3.1--客房清扫的准备

是服务还是打扰？19：00金先生入住某饭店，办理完入住手续后，行李员将客人引领到房，按服务规程想给客人介绍一下客房设施，金先生却说：“没事了，我想休息一下。”行李员告辞离开了房间。金先生因与几个客户约好在20：00一起吃饭，想洗个澡,去除旅途疲劳。他正准备放水时，听到了门铃声。金先生连忙跑出卫生间，开门发现一个客房服务员站在门口，对他说：“您好，先生，这是您的欢迎茶。”金先生看着茶，却没有一点乐于接受的样子，只说了一句“放在桌上吧。”服务员告辞之后，金先生看了看表，到卫生间脱了衣服，放好水，正准备洗澡，却又听到了门铃声。金先生本不想理睬，可门铃连续响了三遍，只得穿好衣服，打开门看到刚才的客房服务员微笑地站在门口说：“先生，现在可以为您提供夜床服务吗？”金先生终于忍无可忍说：“不需要！”然后，“砰”地一声将门关上。看了这则案例后有何感想?客房清扫应注意哪些事项呢？案例分析想一想请勿打扰请勿打扰“当当当，当当当”，服务员小刘小心地敲着1603房的门。小刘刚想敲第三次，门却突然打开了。一张充满怒气的脸出现在眼前。“没看到请勿打扰的灯亮着吗？敲什么门？我刚躺下一会儿就被你吵醒。真是的！”小刘连忙说：“先生，对不起，现在已经是下午2点40分，按规定长时间亮着请勿打扰灯的房间，我们是要敲门的，以防止客人发生意外。如果你不需要整理房间，那我就不整理了。对不起，打扰了。”“你说什么？我中午刚刚睡下，休息一会儿就会出意外？你胡说什么呀！”客人怒气更盛，声音也更大了。“你的房间上午不是亮着请勿打扰灯吗？”小刘还在申辩着。“上午我没睡觉，你不来做卫生。下午刚睡下，你就来敲门。真是的！算了，没时间跟你罗嗦。”说完门“砰”的一声重重地关上。小刘一下子呆住了，眼睛还直愣愣地望着门，似乎那张愤怒的脸还印在门上。案例分析1.DND的最根本意义是当客人使用时，那么客房就是客人最隐秘的空间。绝对不允许打扰。他应该先打电话。2.客人也开了门，也说明了情况，他不仅没有向客人道歉马上离开，还与客人争辩。正确做法：应该向客人道歉马上离开，征求客人意见什么时候可以提供清洁服务，并提醒其他人员不要再打扰客人。客人正在房内睡觉场景一：练一练客人在房内看电视场景二：练一练场景三：客人不在房内练一练一、客房清扫的规定：1.以不干扰客人为准；2.养成进房前先思考的习惯；3.注意房门上挂的牌子；4.养成进房敲门通报的习惯；5.养成开门作业的习惯；6.讲究职业道德，尊重客人生活习惯；7.厉行节约，注意环境保护。客房清扫的尴尬一天下午，一名新员工推着工作车停在一间客房的门口，准备打扫房间。只见这位新员工将工作车认真停挡在房门口，紧贴着墙，以至于自己侧身才进入。然后他连续按了三下门铃，喊了一声“Housekeeping”，见无人应声，便拿出钥匙卡，塞卡，拔出，一拧门把手进了屋。没过几秒，他却急匆匆退了出来，脸颊涨红，一幅心有余悸的样子。原来，这位员工进屋时没有开顶灯，而是直接去拉窗帘。当他走到床前去撤羽绒被时才发现客人正蒙头大睡。由于他的举动惊醒了客人，客人在睡意朦胧中摆手示意不用打扫。他自己也被着实吓了一跳，连对不起都忘了说，便狼狈地逃离。案例分析不足：优点：安全意识较强。1.事先未了解该客房客情；2.敲门通报不规范；3.遇特殊情况不够沉着冷静。3.按门铃后，要先仔细观察，以便得出是否有人的判断。4.进屋时，要先插电源卡，在门口环视一眼，再去拉窗帘，避免发生上述尴尬情况。正确做法：1.清扫前应先看一下工作单，得到一些客人的讯息。2.按门铃时，侧身站立，平视门镜。按三次门铃每次间隔三至五秒，同时喊“Housekeeping”。5.如遇特殊情况，不要惊慌，应用平静真诚的语调向客人道歉，轻轻退出房间，以免客人因服务人员的鲁莽而投诉。二、客房清洁卫生质量标准：（一）感官标准：“十无”“六净”（二）生化标准：1.茶水具2.空气质量3.微小气候4.采光照明5.环境噪音允许值1.客房清洁卫生质量标准包括()。A.感官标准B.生化标准C.十无、六净2.下列属于客房清扫的“六净”标准的有()。A.四壁净B.房门净C.床上净D.物品净3.客房室内噪音允许值为()。A.45分贝B.35分贝C.25分贝D.40分贝4.脸盆、浴缸、拖鞋每平方厘米的细菌总数不得超过()。A.50个B.100个C.200个D.500个练一练11.下列属于客房清扫的“十无”标准的有()。A.卫生间清洁无异味B.家具无污迹C.茶具无痕迹D.地面无杂物、纸屑、果皮。2.在饭店生化标准中，茶水具的每平方厘米的细菌总数不得超过()。A.8个B.16个C.12个D.5个3.夏天客房室内温度为()，相对湿度为()。A.22-24℃、50%B.20-22℃、45%C.22-23℃、40%D.23-25℃、45%练一练21.下列属于客房清扫的“十无”标准的有()。A.四壁净B.灯具无灰尘、破损C.家具无污迹D.楼面整洁无“六害”2.客房生化标准包括()。A.茶水具卫生间洗涤消毒标准B.空气卫生质量标准C.微小气候质量标准D.采光日照质量标准3.走廊噪音允许值()。A.45分贝B.35分贝C.25分贝D.40分贝4.春、秋季客房室内温度为()，相对湿度为()。A.22-24℃、50%B.20-22℃、45%C.22-23℃、40%D.23-25℃、45%练一练31.客房内氧气含量不低于()。A.18%B.21%C.50%D.6%2.楼梯、楼道照度不得低于()。A.10勒克斯B.20勒克斯C.25勒克斯D.30勒克斯3.冬天客房室内温度为()，相对湿度为()。A.22-24℃、50%B.20-22℃、40%C.22-23℃、40%D.23-25℃、45%练一练4三、客房清扫前的准备岗前上学上岗穿校服更衣接受检查（进校门）接受检查（员工通道）进入教室签到领取钥匙是呼叫机接受任务进入楼层岗后1.准备房务工作2.准备吸尘器3.了解核实房态4.确定客房清洁程序□接收任务给客房服务员分配任务主要是用书面形式，通常是给每位服务员一张工作表。客房服务员工作表□准备房务工作车布件袋垃圾袋清洁桶床单、枕套“四巾”“四巾”房间用品抹布若干□房务工作车的准备步骤：1.清洁工作车2.挂好垃圾袋和布件袋3.放置干净布件4.放置房间用品5.准备好清洁桶或清洁盆6.准备好干净的抹布。干抹布两条、湿抹布两条、抹地布一条。□了解核实房态1.住客房OCC正住用的房间2.走客房C/O结账离开的房间3.续住房S以后几天还要住4.未清扫房VD未经打扫的空房5.外宿房S/O住客昨夜未归6.维修房OOO设施设备故障房7.已清扫房VCOK房，可出租8.请勿打扰房DND客人不愿受打扰10.长住房LS客人长期租用11.请即打扫房MUR客人要求立即清扫12.少量行李房L/B住客行李很少13.无行李房N/B住客无行李14.准备退房ED准备当天12点前退房15.加床E该房有加床9.贵宾房VIP重要客人“忙碌的客房清扫员”小王是个工作认真的清洁员，上午8点小王准时从01号房开始了她一天的工作。01、02号房是空房，她很快清理完毕。当她敲响03号房时，一位客人睡眼朦胧地前来开门问：“什么事？”小王问：“能否清扫客房？”客人颇不耐烦地说：“我正在睡觉，等会儿再说。”说完关上了门。小王只得跳过03号房，继续清理。快到中午时，一位12号房的客人回来了，看到自己尚未清理的房间非常恼火，责问小王：没看到我挂着“请即打扫”的牌子吗？马上有几个朋友来看我，这么乱的房间如何接待客人？”。小王只得放下手头的工作，立即清理12号房。又过了一会儿，小王接到前台的指示，要求把08、10、14三间走客房赶紧清理出来，有个团队下午即将要入住，需要用到这几间房。下午四点，小王终于紧张地忙完了一天的工作。但她却收到了两位客人的投诉，一位投诉被打扰，另一位投诉没有及时清扫，而前台也抱怨小王清理不及时，影响了入住接待工作。如果你是小王，你会怎样安排这些清扫客房的先后顺序？案例分析想一想□确定客房清扫的顺序：1.考虑的因素：（1）满足住客的需要；（2）有利于提高客房出租率；（3）方便工作、提高效率；（4）利于客房设备的维护保养。2.请排序：（1）请即打扫房（2）空房（3）普通住客房（4）走客房（6）VIP房（5）长住房（7）总台或领班口头指示打扫的房间（6）正确顺序：（1）（7）（6）（4）（3）（5）一、客房服务员进房前应注意什么？按照进房规范进行模拟练习。二、《客房服务与管理练习册》（第二版）第三单元主题一。作业：