导游服务技能

主讲李凯旋第五章导游服务技能教学目标：通过本章的学习，使学生认识到导游人员带团技能对今后工作的重要性，能正确理解和掌握导游人员的带团技能和导游讲解语言技能。教学重点与难点：导游人员的带团技能常用的导游方法和技巧导游人员的带团技能在实践中的运用案例分析一个30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王就谦虚的说“我是新导游，我什么都不懂，请大家多包涵。”在游览过程中，小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友好等”。小王很伤心，认为导游工作得不到尊重和理解，自己不适合导游职业。思考：1.地陪小王有哪些不妥之处？2.如果你是小王应该如何做？教学内容：第一节导游人员的带团技能第二节导游人员的语言技能第三节导游人员的讲解技能第四节旅游产品促销和购物促销技能第五节医疗急救技能第五章导游服务技能第一节导游人员的带团技能一、树立良好的导游人员形象二、导游服务集体的协作共事三、地陪与全陪、领队关系的协调与合作四、导游人员与司机及其他旅游接待单位的协调与合作五、营造导游人员与旅游团成员的和谐关系六、善于把握旅游活动节奏七、善于激发旅游者兴趣八、人性化服务九、导游人员上团初期的自我调节一、树立良好的导游人员形象（一）树立良好形象的重要性1.有助于增强旅游者对导游人员的信任感。2.有助于缩短导游人员与旅游者之间的心理距离。（二）树立良好形象的途径1.注重“第一印象”2.导游人员的仪表、仪容3.导游人员的仪态4.导游人员的谈吐一、树立良好的导游人员形象（三）维护良好的形象1.导游人员要始终坚持主动热情地对待每一位旅游者。2.善于与旅游者沟通情感，与他们建立友情。3.多向旅游者提供微笑服务、细致服务，使旅游者对导游人员产生亲切感。4.要多干实事，少说空话，做到言必行，行必果。5.做到处事不惊、果断、利索，给旅游者以安全感。6.要善于弥补服务缺陷，一丝不苟地做好送行工作。二、导游服务集体的协作共事因为：1.他们的服务对象是一致的2.他们有共同的工作任务3.他们有共同的努力目标同一旅游团队的旅游者执行共同的旅游计划，为旅游者安排落实各项旅游服务。组织好旅游者的旅游活动，使旅游者获得满意的服务。二、导游服务集体的协作共事遵循的原则：1.切忌本位主义，主动争取各方的配合2.主动沟通，达成一致意见3.尊重各方的权限和利益，做到平等对待4.互相学习，建立友情关系5.勇担责任，切忌相互推诿、指责当导游工作集体成员之间出现矛盾三、地陪与全陪、领队关系的协调与合作（一）全陪、领队的主要类型专职全陪、领队业余全陪、领队兼职全陪、领队（二）如何处理好与全陪、领队的关系1.尊重他们，支持他们的工作2.互相沟通，避免正面冲突3.不卑不亢，有理、有利、有节四、导游人员与司机及其他旅游接待单位的协调与合作（一）处理好与司机的合作关系1.与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见2.旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机3.协助司机做好安全行车工作4.尊重司机，与司机同甘共苦（二）处理好及其他旅游接待单位的合作关系1.多与其沟通，及时了解信息2.尊重该旅游接待单位及其工作人员3.工作上相互支持五、营造导游人员与旅游团成员的和谐关系（一）导游人员要搞好与旅游者的关系应注意以下几点1.正确认识导游人员的角色2.尊重旅游者，满足其自尊心3.对待旅游者要一视同仁，不能厚此薄彼4.主动与旅游者交往，建立伙伴关系（二）导游人员要善于协调旅游者之间的关系1.善于促成旅游团旅游者的从众行为2.善于协调旅游者之间的关系六、善于把握旅游活动节奏（一）善于把握全程旅游活动的节奏图表1（二）各旅游城市旅游活动节奏的把握1.避免旅游活动内容的雷同或重复①避免城市间旅游活动内容的雷同或重复②同一城市旅游活动内容的安排要富有节奏变化③把握好导游讲解的节奏（二）各旅游城市旅游活动节奏的把握2.根据不同的服务对象，把握导游节奏①对东、西方旅游者的导游节奏图表2②对不同性别、年龄、文化层次旅游者的导游节奏图表3③对不同个性心理特征旅游者的导游节奏图表43.根据旅游动机，把握导游节奏①观光型②度假疗养型③探亲访友型④商务、会议型返回七、善于激发旅游者兴趣（一）方式：灵活多样、深入浅出、避免说教、增加参与性1.介绍和游戏的穿插2.引导和参与的结合（二）对象：照顾一般、突出重点、以点带面、点面结合1.调动外向旅游者的积极性2.带动性格内向旅游者的参与性（三）导游员搞节目四决一会、二发、三连、四收八、人性化服务1.对旅游者要尽职尽心2.对旅游者要加倍操心3.对旅游者要处处细心九、导游人员上团初期的自我调节（一）新导游人员初次上团易出现的问题1.精神高度紧张2.心理压力过大3.碰到问题不知如何解决4.害怕与游客交流5.不知如何与全陪（地陪）、领队及司机沟通合作（二）导游人员初次上团的自我调节1.克服害羞症，敢于“暴露自己”2.增强自信心，克服自卑感3.认真准备，虚心请教第二节导游人员的语言技能例子：欢迎游客的欢迎词：1.我和司机欢迎你们来×××！2.中国有句古话“有朋自远方来，不亦乐乎，我和王师傅正怀着这样的心情来期盼你们到×××观光旅游！在旅游车上导游人员提醒游客到达目的地的：1.喂！醒醒，到×××了！2.轻轻敲醒沉睡的心灵，慢慢张开您的眼睛，在您的前方就是×××！第二节导游人员的语言技能“讲话能达意而具有美感，这就成了艺术！”导游语言：是导游员对旅游者进行导游讲解，传播文化，与旅游者交流思想，实现沟通的面有表达能力的生动形象的口头语言，态势语言和书面语言等信息符号。导游语言艺术：是指人们驾驭导游语言的能力和技巧，同时也指精心设计的导游语言给人带来的美的享受。“祖国山水美不美，全凭导游一张嘴！”“一年拳，两年腿，十年练成一张嘴！”第二节导游人员的语言技能一、导游语言的运用原则二、导游语言的美学特征三、导游语言的表达形式四、幽默在导游过程中的作用一、导游语言的运用原则1.准确性（正确）语言的正确：语法、语音、语调讲解的正确：以客观事实为依托，内容必须真实可信，言之有拒，言之有理。正确讲解必须做到：①要选择恰如其分的词汇进行描述，避免坐井观天、自尊自大。②对一些数据的采集应该准确全面，随时代变化及时更新；对于历史资料的选用，要注意细节，时间、地点、人名和史实都应该准确无误，杜绝张冠李戴的现象发生。一、导游语言的运用原则2.逻辑性（清楚）使用正确的语言，清楚的表达思想要求语句简洁明了、用词得当层次分明、逻辑性强使用常用而形象的词语、简短而朴实的句子，切忌使用生僻的词语和烦琐的书面句子。3.生动性4.灵活性（现场性）①针对不同的对象调整讲解内容②针对场景的变化调整讲解美容③注意过渡语言的使用二、导游语言的美学特征1.语言的规范性2.语言的适应性3.语言的情感性4.语言的道德性三、导游语言的表达形式口头语言书面语言态势语言副语言独白式对话式表情语姿态语动作语四、幽默在导游过程中的作用1.融洽关系2.调节情绪3.摆脱困境4.寓教于乐讲笑话的基本技巧：把握时机夸张模仿优雅敏捷第三节导游人员的讲解技能一、导游方法的运用原则1.以客观现实为依托的原则计划性原则针对性原则2.主观应对原则灵活性原则创造性原则第三节导游人员的讲解技能二、常用的导游方法和技巧1.分段讲解法2.突出重点法3.触景生情法4.虚实结合法5.问答法6.制造悬念法7.类比法8.画龙点睛法第三节导游人员的讲解技能三、不同场合的导游讲解技能1.在旅途车中2.在景点景区内3.掌握旅游者的生理情况四、实地导游讲解技能1.从名称解释来看景点之全2.从不同的角度看景点之胜3.从艺术的规律看景点之妙4.从文学素材看景点之神5.从历史史实看景点之真第四节旅游产品促销和购物促销技能一、导游人员旅游产品促销（一）导游人员的促销优势（二）导游人员的促销方法1.提供“超常服务”，争取旅游者的信赖是推销的基础2.事先做好充分的准备3.掌握一些必要的顾客心理知识4.提供信息并做好宣传沟通工作5.在带团过程中适时进行旅游产品促销6.带好旅游团是最有效的推销7.做好售后服务工作第四节旅游产品促销和购物促销技能二、增加计划外旅游景点（一）加点应遵循的原则1.要保质保量地完成旅游接待计划2.要有充裕的实施加点计划的时间3.经报地接社许可和得到领队、全陪的同意4.客人自愿参加5.不耽误本团的送机（车、船）时间第四节旅游产品促销和购物促销技能（二）加点应注意的问题1.做好铺垫2.利用图文声像导游方式进行宣传3.巧妙安排加点时间4.如实介绍景点情况5.加点费用如实告知旅游者6.注意加点的安全性，强调注意事项7.注意劳逸结合第四节旅游产品促销和购物促销技能三、导游人员的旅游购物促销技能1.精心组织游览活动、营造愉悦氛围2.善于铺垫3.介绍旅游购物商品的鉴别知识4.拉近与旅游者的心理距离5.精心安排进店时间6.把握购物过程（咨询服务建议服务控制时间签单）第五节医疗急救技能图表1：善于把握全程旅游活动的节奏旅游活动阶段旅游者心理及表现导游员应采取的措施旅游初期阶段1.求安全、求新的心理2.对导游员有较大的依赖性1.提供热情周到的服务，多提醒安全注意事项，树立安全感2.介绍旅游活动日程，下榻饭店3.树立良好形象，建立良好的旅游活动秩序旅游中期阶段懒散心态和求全心理1.时间概念差、群体观念弱化、自由散漫、丢三落四。2.旅游活动的理想化，提出过高要求，不满足则不合作1.通力合作，反复强调注意事项2.严格按计划活动，尽量满足游客合理要求3.多提供针对性强的超常服务4.通过生动的讲解来提高游客游兴旅游后期阶段1.体力消耗大，从兴奋到松懈2.忙于个人事务1.振作精神，精心准备送行工作2.给旅游者留下充足的时间图表2：东、西方旅游者的导游节奏对比类型特点导游技巧东方人1.比较含蓄、内向、善于控制感情2.思维方式是由抽象到具体的整体式1.可先给出结论，再讲具体事实2.在日程安排上，尽可能紧凑、丰富3.内容上体现文化的相似性和自然地理的差异性西方人1.比较开放自由、感情外露，喜欢直截了当表示意愿2.他们的思维方式是由具体到抽象的“分解式”1.不能先下结论，看事实，由客人自己下结论2.不宜把行程安排得过于紧张，给旅游者自由安排时间3.内容上体现文化的差异性，既突出异域文化，又反映我国悠久历史图表3：不同性别、年龄、文化层次旅游者的导游节奏类型特点导游技巧男性一般比较独立、行动干脆，不喜欢商量区别对待，两者兼顾女性1.一般较依赖，她们希望导游人员能满足其一切需求2.喜欢谈论商品，热衷购物，爱听带故事情节的导游讲解3.行动比较拖沓区别对待，两者兼顾年轻人一般行动节奏较快、反应敏捷、不易孤独、追求新奇。1.活动安排丰富，适当加快节奏，多讲热门话题和新鲜事物。2.反复强调群体活动秩序。图表3：不同性别、年龄、文化层次旅游者的导游节奏类型特点导游技巧老年人与年轻人相反1.日程安排劳逸结合，留有余地。2.照顾行动速度，提供超常服务。3.多讲解名胜古迹，故地旧俗，多交谈。文化层次高修养性较好不会对导游人员的安排发表意见，一旦发表，导游人员一定要加以重视1.要严格遵守旅游合同，主动与旅游者商量活动安排。2.活动内容要突出文化品位，满足其高雅的精神享受之需求。一般旅游者随众，通俗，直言1.导游人员可较随意地与其交谈，多讲些他们关心的普遍性的社会问题、热门话题、风土民情。2.营造轻松的旅游气氛，多穿插些故事情节于导游讲解之中。图表4：不同个性心理特征旅游者的导游节奏类型特点导游技巧活泼型爱交往、爱讲话、爱表现、兴趣多变（热情、灵活、感情外露）1.调动其积极性，活跃气氛。2.遇到问题，可请其出点子，帮忙。3.满足交往需求，但不能被占有，影响其他游客情绪。急躁型热情、直率、冲动、粗心（不拘小节）1.不感兴趣，会擅自离开，导游员应注意其动向2.不注意掌握时间，会不耐烦，导游员应多提醒，多解释。3.不