导游服务规范知识点整理

思考题1、导游服务应遵循哪些基本原则？page17~page19满足旅客需求原则效益原则按照合同办事原则合理而可能原则2、一名合格导游员应具备哪些知识？page26旅游专门知识相关文化知识法律法规知识心理学知识美学知识旅游客源地知识基本常识3、导游员必须具备哪些专门的技能？page27语言能力服务技能组织协调能力应变能力4、导游员应具备哪些良好的个性品质？Page24热情、自信、诚实、随和、自制5、导游员的从业素质包括哪几个大的方面？1、爱国情愫2、敬业精神3、知识结构4、技能水平5、个性品质6、身体素质6、导游员服饰的基本要求是什么？除此之外还有什么具体要求？服饰基本要求：1、整洁2、协调服饰其他要求：1、不过于华丽时髦2、不过于庄重7、导游员带团时，在服饰上还要注意哪些细节？服饰细节要求：男导游室内不得戴帽子和墨镜；室外礼节性场合也不能戴墨镜；不穿无领汗衫短裤，不赤脚穿凉鞋；皮鞋要擦亮，袜子要深色。衬衣经常换领袖口干净；常换内衣裤，身上不能有汗臭。女导游不宜戴耳环、手镯、脚链、胸针等饰物。8、导游员在仪表仪态方面要注意哪些方面？容貌要求：整洁端庄男导游不留长发、大鬓角；女导游不梳披肩发。容貌细节要求：经常洗头，无头屑。牙齿保持清洁，不留长指甲，不涂有颜色指甲油。女导游淡妆，不浓妆艳抹；男导游不留胡子每天刮脸体态：1、正确坐姿2、站姿3、步态轻盈、稳健。9,人工导游具有哪些优越性?有利于人际交往及情感交流能应付旅游过程中的随机事件思考题1，地陪的责职有哪几条？组织旅游者在当地的旅游活动旅游目的地的导游讲解确保旅游者的安全处理旅游故障2，地陪在熟悉接待计划时应掌握哪些情况？旅游团基本情况旅游团成员情况旅游团行程安排3，地陪需要落实接待亊宜有哪些？车，餐，住，交通票据，特定活动4，导游员上团前要做哪些知识准备和心理准备？知识准备根据旅游团成员情况准备讲解内容了解不熟悉的景点的情况心里准备信心艰苦工作的心里准备吃苦随时准备承受抱怨与投诉5，地陪的欢迎词一般包括哪些内容？代表旅行社，本人及司机欢迎游客介绍旅行社，本人及司机表带提供良好服务的诚挚意愿祝旅途愉快6，导游员首次作沿途导游，主要讲哪些内容？旅游日程介绍本地概况的介绍注意事项的介绍沿途风光的介绍7，地陪在景区奌讲解时，应做好哪些工作？游览前讲解，景区概况，说明注意事项组织游览景点讲解8、旅游团抵达宾馆后，地陪要做哪些工作？协助办理住店手续介绍饭店设施及注意事项宣布当日或者次日的活动安排照顾行李进行李房协助处理其他问题9、旅游团离开宾馆前，地陪应做哪些工作？集中交运行李办理退房手续提醒游客清点随身携带的物品10、地陪在带领游客用餐时，应做好哪些工作？餐前准备：落实用餐安排、介绍餐厅特色强调用餐的特殊要求，安排座位，处理游客在用餐方面的个别要求餐中服务：解答疑问，检查及监督菜肴的质量及标准餐后服务：买单11、导游员如何做好购物服务？带游客区定点商店或者有资质信誉好的商店购物讲解停留时间及购物注意事项当好购物惨莫妥善助理购物的个别要求12、游客不愿参加计划内的旅游活动，而参加其他活动项目，导游员该怎么办？应该协助购买门票、联系出租车，一般不陪同前往。如果大型娱乐场所或情况复杂的场所，必须提醒游客注意安全，必要时陪同前往。13、送旅游团离开本站以前，地陪应做哪些工作？确认交通票据提醒旅行者致欢送词按照时间抵达送站点办理离站手续与司机结账14、旅游团送走后，地陪还应做哪些工作？遗留问题结账总结15、全陪的职责有几条？实施计划监督质量协调联络调研工作讲解服务生活服务处理问题16、全陪在哪几种场合需要讲解服务？入境之后旅游目的地转移过程中离境之前17、接团前，全陪在熟悉接待计划时要掌握哪些内容？熟悉旅游团情况熟悉旅游团成员情况熟悉旅游行程安排协助协作企业了解收费及付款方式18、全陪在接团前需要做的准备工作有哪些？熟悉接待接计划知识准备：了解客源国情况，了解目的地情况心理准备物质准备：各类证件，标志及现金与首站地接社联系19、旅游团在出境之前，全陪应做好哪些工作？与地陪做好交接敦促并帮助游客检查是否有遗留物品感谢地陪及司机的服务引导休息1、旅游者的个别要求有哪些特点？个别性，非契约性，临时性，复杂性2、旅游者的个别要求分哪几类？合理可行类，合理不可行类，不合理3、导游员处理游客个别要求时应掌握哪几个方面的问题？认真听取、正确判断（倾听而后行）区别对待、妥善处理请示旅行社，争取多方协助－按照旅行社指示办。4、游客要求中途退团并提前回国，导游员该怎么办？1、报告旅行社－确因有事需要中途退团，经组团社、接待社同意后可予以满足要求。2、落实退团事项－做好退房、重订机票、外宾协助办理分离签证手续，费用自理。3、配合领队全陪耐心说服－若退团要求不合理，领队、全陪地陪共同配合说服旅游者继续随团活动。。4、自行退团，费用自理－游客坚持自行退团。。则应告知，未享受的综合服务费不退。交通费自理。5、游客要求延长旅游期，导游员该怎么办？一般可以满足协助办理延长事宜，协助办理分离签证和个人护照延长签证；以及重新订房、订票。关心滞留旅游者。游客住院期间导游要适当探视，若旅游者需再提供导游服务，则由旅行社和海外旅行社确定后另签合同。延长期间所发生的费用由旅游者自理。旅游者无法续签（签证期限得不到延长的许可）要按期随团出境。6、游客在住宿方面有要求，导游员该怎么办？1、耐心倾听，按照合同规定判断是否合理2、宾馆与旅游计划不符，报旅行社请求调整，并尽可能满足。3、对于不顾合同规定执意要求调换宾馆，做好解释工作，并请领队、全陪共同劝其服从计划安排7、游客要求单独用餐，导游员该怎么办？1、应耐心解释，或请领队调解；2、如游客坚持，可以协助联系，但餐费自理，原综合服务费中餐费不退。8、游客要求去不健康的场所，导游员该怎么办？1、拒绝服务，宣传法规，拒绝提供信息并规劝。2、发现线索，及时报告－由公安机关处置。9、游客要求购买文物、古玩或旧工艺品，导游员该怎么办？1、去文物定点商店购买不买地摊上的古玩，以免上当2、保存发票，不要去除物品上的火漆，海关备查。3、如有走私行为，及时报告有关部门（公安、文物管理部门）10、在哪些情况下，导游员要劝阻旅游者单独自由活动？（1）按计划，旅游团即将离开本地时，不能自由活动。（2）存在安全隐患：1、如地方治安不理想，复杂、混乱的地方；2、不让游客单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的地方3、游江湖河海，不要让游客去计划外的划船、非游泳区游泳。（3）游客要去不对外开放的地区机构参观应劝阻。（4）游客提出要求去不健康有“问题”的娱乐场所，应该断然拒绝。（5）劝阻时，要耐心解释，说明理由。11、游客要求亲友随团活动，导游员该怎么办？1、征得领队和全团其他成员同意；2、征得旅行社同意；办理入团手续：有效证件、填写表格、交纳费用。3、参加团队后，讲清注意事项，与其他成员一视同仁。4、亲友是驻华使领馆人员，应婉言拒绝，须征得本地外事部门批准后方可办理入团手续。12、随团海外记者要求新闻采访，导游员该怎么办？1、说明我国外交政策，以旅游者身份入境的海外记者未经批准不得以任何方式进行新闻采访，不带带入专业摄像机进行新闻拍摄；2、一经发现违规的采访行动予以制止，必要时报告相关部门。13、海外旅游者要求布道并散发宗教宣传品，导游员该怎么办？1、断然拒绝2、报告相关部门1、旅游故障有哪几个特点？渐长性，突发性，复杂性，危害性，可逆转性2、旅游故障产生的原因有哪几种？自然性旅游故障。责任性旅游故障，来自旅游者方面的旅游故障3、什么是重大故障？什么是复合型故障？重大故障：对旅游活动危害严重损害旅游者钱财、贵重物品以致伤及人身、最后导致死亡的大事故，它会造成重大经济损失和不良社会影响，损坏本地以至我国的旅游声誉。复合性故障：指那些环环相扣，一环掉链牵动全局，影响全团活动、容易产生连续性后果的大故障。4、旅游故障处理程序有哪几条？1、处变不惊，摸清情况2、初步应急处理，减少损失和影响3、及时报告，力求根本解决4、做好旅游团其他旅游者的活动安排5、做好善后工作，写出事故报告5、导游员如何做好行程变更工作，尤其是如何做好旅游团延长在一地的逗留时间和缩短在一地的逗留时间？（1）做好全团工作，争取谅解和支持；做好领队和中心人物工作；做好游客工作，争取谅解支持。（2）认真核实计调人员作出的调整，包括变更后的车次航班、增加的住宿餐饮用车等（3）调整游览活动内容：a.旅游团提前抵达或推迟离开本地，有关食宿用车游览等，由计调部落实，导游核实并将情况转告游客，酌情增加景点和延长在景点的逗留时间并通知下一站b.旅游团提前离开或推迟到达，缩短本地游览时间，导游抓紧时间尽量完成计划内景点，或本地突出的代表性景点，按照旅行社计调部要求协助本地退房、退餐、退车、更改交通票；通知下一站（4）适当补偿表示歉意、加菜加酒、赠送纪念品等方式以保持团内平和通融的气氛。（5）提醒旅行社通知下一站。6、旅游团抵达机场后没有地陪接站，发生这种漏接现象的主观原因是什么？导游员主观原因：（1）工作失职，未按照服务程序提前到达迎接地点；（2）没有阅读旅游团提前到达的变更通知，按照原计划接团。（3）未核对新的航班/火车时刻表，按旧时刻表接团；（4）出发时间太紧，加上交通拥挤，造成迟到（5）工作疏忽，搞错接站地点（两个机场三个车站）；非导游原因：（1）原定班次（车次）变更，组团社没有通知地接社或是地接社没有将变更计划通知导游（2）航班车次比预定时间过早抵达，导游员一时无法赶到。（3）汽车公司没有妥善安排旅游车，致使导游迟到。7、什么是空接？为什么会出现空接？定义：空接是指导游员按原计划预定的航班车次接站而没有接到旅游团。（一）空接的原因（1）上一站计划变更没有通知地接社（2）由于天气原因或故障延误起飞，未能及时通知到地接社与导游。（3）本站地接社接到变更通知，因工作疏忽没有将变更通知导游（4）旅游团因种种原因在上一站未能赶上计划内航班8、处理空接的要领有哪些？（1）与地接社联系，查明原因；（2）继续等候下一班，等候旅行社通知，才能离开接站地点，再按确切信息接站。做好相应的退餐退房事宜。（3）接到旅游团后，适当调整旅游日程和节目。克服空接所产生的影响。9、什么是错接？为什么会出现错接？定义：错接是指导游人员在接站时粗心大意未认真核实，错接了不应由他接的团。错接属于责任事故。错接原因：导游员未仔细核对，张冠李戴把团带走。10、怎样预防错接的发生？1、地陪必须提前到达接站地点迎接旅游团；2、接到团队认真核实旅游团的团号、人数、领队姓名、全陪姓名和下榻宾馆名称。11、处理错接的要领有哪些？1、诚恳赔礼道歉。2、错接另外一家旅行社的团队，地陪应立即向接待社报告，设法联系尽快交换团队，并赔礼道歉。3、应将错接团队视作自己团队做好各项服务。4、联络上对方团队地陪候，约定交换时间和地点5、同一家旅行社接待的两个团队错接，一般也应交换。特殊情况可不必交换团队。做好已接团队的导游服务。12、产生误机的原因是什么？发生误机后该如何处理？a.导游主观原因1、地陪没有认真核实交通票据，搞错离站的航班、时间、地点。2、出发时间太迟，赶到机场，飞机早已起飞。3、新旧航班车次交替，导游未确认，按照旧时刻表送站4、班次变更但是接待社计调人员没有及时通知导游。导游也没有确认。5、票台开错航班时间导游未确认。b.客观原因送机途中遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故障的突发情况造成游客走失等个人原因全团为了等他而延误了出发时间误机事故的处理？（1）立即报告旅行社及有关部门请求帮助。（2）地陪尽快与机场联系，争取改乘后