导游服务技能 第四章 导游讲解服务

诚毅勤俭炎黄职业技术学院第四章导游讲解服务第一节导游讲解服务的地位第二节导游的语言表达第三节导游词创作第四节导游讲解技能第五节导游讲解程序诚毅勤俭炎黄职业技术学院学习目标•熟悉导游讲解服务地位，熟悉导游讲解中应注意的问题。•掌握导游语言的运用原则，掌握导游语言的艺术处理。•熟悉导游词的创作技巧，掌握导游词写作的基本要求。•熟悉导游讲解方法，掌握常用导游讲解技巧。•掌握导游讲解程序各个环节的主要内容和注意事项。诚毅勤俭炎黄职业技术学院第一节导游讲解服务的地位•一、导游讲解服务的主导地位1、导游讲解时一种双向循环运动的过程2、现场导游讲解可提供因人而异的个性化服务3、现场导游讲解具有激发性•二、导游讲解中应注意的问题1、涉及内容要具体2、处理好宗教与迷信的关系3、力戒黄段4、避免缄默冷淡诚毅勤俭炎黄职业技术学院第二节导游的语言表达•一.导游语言的运用原则•导游语言是思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体。•导游讲解的运用的基本原则可概括为：•正确、清楚、生动、灵活•（一）正确•1．导游讲解的内容必须正确•2．导游语言的表达必须正确•3、正确使用敬语、谦语、委婉语等诚毅勤俭炎黄职业技术学院•(二)清楚•讲解清楚，要求导游人员的在语言上要清晰明了，内容上要围绕中心，深入浅出，通俗流畅，使游客听了感到脉络清楚，条理分明。•导游讲解的清楚性要求体现在：(1)口齿清晰，简洁明了，确切达意，措辞哈当，组合相宜，层次分明，逻辑性强。(2)文物古迹的历史背景和艺术价值，自然景观的成因及特征必须交待清楚。(3)使用通俗易懂的语言，忌用歧义语和生僻词汇；尽量口语短句化，避免冗长的书面语；不要满口空话、套话；使用中国专用的政治词汇时要作适当解释。诚毅勤俭炎黄职业技术学院•(三)生动•导游讲解的生动性体现在：(1)使用形象化的语言，以求创造美的意境。(2)使用生动流畅的语言。(3)在充分掌握导游资料的情况下注意趣味性，努力使情景与语言交融，激发起游客浓郁的游兴。(4)恰当比喻。生动的比喻往往会使导游讲解更易理解，增添形象性。(5)幽默感。幽默是一种润滑剂，它能调节气氛，活跃游客情绪；能缓解紧张，摆脱窘境。(6)表情、动作的有机配合。导游在讲解时应尽量使神态、手势动作以及声音语调与讲解的内容、当时的气氛有机配合，使讲解生动活泼而富有感染力。诚毅勤俭炎黄职业技术学院•(四)灵活•导游讲解的灵活，是要求导游人员根据不同的对象和时空条件进行导游讲解，注意因人而异，因地制宜。•主要表现为：内容灵活、表达灵活、形式灵活、时间灵活。诚毅勤俭炎黄职业技术学院二、导游语言的艺术处理•(一)适中、优美的语音•(二)适宜的语言节奏（三）必要的体态动作•1、手势•握手语、手指语•2、表情•在导游服务中最突出的表情动作是微笑。•3、目光诚毅勤俭炎黄职业技术学院第三节导游词创作•一、导游词创作要以人为本•1、事先准备旅游者希望了解的内容•2、因人而异选好话题•3、言辞要有时代感和激情诚毅勤俭炎黄职业技术学院•二、导游词的创作技巧•1、依照游览线路顺序依次展开•要充分考虑景点的类型和特点；要便捷合理，尽量不走回头路；引导游客移步换景，层层深入的观赏景物；根据游客的不同情况和需要，设计出不同的线路。•2、内容要新颖有特色•3、景点揭示要有文化内涵•4、语句要通俗化，便于交流诚毅勤俭炎黄职业技术学院•三、导游词写作的基本要求•1、准确•2、鲜明：排比、对比、递进、反复、•夸张•3、具体•4、生动诚毅勤俭炎黄职业技术学院范例•大家好！欢迎大家到八达岭景区观光旅游。今天有幸陪同大家一起参观，我很高兴，望各能在八达岭度过一段美好的时光。•长城是世界闻名的奇迹之一，它像一条巨龙盘踞在中国北方的辽阔的土地上。它是中国古代劳动人民血法的结晶，也是中国古代文化的象征和中华民族的骄傲。•游客们，我们已经来到了著名的八达岭长城，您向远处看，可以发现这里的长城分为南、北两峰，蜿蜒于山脊之上，龙腾虎跃、气象万千，景色十分壮观。往下面看是有两个门洞和U字形的城墙缎怕谳瓮城。在瓮城墙上内外两面都有垛口墙，四面拒敌。倘若敌人攻破关门涌入城内，将受到四面守城将围歼，敌人如落瓮中。瓮城是长城的一个重要组成部分。它一般都建在地形险要的交通要道上。八达岭的瓮城也不例外。建在山脊上，受地形限制，依山就势，东低西高，东窄西宽，仅有5000平方米。瓮城内无井，水源缺乏，平常驻兵不多，守城部队驻在西北三里的岔道城。诚毅勤俭炎黄职业技术学院•瓮城中原有一座“察院公馆”，是供皇帝路过驻跸或官员停留住宿的。瓮城两门之间相距63.9米，西门楣题额“北门锁钥”，它的用意我在前面已经讲过。城门洞上，古进安装有巨大的双扇木门，门内安装有木顶柱和锁闩。平时，大门敞开，行人商旅自由出入；战时城门紧闭，严实坚固；一旦发出反击号令，城门洞又是千军万马发起冲锋的出口。瓮城的东门楣题额为“居庸外填”，修建于明嘉靖十八年。在“居庸外镇”关城的城台上，原来嵌有一块石碑，为明朝万历年间刻制。从碑文可以看一带长城，先后经80多年时间才完成。这碑中还记录着修筑长城的时间、长度、主持官和管工头、烧头、窑匠头、泥瓦匠头和名字，以明确责任。站在城上向下看，我们中以看到来往不断的车辆和从门洞穿过的游人。这里不仅是古代重要的军事防御关口，而且也是交通要道。从这里南通昌平、北京，北去延庆，西北往宣化、张家口，“路从此分，四通八达”。八达岭也因此得名。诚毅勤俭炎黄职业技术学院•我们往右下方看，在登城口的南侧陈列着一门大炮，名为“这时威大将军”。这门炮炮身长2.85米，口径105毫米，由于中炮身上铸有“敕赐神威大将”而得名。字最大的射程是500多米，可见当时的军工业是比较发达的。•北8楼是八达岭长城海拔最高的楼，高达888.9米，建筑也很有特色。原来还可登上敌楼观山望景，但目前为了保护文物封了楼门。•从关城城台到南峰的最高处南4楼，城墙长685.8米，高度上升142.4米，特别是南3楼至南4楼之间，山脊狭窄，山势陡峭，长城逶迤400多米。城顶最险处，坡度约为70度，几乎是直上直下。南1楼和南2楼，都没有修复二层，从南3楼遗存的柱础看，原来也有铺房。诚毅勤俭炎黄职业技术学院•南峰长城以南4楼地势最高，海拔803.6米。登楼眺望，长城自西南向东北蜿蜓于山脊之上，宛如苍龙，宏伟壮观。使人不由得想起我国著名的长城专家罗哲文先生登临八达岭长城时咏的诗；千峰叠翠拥居庸，山北山南处处峰。锁钥北门天设险，半哉峻岭走长龙。从南4楼到南7楼，高度逐渐下降。南5楼与南6楼之间在长城的内侧距城墙30米的山脊上，耸立着一座白色的小亭，这就是1987年6月落成的“贵州省修复长城纪念碑亭”。南6楼是一座铺房，铺房建在上层的顶上，面阔三间，硬山顶，红柱子，灰色瓦，小巧玲珑。这大概是当年“千总”的指挥所。•今天的长城，早已失去军事价值，而以其特有的魅力，吸引着广大中外游客，成为举世闻名的旅游胜地。随着旅游业的发展，长城这一中华民族的象征，全世界重要的文化遗产，会焕发出新的生机。以更优质的旅游服务、更优美的旅游环境迎接着大家的到来！诚毅勤俭炎黄职业技术学院第四节导游讲解技能•一、导游方法及技巧运用原则•（一）因人而异•（二）因地制宜•（三）因时而变诚毅勤俭炎黄职业技术学院•二、导游讲解方法•1、面的讲解：•一为概况介绍：是导游讲解的开始。•二为景点内容外延的讲解，是增加导游讲解内容的一种行之有效地办法。•2、线的讲解•就是沿途导游，是导游沿着旅游行车路线进行的讲解。3、点的讲解•就是景点讲解，是导游讲解的核心所在。•4、即兴讲解诚毅勤俭炎黄职业技术学院•三、常用讲解技巧•（一）平铺直叙法–适用于所有的景点，概述景点的历史背景、价值意义、主要特色；不足：旅游者容易厌烦。–对策：掌握时间，语言精彩，配合动作表情–举例：中山陵、颐和园诚毅勤俭炎黄职业技术学院•（二）分段讲解法–将大景点分为前后衔接的若干部分来分段讲解。–适用于规模较大、内容庞杂的景点–举例：–1、夫子庙——三大建筑群•夫子庙：庙前建筑、孔庙（夫子庙）重点：•学宫•贡院–2、总统府——三条线•中：门楼、大堂、中堂、子超楼•东：两江总督史料陈列馆：洪秀全史料成列展馆•西：煦园（中国古典园林、总统办公室、起居室）诚毅勤俭炎黄职业技术学院•（三）突出重点法–突出大景点中具有代表性的景观–突出景点的特征及与众不同之处：•南京城市：山水城文，古大重绿•夫子庙：庙市合一：儒家文化、金粉文化、商业文化、美食文化、民俗文化–突出旅游者感兴趣的内容：有针对性•明孝陵：世界文化遗产名录入选原因–突出“……之最”诚毅勤俭炎黄职业技术学院•（四）触景生情法–见物生情、借题发挥•对景物进行扩充讲解•所讲内容与景物和谐统一，使情景交融–方法：审美描述、场景再现•（五）虚实结合法–景观实体与故事结合起来•实：实物、史实、艺术价值•虚：有关的民间传说、神话故事、趣闻轶事诚毅勤俭炎黄职业技术学院•（六）问答法–自问自答法：吸引注意力，激起兴趣–我问客答法：诱导回答，并引出更多、更广的话题–客问我答法诚毅勤俭炎黄职业技术学院•（七）制造悬念法诚毅勤俭炎黄职业技术学院•（八）类比旁通法–同类相似类比–同类相异类比–时间之比•新石器彩陶时期——埃及金字塔时期•商代甲骨文时期——巴比伦王国时期•西周青铜器时期——希腊荷马时期•春秋孔子时期——印度释迦牟尼、古希腊毕达哥拉斯时期•西汉末年——凯撒大帝、罗马帝国初期•元大都——马可·波罗时期•明长城——哥伦布发现新大陆、麦哲伦环球航行时期诚毅勤俭炎黄职业技术学院•（九）画龙点睛法•写作、作画讲究“画龙点睛”之笔，导游讲解需要“画龙点睛”之语。导游讲解中可以用凝练、贴切的词句对所游览的景点景物进行介绍，总结概括其独特之处，给旅游者留下突出印象。画龙点睛法可以是总结语，也可以是引导语，贵在点出景物的精髓。例如，旅游团游览云南后，导游人员可用“美丽、富饶、古老、神奇”来赞美云南风光，参观南京后，可用“古、大、重、绿”四字来描绘南京风光特色，总结青岛风光特色可用“蓝天、绿树、红瓦、沙滩、碧海”五种景观来概括。诚毅勤俭炎黄职业技术学院第五节导游讲解程序•一、致欢迎辞•二、旅游注意事项说明•三、沿途风光讲解•四、下榻宾馆饭店介绍•五、旅游景点讲解•六、致欢送辞诚毅勤俭炎黄职业技术学院一、致欢迎辞•（一）主要内容•1、代表旅行社、个人和司机欢迎客人光临•2、介绍自己姓名及所属单位•3、介绍司机•4、表达服务态度及希望合作的愿望•5、预祝客人旅途愉快诚毅勤俭炎黄职业技术学院（二）注意事项•1、认真对待、态度热情、表达诚恳•2、时机选择恰当、长短合适•3、介绍新颖别致、易于速记•（南京欢迎词）诚毅勤俭炎黄职业技术学院二、游览注意事项说明•（一）、主要内容•1、提醒时间观念•2、保持环境卫生•3、提醒注意安全•4、尊重当地风俗•5、因时、地、事提醒注意问题诚毅勤俭炎黄职业技术学院（二）注意事项•1、内容长短灵活掌握•2、注意讲解语气。少用“你们要如何”，多用“我”、“我们”•3、讲解适度诚毅勤俭炎黄职业技术学院三、沿途风光讲解•（一）主要内容•1、地区及城市概况•2、结合沿途景物讲解：•较为醒目的、容易引起旅游者兴趣的景观；不易被旅游者关注，但内涵丰富的景观。•3、认真解答游客的问题诚毅勤俭炎黄职业技术学院•（二）注意事项•1、讲解要有选择性，根据游客的特点选择讲解内容•2、讲解适时适量•3、有提前量、讲清方位•4、讲解内容相对集中•5、景物的选择要有取舍诚毅勤俭炎黄职业技术学院四、下榻宾馆饭店介绍•（一）主要内容•1、饭店基本情况•2、饭店地址及区位交通情况•3、基本设施及提供服务项目•4、与入住房间有关的问题诚毅勤俭炎黄职业技术学院•（二）注意事项•1、介绍特点和优势•2、根据旅游者情况选择性介绍•3、忌说缺陷诚毅勤俭炎黄职业技术学院五、旅游景点讲解•（一）主要内容•1、背景知识讲解–历史价值、特色，以及历史变迁、建设情况，相关人物的生平等•如：中山