO14001质量环境管理体系中制定的护管工作程序文件及其作业指导书为标准，严格按照作业程序文件进行管理，对安管人员采用“培训——考试——抽查——考核”的PDCA循环控制体系，确保环境安全有序，并根据各项记录及时调整人员和管理范围，做到防范8区域无盲点。公司还针对办公大楼的特点，在安管员定岗方面，按照内外相分离的基本原则，因地设岗，因区设岗，严格控制人流走向，重点加强办公区域安全力量，使领导放心。需对办公大楼的整体运作具有丰富的经验和优势许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心办公大楼一举将公共秩序维护、监控、绿化、保洁、工程委托给物业公司。足以彰显许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心各级领导的魄力和决心，对整个许昌东区机关后勤社会化改制具有极强的典范作用。●塑造良好的外在形象许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心在某种程度上承担着有效维护许昌市发制品及护发用品系统公务形象的义务，而社会发制品各界所首先接触到的，很大程度上是作为服务者的物业管理企业，这就要求物业管理企业必须具备强烈的形象服务意识。许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心办公楼一方面承担着保障正常办公秩序的重任，另一方面还代表着许昌市发制品及护发用品企业的对外形象，作为服务者的物业管理企业，就必须严格贯彻落实各项服务要求，尤其是服务意识的培养，规范各种操作程序，并通过持续性培训学习树立良好的外在公务形象，无论是言行举止，还是作业服务，都必须紧密配合许昌国家发制品及护发用品质量监督检查9中心的形象需求，进而将许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心办公楼打造成为许昌市东区一流行政办公大楼。嘉瑞物业始终以“源于心诚始于完美”为核心，将礼仪化服务系统融入到ISO9001和ISO14001质量环境管理体系中去，并制订了《嘉瑞物业文明礼貌用语100句》等诸多礼仪服务程序，各项目客户满意率始终在95%以上，必将有效满足许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心形象性这一需求。10第三章许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心办公楼物业管理服务思路经过详细的现场勘察和交流沟通，秉着“强力保障优化形象”的指导思想，针对许昌市东郊的规划特点和许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心的对物业需求特点，我们的物业管理服务整体思路是：“一个中心、两个基本点”。“一个中心”是指我们的一切工作全部围绕“许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心服务”这个工作中心；“两个基本点”是指以强力保障为基本点，以优化形象为基本点。根据许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心办公楼的物业特点和项目需要，我们将提供“专业化系统物业服务＋许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心办公楼特色服务”的一体化模式，在做好日常物业管理服务工作的基础上，时刻做好应急服务的准备，有效树立许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心的对外窗口形象，并强力保障许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心的正常办公秩序。11优化形象专业与政治共建作为许昌市许昌国家发制品及护发用品系统的最高行政机构，许昌国家发制品及护发用品企业拥有良好的社会口碑，其各级领导勤奋务实的工作作风更是给我们树立了榜样，而许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心的工作特性就要求我们必须拥有良好的外在形象和过硬的政治素质。针对许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心的这一特点，结合嘉瑞物业完善的礼仪化服务体系，我们提出了“优化形象专业与政治共建”的物业管理服务思路。“优化形象”是指先强化外部形象，从工作着装、文明用语等基础层面开始抓起，严格按照《嘉瑞物业关于工装的相关规定》和《嘉瑞物业文明用语100句》的相关规定执行，然后再通过持续性培训机制加强公关礼仪培训，强化从业人员礼仪服务意识，全面提升从业人员素质，逐步建立起许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心具有工作特点的礼仪化服务系统。★节能降耗清洁与养护互补清洁服务作为物业管理服务的一部分，其核心价值同样在于有效促进物业保值升值，不仅仅包括要延长装饰装修材料使用寿命，还要通过精心养护保障各种材质的光洁如新，且在此基础上尽量节能降耗，针对许昌国家发制品及护发用12品质量监督检查中心办公楼各项建筑指标，结合嘉瑞物业成熟的质量运行控制体系，我们提出了“节能降耗清洁与养护互补”的清洁服务思路。“节能降耗清洁与养护互补”是针对许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心办公楼装修高档的特点所提出的服务思路，有效解决了由此产生的清洁程序繁琐不易控制的问题，更将清洁突破至新的层面，不仅仅要做到整洁如新，还要有效延长材质的使用寿命，而嘉瑞物业完善的ISO9001和ISO14001质量环境管理体系必将为这一指导思想的实施提供良好的核心保障。★细化服务考核与培训并重物业管理服务的核心在于强化细节管理，对于许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心办公楼这样的智能物业更应如此，针对该办公楼的特点，我们提出了“细化服务考核与培训并重”的物业管理服务思路。“细化服务”是指细化物业管理服务的各项工作程序，尤其是公共秩序维护和保洁服务，不仅仅要量化工作程序，还要从服务礼仪上逐步细化。一方面，严格按照嘉瑞物业ISO9001和ISO14001质量环境管理体系各项管理程序和作业指导书进行操作，另一方面，还要结合许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心的工作特点，积极与相关领导沟通，细化各项客户服务程序。13“考核与培训并重”是细化服务的重要保障，一方面，要针对各项考核标准对各区域、各从业人员进行考核，另一方面，还要加强培训工作，采用集中培训、观摩学习、互动交流等方式逐步提升服务意识，进而细化服务，全面提升设施设备服务品质。“细化服务考核与培训并重”是许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心服务的重要内容，也是全面提升公共秩序维护品质的核心部分，这必将促进其服务工作不断优化，形成良好的服务循环体系。14第四章物业管理服务承诺嘉瑞物业力争接管一年内使其成为许昌市办公楼物业管理的典范之一：一年内客户满意率达到95％以上。质量环境管理体系运行规范有效。一年内达到市级的物业管理示范办公楼标准。4.1管理承诺暨要求达到的最终效果序号指标名称承诺指标完成承诺指标的措施1区内治安案件发生率1‰以下实行24小时监察制度，明确保安员职责，层层防卫。2保洁率99％以上保洁员八小时保洁工作，按保洁标准进行操作，保洁工作落实到人，监督检查得力，严格考核。3客户有效投诉率2‰以下采取措施，加强与客户沟通，定期走访客户，征求管理意见，强化服务意识，及时为客户排忧解难。做到投诉处理有结果，有记录和回访。客户投诉处理率100％投诉回访率100％4客户对管理服务满意率95％以上实行人性化管理，增强服务意识，加强与客户沟通，完善社区服务。在日常工作中注意广泛收集客户意见。154.2其他承诺4.2.1关于招投标的有关承诺嘉瑞物业管理公司完全同意和接受许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心的招标要求，并承诺如下：公司中标后，将立即派人进驻许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心办公楼，开展前期准备工作。在合同有效期内本公司违约，给企业造成损失，嘉瑞物业管理有限公司将对此予以责任补偿。合同期内，本公司决不会向第三方转让中标项目，对