市场开发公司质量体系运行报告

-1-市场开发公司质量体系运行报告为了不断提高我们万达公司的服务质量和管理水平，更好的满足顾客需求，服务顾客，依托科学先进的管理模式，达到持续改进的目的，总公司今年5月份开展了ISO9001：2000质量管理体系认证工作。通过在贯标过程中的培训及学习，我们努力做到学以致用，将各项工作融入到质量管理体系中，用ISO9000质量管理体系标准严格要求自己，使我们的工作方向更具体、更明确，有效地提高了顾客意识、法律意识、程序意识。现将市场开发公司质量管理体系运行工作情况报告如下：一、实施质量管理体系后取得的成效市场开发公司现有员工5名，其中：负责人一名，管理员1名，停车场管理员1名，保洁员2名。公司主要负责识别客户要求，通过对客户入住资格评审与客户签订房屋租赁合同，并对配套的服务设施进行管理，保护和维护客户财产，为客户提供满意的服务项目。贯标活动一开始我们就组织员工认真学习总公司下发的3本体系文件，使员工明白总公司建立ISO质量管理体系的目的和意义，熟知总公司的质量目标、质量方针及其内涵以及市场开发公司质量分目标，增强了大家在开展质量管理体系运行工作中的责任感和紧迫感，按照质量管理体系的标准要求对照检查、逐项落实，从近几个月的运行来看，我们各项工作与过去相比，主要在下面几个方面发生了根本的变化：1、促进员工思想提高工作效率1、通过学习和培训促进了市场开发公司员工转变思想、树立以顾客为关注焦点的意识，坚持以质量为中心，关注顾客的要求，持续不断地改进工作。让员工牢牢确立了“以顾客为中心”的工作管理理念，完成了由“被监督者”向“监督者”的角色转变。如果工作中-2-缺乏服务意识或工作粗糙，不仅会遭到领导批评，而且其他员工也会对其行为进行监督，从而保证质量体系得到真正贯彻。其次是部门质量管理体系的建立和运行，使每位员工树立质量意识、“全员协同作战”的“团队”意识和“持续改进”的“主动”意识。如果对客户服务程序缺乏规范性，由此产生的各项结果最终导致不符合客户需求，我们会立即根据体系要求采取改进措施，直至客户要求得到满足；其三是重新整合硬件和软件设施，改善员工的办公环境，从制度上和程序上体现方便工作，使部门员工在工作的同时，充分享受应有的权利。形成了既有“微笑”，又有“高效”，以客户和员工的需求为始点，以部门员工和客户满意为终点的体制文化，使部门的工作效率进入新境界。以客户满意和员工满意作为质量体系运行的检验标准。2、加强房屋设施的维护、保养。以前这方面工作都是等出了问题再去报修，未能采取措施做到事先预防；而且多数维修只是暂时解决故障，并且没有形成书面纪录，事后无法进行进一步的数据分析等，这在一定程度上都制约了工作效果。现在通过每月１６号的安全自检工作能够及时消除安全隐患。如在５、６月的两次自检工作中就发现停车场靠围墙的电杆易于攀爬以及公共卫生间窗户扣破损等安全隐患，我们马上将问题上报综合管理部，在综合管理部的配合下及时消除隐患，对可能形成不合格的事项采取预防性措施。通过日常工作记录分析，从４月初到６月底设施维修共１６起，主要问题集中在下水阀门和日光灯镇流器上。我们将上报综合管理部对这两项问题进行整体检修，使习惯作业转变为规范作业。3、完善各项规章制度，建立内部管理机制。质量体系运行前，我部门的工作基本上依靠公司各项管理制度和-3-规定来开展和落实，虽然也做到了有据可依，但在事前预防和事后追溯方面却没有任何措施，更多的体现为“人治”而非“法治”。同时内部工作分工不明确，工作内容的不清楚影响了部门的工作效率。“工欲善其事，必先利其器”，为此，我们按照质量管理体系文件建立并完善了《工作职责》、《经理岗位职责》、《管理员岗位职责》、《保洁员岗位职责》、《服务承诺》、《市场物业管理办法》、《市场合同管理办法》、《市场服务准则》等一系列规章制度，使部门经理、员工有了各自的职责和分工，进一步明确了部门的工作目标、工作内容。做到部门内部的和谐与统一，对部门每个管理岗位的职能、作用、工作范围进行细化，职责分明，责任到岗，避免工作中出现职责不清、推诿扯皮、问题屡禁屡犯等现象。明确作业的方法和程序，以及作业过程中必须取得、制作和保存的记录等。使部门工作更加规范、严密，许多工作由请示领导该怎么办变成按程序要求应该怎么办，并加大检查落实力度，发现问题，持续改进，使各项工作有计划、有方法、有依据、有目的的稳步展开，切实做到有“法”必依，执“法”必严。2、4、开好服务窗口，美化工作环境。3、市场开发公司是总公司对外服务的一个窗口，市场服务主要就是针对客户服务，这是客户入驻市场后的配套服务工作，也是市场开发公司工作内容的基础。我们对有入驻意向的客户进行评审并根据《合同法》的相关内容、条款签订《房屋租赁合同》，严把合同关从而规范市场房屋管理秩序，明确双方的责、权、利，同时填写《合同登记表》，按时收取房屋租金。为入驻客户建立了详细的《客户档案登记表》，对客户经营范围、联系方式和办公人员等有了进一步的了解，并按照《市场物业管理办法》和《保洁员岗位职责》展开相应的配套服务工作，美化、保洁办公区域，努力为员工和客户提供一个舒适、清洁、文明的工作环境。-4-５、实施考核指标，明确测量方法。通过管理体系的实际运行，总公司给我们提出客户投诉处理率１００％，服务规范、及时的质量分目标。由于客户服务所面对的往往都是很琐碎的事情，所以我们将这些指标量化后分解落实到个人，明确考核和测量的方法、受考核的对象，由部门经理进行考核，并形成《管理员任务考核记录》、《环境卫生检查记录》、《安全检查记录》等日常工作记录，有效地落实了岗位目标责任制，完善部门管理机制。通过“写你要做的，做你所写的，检查所做的”这三条基本要求，形成定期检查考核与平时工作业绩考核并重的管理思路，克服临时解决问题和治标不治本的被动局面，为及时发现和解决问题以及防止再次发生提供了手段。我们在5月22日至6月22日期间就“办公环境、配套设施、安全保卫、服务态度”四个方面进行了顾客满意度调查，共发放《顾客满意度调查表》２０份收回１６份，就反馈的《顾客满意度调查表》进行了统计和分析，这次调查总体情况是：调查表回收率为80％，非常满意占２%，满意占98%。客户对此次调查中非常满意的主要是办公环境，服务态度。其它几个方面还需持续改进，在今后工作中加强。三、内审中发现的问题及纠正措施内审小组在6月29日对我部进行了严肃认真的内审，共发现1个不合格项，和个观察项目，我们均在规定的时间内进行了纠正、积极整改，主要为以下几方面：1、缺乏日常工作和履行职责所形成的记录；这主要是由于部门人员更替，质量管理体系与日常工作没有很好的结合，在工作中出现顾此失彼的现象。为此我们马上制定完善各项记录，并进行补充。-5-2、《服务要求评审表》填写不够完整；这主要是由于对质量管理体系的学习不够，以后我们将加强部门员工的质量管理培训、学习工作，避免类似不符合项的发生。3、《入驻客户登记表》里客户信息不全，无《客户回访记录》；此项也是由于对质量管理体系学习认识不够，我们将立即补充此项纪录。四、体系运行中存在的问题及纠正预防措施1、质量管理体系与日常工作的融和需要进一步加强，应使质量管理体系要求成为日常工作的一个有机组成部分。纠正预防措施：不断改进和完善本部门相关制度，加强门本部员工的工作规范。2、由于对ISO9000标准的理解能力不足，致使质量管理体系与现有的管理制度融合程度不够，容易形成“两张皮”，影响体系的有效性。纠正预防措施：进一步加强对质量管理体系的学习，提高理解能力。五、体系改进建议1、ISO9001:2000质量管理体系帮助公司树立了一个运行规则，有了这个好的规则就应该严格去遵守，遵守首先是理解。建议在平常的时候也应该对质量管理体系中的要点向员工进行灌输及讲解，使员工在内心深处真正理解其中的含义。2、在体系运行中，各岗位之间的接口比较薄弱，造成工作开展的不顺利，部门其他人员对质量管理体系并不是很了解。希望公司领导加大对质量管理体系的重视程度和参与程度，经常组织员工对质量管理体系进行培训、学习。3、希望公司能够经常督促检查各部门的质量管理体系运行的情况，保证质量管理体系的长效运行。-6-综上所述，我司在开展ISO9001：2000质量管理体系认证工作的几个月来，各项管理工作逐渐走向程序化、规范化，对部门现在乃至今后的工作和发展会起到良好的作用。我们要在观念上、习惯上适应ISO9000标准和质量体系文件的要求。并不断地通过内部质量审核和管理评审来加强监督检查，随时发现问题，随时解决问题，持续改进，只有这样才能保证质量体系有效运行。所以，希望总公司能在现有的基础上，加大ISO9001：2000在公司实施运行的力度和深度，使其能充分的发挥在管理上的优势，更好的促进公司的持续发展与壮大。