服装专卖店员工手册----2

1第一章职位要求一．店长,副店1．选聘及能力要求：1.1有丰富的商业女装销售经验.1.2有一定的生活阅历，管理经验.1.3一般年龄要求：大型专买店25－35岁（四人以上的人员）中型专买店22－35岁（三人配合）1.4人品端正、稳重、乐观、有爱心、积极的心态；1.5熟悉店铺运营程序.1.6具备组织、协调、沟通能力.1.7待人办事表里如一，且本身能自我约束.1.8拥有一定的数字管理理念，且能充分地运用人力和物力.1.9有一定解决顾客投诉的经验.1.10培育部属的能力，并能够正确判断部属的能力.1.11能够发挥团队精神.1.12能够客观地判断事物.1.13热爱生活，善于交际.1.14责任心强、热爱本职工作.1.15具有自我批评及学习能力.1.16善于工作分析、总结，有一个良好的工作方式.2、店长、副店职责2.1卖场管理：①检查卖场设施.②专卖店门前卫生.③注意设施与电路的安全性.④财物的妥善保管.⑤款台只可摆放小票、笔、计算器，其余杂物归类放好.⑥鲜花每周更换一次并保持整洁，按时浇水.⑦保持店内温馨、舒适的环境.⑧音乐连续播放,播放声音适度能很好调节卖场购买氛围，选对音乐，营造良好氛围。⑽各店铺及管理人员严格保密店铺各项销售、财务方面的数据。店铺管理人员对新员工正式考核后及转正后方可了解店铺销售，并对员工时刻培训数据保密工作。2.2人员管理：①检查工作人员的工作结果.②员工之间的配合是否协调、得当.③店内人员关系的调解.④导购的商品知识检查与提高.2⑤关心店内人员的工作状态与生活及人身安全.⑥注重团队精神，提高导购的协作能力.⑦不断开发培养员工的特长与能力、充分发挥个人能力、以求组织效率的活性化.⑧工作有效分配,提高工作效率.⑨采用各种方法丰富员工的商品知识,提高营销语言技巧.⑩引导员工做人做事的原则、以身做责、以自身为表帅.⑾要求员工之间互尊、互爱、相互支持、相互学习,创造一个良好的团体竞争环境.⑿指定专人收款，并进行收款技能培训.⒀管理中因人而异，以说服教育培养为主要手段.2.3商品管理：①检查商品的陈列、摆放（每周调查一次）.②商品储存是否整齐、清楚、整洁.③货品是否准备充足.④库存的控制，正、特价占比遵守公司的要求.⑤模特正面展示的更换（每三到五天换一次）.⑥商品质量问题：能修的以修为主，不能修的退库。⑦退库商品要叠装整齐，掉牌编码一面朝外翻出.2.4业绩目标管理：①根据本店销售时间段的特点，分配销售任务。(分为每天的早晚班，分配到每位员工身上)。②根据每位员工的销售完成状况，督促其进一步提高工作效率，努力完成任务，并发现员工的销售技巧、服装知识、语言能力、搭配是否得当，做正确引导。③按照公司的给定业绩任务，制定自己的方案，并主动向公司提出建议与要求。④分析每天、每个时间段的销售情况，并抓住有效时间提高销售业绩，不放走任何一个有欲望购买的顾客。2.5帐目、单据管理：①保证单据的准确与完整性。②有关单据按照公司规定按时交回公司。③保证帐目的准确性：无错帐、虚帐。④分件分类并保存。⑤按照公司书写要求，字迹工整清晰。2.6收集关注市场情况：①关注同类品牌的商品、业绩、经营方式、企划活动等及时传达给公司。②观察、周围市场环境的变化：如这条街开了个什么店，商品有无倒板等等。③区域的客流层次与变化。④多与周边邻店沟通、获取一些市场消息。⑤关注本商业街的大行活动。2.7会员档案管理与维护：①客户档案是否存放得当整齐。②每月整理客户分类：重点客户、一般客户。③会员生日要及时联系，保持良好的关系沟通。④店内活动，发选赠品等公司企划活动及时通知会员。3⑤发展新会员，关心老会员，以免会员的流失。⑥多倾听会员回馈的信息。⑦根据本店的特点可以向公司提出维护会员的要求。⑧与会员联络时，注意语气、时间方式方法：语气要求：温和、简洁、体贴、感谢、普通话标准时间要求：周一至周五：晚上（17点－20点）中午：（12点－13点）周六周日：下午（12点－20点）2.8店长与副店的工作配合：（1）相互了解、信任、支持、尊重对方的意见。（2）多沟通、相互督促、相互协调。（3）培养副店的单独处理问题的能力与带店能力。（4）传达公司的管理理念与方针，达成一致协调。（5）分阶段给予副店任务：例：业绩任务、对某位员工培训与锻炼、工作检查的侧重点、帐目的核实等。（6）检查工作完成情况。（7）最终正副店的配合达到乐观，积极，默契、团结的一组搭档。（8）店长与副店之间的矛盾冲突不可以在店员面前发生，私下解决或公司出面。2.9与公司的配合关系（1）服从公司的领导安排与责任任务。（2）认真传达公司的任务与考核。（3）协调公司与员工的关系。（4）有任何建议和不理解的事情及时与上司沟通。（5）不可以在员工面前议论公司的事情，造成不健康的引导。（6）对于公司的某方面问题，店长回答不了的，由公司出面解决。（7）门店出现的问题要及时上报与公司协商沟通（8）向公司提出自己的想法与困难。（9）店长与上司、公司之间的矛盾不可以在店内发表议论。（10）店长对公司及上司要走到督促，积极配合的、承上启下的作用。（11）与公司其它专柜的配合要相互支持。（12）认真填写公司的任务报表与分析。3.0店长考勤要求：（1）店长工作时间与副店分开，不可以让员工单独代店。（2）店长调班请假要提前上报申请。（3）店长调休或请假要把工作安排给副店。（4）店长请假半个月以上，无店长费用。（5）店长休假由区长安排。二．导购1。能力要求（1）有一定的销售经验。（2）热爱零售服装行业。（3）性格开朗、热情、健康、积极主动。4（4）工作任劳任怨，不耍滑，不偷懒。（5）不自私、有责任、能够融洽的与团体共协作。（6）有耐心、有爱心、真诚为每一位顾客服务。（7）外表干净、整洁、青春洋溢。（8）爱学习，珍惜自己的职业。（9）有较强的语言表达能力、、语言技巧。（10）有一定的客户判断与沟通能力。（11）有一定的色彩搭配，面料及市场流行趋知识。2．职责：①服从领导的工作分工。②完成公司给予的业绩目标。③认真完成每天的日常工作。④掌握公司培训商品知识。⑤为公司提出自我建议。⑥公司的品牌代言人。三．员工品德要求（1）拾金不昧，捡拾物品要交回公司或联系失主（2）严于律己，兢兢业业，热爱自己拥有的一份工作（3）爱生活、爱自己、爱他人（4）待人宽厚、仁慈、善良（5）工作认真、对公司负责、对自己负责（6）店面帐物、财产要清楚（7）相互支持、相互关爱、不嘲笑、不讽刺、不议论（8）积极主动不被动。5第二章招聘员工守则1、招聘人员人事资料：自面试起由本人提供于本公司以下证件：（1）先出示原始证件：身份证、毕业证、健康证、学历证（2）填写简历表，并付以下证件复印件：暂住证、户口本，身份证，毕业证,健康证。2、入职手续：（分为三个阶段）Ⅰ试工阶段：3天⑴自面试合格通知其岗位，由公司指定店铺进行试工。⑵面试合格后，向公司交付300员工服押金（自实习阶段起，工作满6个月的方可退还。）⑶试工期间每天7个小时，期限为3天（工作时间由店内安排。）⑷试工三天没有薪水。Ⅱ实习阶段：一个月1.试工合格后转入实习阶段，实习期为一个月。2.实习期间分为二次考核，第一次考核为第15天，考试不合格或不熟练者月底再次行考核。3.考试不合格者延长试用期或辞退。4.实习工资结构：·1500元基本工资·每月休息2天·没有提成（由区长申请提成）5.实习表现良好可以由店长申请提前转正。6.实习考核内容：·商品编码、价格、成份·洗涤知识·历史与企业精神·售后服务内容·员工制度·各种票据，日报的书写·本店货品库存摆放位置卫生清洁，货品摆放陈列，仓库陈列，数量3、转入正式员工：①一般销售员选择1薪金：基本工资1500＋全勤200+提成9%＋年终奖3%—9%考核标准：全勤，3人，无旷工，无迟到，无早退，无请假，月休2天选择2薪金：基本工资1200+全勤200+提成3%❷金牌销售员6选择1基本工资1700+全勤300+提成12%+年终奖3%—12%+超额奖3%——12%选择2基本工资1400+全勤300+提成4%❸王牌销售员选择1基本工资2000+全勤400+提成18%+年终奖3%—18%+超额将3%—18%年终分红1%—5%（个人）选择2基本工资2000+全勤400+5%备注：①年终奖考核：平时在店表现，状态，包括上班时间，迟到早退，激情，仪容仪表，成交率，礼貌用语，个人修养，业绩等。年终奖发放，年终发②超额奖：超出部分计提，没有超出部分不予计提，请假旷工当天不计入业绩，不计入超额奖励。③年终分红：个人，一年总营业额4、实习员工离职手续：（1）提前一个月写书面申请。（2）通知准予离职后，须将工服洗净，工牌等物品完整地交回公司。（3）由实习店店长签写交接表与押金条一同交予公司。（4）工资发放：经实习店帐物核实无误后，于离职后第二个月（押一个月工资）的5日－10日内通知本人到店取工资。（5）实习员工因个人原因辞职，不能够如约工作满6个月的，300元工服押金不退还.（6）未按公司规定提前申请者，押金不退还。5、实习员工实习要求：（1）遵守店里管理规定，按时上下班。（2）有事请假，提前一天向实习店店长申请。（3）工作主动、积极配合。（4）迟到3次，给予辞退，并相应的给予处罚。（5）上班期间不准许背大包、现金不超过100元。（6）尽快掌握实习内容。第三章店面对新进员工的培训要求1、由店长、副店长或指定专人对新人培训。2、店里对待新人要关心、帮助、包容。3、培训内容：（1）当季货品编码、成份、价格；（2）洗涤方法、面料知识；（3）历史与简介；（4）售后服务；（5）员工制度、会员制度；7（6）各种表格，票据的填写；（7）库房找货速度与摆放。（8）小票的书写、日报的书写方法。4、培训半个月后由公司安排人员进行到店考核，考核不及格者，区长、店长考评扣分并处罚。5、新人到店后，实习第一步要从接货、整理库房开始。6、新人到店不允许收款、单独在店。7、严格考勤制度。8、仪容仪表的要求。9、对新员工进行评价与考核。第四章店铺操作要求一、退换货程序及要求：（1）请客人出于购买小票，并核实。（2）查看商品、耐心听客人说明情况。（3）对于想退货的客人要首先建议其换货并确认商品是否穿过，检查商品是否穿过的方法为：①闻味：是否有其它异味或香水②是否磨损：衣扣，领子③商品掉牌、水洗标是否还有。（4）如确认有商品质量问题，应允许退换，并向客人解释表示歉意，首先以换为主。（5）对于气愤或涛涛不绝的客人要谅解，一直保持认真、和蔼、耐心的态度（6）退换货由店长、副店亲自解决、解决不了的由公司负责人解决。（7）退货或换货都要开小票，并把原购货小票与退货小票一起订装。（8）退货小票要用红笔书写。（9）不准与顾客在店里直接发生冲突。（10）退换货首要原则：·保证公司信誉的前提下·保证公司长远利益·正确的维护客户的利益就是维护我们的长期利益（11）刷卡退货：当天刷卡消费的顾客如若退货，必须一天以后收银员与财务部核实账款是否到帐才可以退货。(12)退换货小票必须有顾客签字并留原始购物小票；(13)销售小票必须有售货人签字；(14)小票丢失的顾客不可以退换货，如遇特殊情况请示上级，并由区长签字；(15)盘点连续2次不清楚的，店长、副店降级处理，导购罚款，当月账目当月结清并封账，店长无权调帐及其它，以上严重者开除；(16)由于商品变价引发退换货问题，必须由区长审批，顾客签字即留有电话，当班证明人签字；8(17)店面无折扣权限，如遇特殊情况申请上报；(18)凡出现残次品及质量问题一律退库，有特殊情况请示上级；(19)会员消费必须出示会员卡，并用铅笔在小票上印刷卡号及当班所有人签字；(20)会员生日消费必须印刷卡号并由当班人签字及会员身份证复印件，如遇特殊情况上报请示上级；(21)公司商品变价：店面立即执行公司规定，每件上架货品贴示黄色变价签。以上要求各店立即执行如未传达或遗忘者将以财务问题严肃处理！二、解决顾客投诉流程要求：首先店长、副店解决------解决不了上报区长-------解决不了上报市场部主管---------------------解决不了