6服务礼仪-职场中的沟通语言礼仪

职场中的沟通．语言艺术声音的重要性•无论是在商场或者社交生活中，拥有响充悦耳的声音是一项有价值的资产，令人讨厌的声音只有一个好处，就是经常让人忍不住想纠正。说话时的声音要注意：•○所说的话明白易懂，且措辞清楚。•○拥有低而饱满的音调，让人觉得你信心十足。•○口气坚定，这可以增添你说话的权威性。•○语速适当，不疾不徐，无论如何，一定要避免声音单调，音调要热诚、亲切和充满活力，表达出强烈的情感。•○说话时没有方言口音，否则可能不太易懂且显得不悦耳。聆听的艺术•○对你身边人所说的话表现出兴趣，即使你是假装的。•○对说话者应表示尊重，即使话题不吸引你。•○如果不仔细聆听，甚至可能错失赚得数百万元生意的良机。•以下的情形，表示你听得很清楚：•○只记得某人谈话的内容，对他的相貌和他说话时周围的环境•没有深刻的印象。•○记得全部谈话的重点，尤其是有关你职责的任何话题。•○会议或讨论会的结尾，你提出了真知卓见。•○把聆听也当成一种学习。如何聆听效果比较好•专心注意对方讲话的内容，而不是对方的外表长相和交谈周围的环境等，你能够记住交谈的重点，尤其谈及到与自己有关的内容，如果是工作交谈，要明白哪些是自己应该做的属于自己的职责；在交谈或者会议结束，你能够对有关你内容提出针对性的或者能够反映水平的问题；如何开头或引出话题开始进行对话的最基本要点是自然恰当.通常我们引起的话题可以是天气、工作、人们关心的新闻事件、交通、住房、业余爱好、旅游度假、风土人情、各地习俗和娱乐等等。注意谈论的话题能引起人们足够的兴趣，通常引出些令人上进、轻松愉快以及为谈话者所熟悉的话题比较容易将对话进行下去。在谈话过程中，要有问有答，对于双方都感兴趣的话题，就比较令人满意。如果在对话当中，其中一方滔滔不绝，而另一方已经心不在焉，不是左右顾盼就是沉默不语，这个时候说话的一方就应改变话题或找其他人去聊。怎样才能使对话按照自己想要进行的方式进行下去呢？这要取决于提问和应答的技巧。无论是跟陌生人还是跟熟人交谈，问答要根据一些辅助的信息，比如谈话者的年龄、身份、背景、当时的心情以及谈话当时周围的情形等等。除此之外，还要成为具有吸引力的交谈者，使人愿意与你谈话。以下几点可帮助你成为受欢迎的交谈伙伴：见多识广、博览群书、关心报刊杂志和广播电话上的新闻；礼貌待人，显出对谈话的兴趣；热情活泼，机智幽默；体察和照顾对方的情绪，尽量不使人扫兴或尴尬；鼓励他人、给人希望和勇气；不令人乏味。适当的肢体语言是一种好的会话•○与别人见面时不要站得太先靠近，而且千万记得，脸上不要有生气的表情，要使自己的身体与对方保持距离，挨得太近，就会侵犯对方的私人活动空间范围；也不要离得太远，免得影响谈话的效果。•○绝对不要把对方逼到墙边，否则他会觉得你把他囚禁起来因而觉得有压迫感。记得给别人留点转身的空间，这意味着他能自由转向走开。•○谈话的时候动作幅度不宜过大，身子不要东歪西倒，也不要因过分激动而使劲地挥舞双臂，在对方的眼前晃动；把双手插在口袋里也不太雅观，如果用手作比划，注意运用恰当的手势，避免引起误会。•○当你在一个团体中谈话，你的肢体语言若不是快活、文雅，相反的就是鲁莽、消极。下列的肢体语言告诉别人你正在专心聆听•○双眼注视说话者的脸部，视线不要毫无目的地四处游移。•○与某人谈话时端端正正地坐着，当然，不是一动也不动。•○双脚保持不动，不要一直改变位置，或者交叉来交叉去。因为后者的肢体语言不是表示关节疼痛，就是意味着急欲离开。如果你让膝部上下抖动，那表示你对现在的公司厌倦了。•○如果你是正在洽商的妇女，请注意自己的坐姿。如果你穿着短窄裙，坐着时就要双脚并拢，否则等于是对在场的男士发出错误的肢体语言，做了暧昧的暗示而不自知。。•○有好的坐姿还不够，谈话时候应脸带微笑、怀有自信或兴趣；双眼看着对方，不要东顾西盼，显得心神不定；有时为表示听得仔细，可点头表示听明白对方说话的意思。拥有好口才•基本上，有好口才的人大都是：•○见闻广博，喜好阅读杂志和书报。•○温文懦雅。○兴趣广泛。○热心、活泼。•因为有口才的人能：•○让别人感觉亲切。•○给他人意见和希望。•○使时间愉快地飞逝。有好口才的人可展现迷人的仪态•○能谈各种主张，即使不懂，也能侃侃而谈。○对别人正在做的事，如何做和从何开头，都表现出兴趣。○能快速地改变话题。○知道如何巧妙地转移听众感兴趣的题目。○不插嘴。打断人说话是非常鲁莽的事，即使对方把时间拖得很久。应在适应的时机，转换另一个题目来打断现在的谈话。○谈些经验和知识性的话题，而不是凭空臆测。○与人谈话时要两眼直视对方。○避免在大庭广众下纠正别人的陈述、语法或发音。○告知同事们真正感兴趣的好消息，并且协助传布那个好消息。○友善地针对陌生人或事物发问，而不是打听的方式。○有礼地接受赞美，不要拒绝别人的美意。○诚心诚意并利用适当的机会，温文地赞美。○知道何时可谈正事，何时不谈。○准备好许多有趣的话题。○不在别人面前驳斥某人的话。○在一个团体里，你不能只对着一个人演讲，应该是全体；○帮助害羞的人觉得自己是谈话中的一分子。○感觉出自己的言谈无趣时，知道该怎么应变。○快乐地步入一个令人困窘、无声的会场。○拥有幽默感，没有幽默感徒有良好的个人关系，谈话仍会毫无结果。当你无话可说•○推动任何谈话最好的方法就是把焦点放在对方身上。•○如果与你交谈的新来者有家庭，你就可以问他有关家庭吧的问题。•○对出门在外的人表现出同情心，会使得对方感觉非常温暖，进而使对方喜欢你。•○为了不让谈话出现冷场，你可以对与你共进晚餐的伙伴谈谈主人的餐桌样式。如何结束谈话•会开始对话，也要知道怎么结束，否则你如何去做其他的事呢？比哪有的时候需要暂时离开，有时像在鸡尾酒会这样的场合需要交换谈话伙伴，有时候你觉得确实无话可说。结束谈话同样也要自然恰当，不可唐突无礼。在结束谈话的时候，可以简单地叙述一下谈话的重点；提醒下一步紧接着要做的事情；在某些场合还可以通过介绍他人参与谈话而为自己抽身；或者说明要结束谈话的理由。赞美的艺术•人们都有被赞美的需要。赞美贵在自然，它是在人际交往活动中，一定场景下的真情流露，有感而发，僵硬、虚夸、做作的赞美，即使是出于真心实意，也会让人反感，提防。如何赞美男性•○赞美有心，发于无意•○赞美要小而实，切忌大而虚•○赞美他妻子或家庭生活要谨慎，不要•导致误会，或卷入对方家庭矛盾中去。•记住：不要紧盯住成功男士的功名，•而是要走进他的心灵。如何赞美事业有成的男性•○赞美他的人格和精神，比如临事不乱，意志坚强，性格果断，•有进取心，富于同情心等。•○赞美他的个人爱好，如书画、健美、球艺高超、收藏丰富等。•反映了他个人的偏爱，也能引起对方兴致。•○赞美他的独特本领，如连续工作，看东西过目不忘，不非凡•的预感能力等，这些常人不能及的能力完全扩大其自我价值•的实现感。•○赞美他的家庭，包括他的妻子和孩子，生活美满，爱情成功，•孩子代表其未来的希望。如果一位事业成功的男士还有一个•幸福的家，千万别忘了表示你的倾慕。•○赞美他最成功或最为珍视的一件事，那最闪亮一刻是他自我•价值得到最大张扬的一刻，通过赞美一件事等于赞美他整个•人生。如何赞美自负的男性•自负的男人最渴望别人的赞美，因为他总是试图为自己最为自信的东西找到现实依据，没有别人的赞赏，他的自负就会不堪一击。•自负的男人又总是轻慢的态度来对等别人的赞美。因为他认为自己本来就是优秀于他人的，因而别人的赞美他受之无愧，没有赞美却不正常。•自负的男人总是以高人一等的目光来看待别人的赞美，这使得赞美只能迎合他，却不能打动他。所以，赞美一个自负的男人，一定要有高度的深度，没深刻的见解，没有说服力，赞美的目的不仅在取悦他更在于征服他，从而使他能重视你，对等地进行交流。如果A君自恃书法甚佳，B说：“这幅字妙处全在这最后一笔”女性如何赞美男性•对男性直接大胆的赞美容易招致误解，因为这种方式感情色彩比较强，不符合异性交往所要求的距离感，这有时会使男性感到舒服，有时又可能对你产生非分之想。•借口于人间接赞美符合女性含蓄、羞涩和感性化的人格特点，她们的感性思维会使赞美之辞显得寓意颇多，美妙无比，这对于惯性思维的男性来说，新鲜且具有美感。还可以维护基本的心理安全需要。并且，你还可以完全不对你的话负责，而对方则不但要感谢你的赞美，而且还要对你的赞美负责，因为男人总是十分重视自己在女人面前的形象，不愿在女人面前丢丑，所以他必须在举止间来体现你的赞美的内容。同时借口赞美还会使你的观点蒙上一层面沙，其中微妙的心理不仅常常使男人感到惊奇，更会令其陶醉在猜想的快乐中。女性如何赞美春风得意的男性•女人的青睐对一个男人来说，往往比一些男性的赞美更能使男人产生成就感及自我价值实现感，春风得意，往往是男人在事业上成功，多为同性间，而女性的赞美则意味他在女性世界中的成功，会使他有绵上添花之感.•在赞美时表达崇拜，成功是他最自豪的部分。•在赞美时表达鼓励，既是对他过去成就的肯定，又是对他未来发展充满信心的表现。女性委婉的激励，而促进奋进的热情。怎样赞美有明显缺点的男性•首先，不要刻意回避他的缺点，因为回避意味着你意识到了他的缺点，并视之为忌讳所在，会大大伤害男性自尊心。其次，当不可避免要谈及他缺点时，语气一定要委婉温和，并要表示你的理解，要宽容对方缺点。•最后，对对方缺点采取某种忽视态度是一种明智的选择。女性赞美女性，少说“我”多说“你”•要使对方始终成为谈话的重心，通过欣赏、求教的方式，显示对对方的由衷赞叹，你要善于分享他人快乐，肯定她的成功，为她所骄傲的事情喝彩。•女人赞美女人的妙处，在于女人情感细腻，不仅仅关注她的外表，更关注她的生活、命运、情感，女性之间在经历、情感体验、思维方式、关注的问题等方面有着很大相似性，有利于情感上的沟通，这时你只要加入一些同情与欣赏，把目光集中在对方身上，因她而惊喜、而叹息，你就会因分享了她的命运而得到对方垂青，更会因你肯定了她的价值而得到她的欢心，甚至成为密友。怎样满足虚荣心很强的女性•越是有虚荣心的人，越喜欢，越需要别人赞美，赞美能为她带来所需的荣誉及自尊心的满足，不妨这样赞美。•○发现她的优点并加以赞美•○面带微笑去聆听，并及时给予积极回应•○带有倾慕之色去主动接近她•○不要在众人面前批评她•○夸赞要显示出你的品位•女人最需要男人赞美什么•不妨从容貌、修养、善解人意和能力四个方面入手。包括：体态、皮肤、服饰打扮等，要善于捕捉，只要你独具惠眼，赞美得体，你一定会博得她的赏识与青睐。•赞美漂亮要有新意，要用新颖的形式，如较丑，要去发掘她的气质、能力和性格。•还可赞美她有修养、气质好，一定不要忘带说”你真是善解人意“。怎样耐心倾听女人说话•耐心倾听意味着对对方的尊重，你的态度表明你认为她的讲话是有价值的，意味着你对她的关注，表明你重视她的诉说，对她充满兴趣，意味着你愿意与她共享快乐，共分忧愁。•倾听对方说话要注意以下几点：•○与她目光交流，适时作些手势或发出“哦”声，表示自己在注意倾听。•○听时要轻松、专注，并随对方情绪变化调整自己的表情。•○插以提问。•○不急于下结论。•○对不感兴趣的话题巧妙予以引导。•★少批评，多赞美。•一个多批评，少赞美的男人会被女人认为是刻薄肤浅、心胸狭窄的象征，这些男人是最不受女人欢迎的。•谈判基本原则和技巧（一）•1.创造和谐的洽谈的气氛。•2.创造和谐气氛应注意把握的问题。•A．抓住会谈开始的瞬间•双方见面之初，应抓紧时机，对会谈气氛施加影响，态度亲切、热情、诚恳、自然而富有诚意，有助于消除双方距离感。•不妨先谈一些非业务性的话题，营造和谐的气氛，然后把话题轻松地引上谈判正题。开场白控制在谈判时间的5％较理想，•B．自然进入会谈正题。•体现尊重、平等的合作态度。•在谈判过程中，谈判人员应做到：•态度要诚恳、积极，使人感到诚意。•尽量满足对方的合理要求，避免正面冲突。•发言要简洁明了。发言时间上应平分秋色。•他人发言时应注意倾听，注意不要随意打断别人的谈话。谈判基本原则和技巧（二）•3.据理力争。•客观性。针对性。规范性。•4.查问。恰当得体