质量常识

质量常识目录一、引言二、TS16949质量管理体系三、产品质量先期策划四、J.D.Power调研五、问题解决法质量——？？？质量：一组固有特性满足要求的程度。一、引言一、引言对于车子，我们是专业人士我不喜欢这个造型企业质量——质量管理体系产品质量——产品质量先期策划顾客要求管理职责测量、分析、改进,,资源管理产品实现输入输出产品质量管理体系的持续改进顾客满意以过程为基础的质量管理体系模式一、引言质量管理体系----企业管理的战略性决策一、引言2.1ISO9000奠定基础•ISO－InternationalOrganizationforStandardization–来自约120个国家的国际标准化组织的世界联盟–正式建立在1947年2月23日•80年代，ISO建立ISO/TC176负责制定有关质量管理和质量保证方面的国际标准。•1986年颁布第一个国际标准—ISO8402《质量—术语》•1987年发布ISO9000系列标准（6项）。•1994年形成ISO9000族标准（16项）。•2000年12月15日ISO9000族标准2000版发布•2008年发布2008版二、TS16949质量管理体系2.1ISO9000奠定基础•ISO9000标准的发布及其广泛应用推动了质量认证，特别是质量管理体系认证的迅速发展。•质量管理体系认证的发展，特别是认证证书国际互认制度的建立，进一步带动ISO9000标准的应用。•作为通用性的标准，现有的ISO9000标准已不能满足有些行业，如汽车、食品饮料、医疗器械等特殊行业对质量管理体系的要求。二、TS16949质量管理体系2.2汽车行业QMS标准出现19801990200087ISO900094ISO9000VDA699ISO/TS16949VDA（德国）AIAG(美国)ANFIA(意大利)CCFA/FIEV(法国)IATFAVSQQS-9000EAQF二、TS16949质量管理体系2.3IATF（国际汽车特别工作组）•IATF是一个由汽车制造商及其各自的贸易协会组成的专门机构，旨在向全球的汽车顾客提供不断改进的高质量的产品。美国（AIAG）德国(VDA)法国(FIEV)意大利(ANFIA)英国(SMMT)•Ford•DaimlerChrysler•GM(包括OpelVauxhall)•BMW•Volkswagen•RenaultSA•PSAPeugeot-Citroen•Fiat二、TS16949质量管理体系2.4从汽车行业标准发展为国际标准2002年3月以ISO9001:2000为基础的文件共同的认证汽车行业的质量要求（认证各有差异）EAQFAVSQVDA6QS-9000法国意大利德国美国19971998199920001994某些互惠的认可1999年3月以ISO9001:1994为基础的文件共同的认证ISO/TS16949:1999ISO/IATF发展(e.g.JAMA)顾客特殊要求顾客特殊要求ISO/TS16949:2002200220092009年6月以ISO9001:2008为基础的文件共同的认证顾客特殊要求ISO/TS16949:2009二、TS16949质量管理体系以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法互利的供方关系2.5八项管理原则二、TS16949质量管理体系二、TS16949质量管理体系原则一：以顾客为关注焦点•组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。原则二：领导作用•领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。二、TS16949质量管理体系原则三：全员参与•各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。原则四：过程方法•将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。二、TS16949质量管理体系原则五：管理的系统方法•将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。原则六：持续改进•持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。二、TS16949质量管理体系原则七：基于事实的决策方法•有效决策建立在数据和信息分析的基础上。原则八：与供方互利的关系•组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。三、质量管理发展三阶段20世纪60年代后20世纪40-50年代20世纪初质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段质量是检验出来的质量是生产出来的质量首先是设计出来然后生产出来产品质量先期策划----是一种结构化的方法，用来定义和执行为确保产品满足顾客所必须的活动反馈评定和纠正措施计划和确定项目产品和过程确认产品设计和开发过程设计和开发三、产品质量先期策划•制定和规定确保其产品使顾客满意所需要的步骤和计划并确保达到要求的活动。•一种早期识别质量问题的和预防缺陷的结构化方法。•结构化方法：固定步骤、固定内容、固定格式。3.1定义三、产品质量先期策划（APQP）1.计划和确定项目2.产品设计与开发3.过程设计与开发4.产品与过程确认5.反馈、评定与纠正措施3.2APQP工作阶段三、产品质量先期策划三、产品质量先期策划3.3质量管理五大工具APQP——产品质量先期策划AdvancedProductQualityPlanningFMEA——失效模式及后果分析FailureModeAndEffectsAnalysisMSA——测量系统分析MeasurementSystemAnalysisSPC——统计过程控制StatisticalProcessControlPPAP——生产件批准程序ProductionPartApprovalProcess3.4五大工具的关系——APQP、FMEA、MSA、SPC、PPAP概念提出/批准项目批准样件试生产生产规划和确定项目产品设计和开发验证过程设计和开发验证产品与过程确认反馈、评定与纠正措施策划产品设计和开发(DFMEA)过程设计和开发(PFMEA)产品和过程确认(MSA/SPC/PPAP)生产反馈、评定与纠正措施策划产品质量先期策划（APQP）三、产品质量先期策划※关于J.D.Power公司：•J.D.PowerAndAssociates总部位于美国加利福尼亚州，是一家全球市场信息服务公司，主营业务包括市场调研、预测、咨询、培训和客户满意度调查。该公司每年的质量和满意度评估来自于消费者的反馈信息，其调查结果在世界范围内极具权威性。J.D.Power作为一家独立的调研服务机构，使用标准化的独特的方法对用户满意度进行测评，使得在全球不同市场的测评可以相互比较。•J.D.PowerAndAssociates从1968年开始为汽车制造商提供基于消费者的调研，每年在世界各地收集消费者对产品和服务的意见和期望值，业务范围有：调研、咨询、预测和培训。•在中国，J.D.Power商务咨询（上海）有限公司，从2000年开始进行联合调研项目，目前在国内开展的汽车联合调研项目有NVIS、IQS、APEAL、SSI、CSI、ESS、VDS。4.1J.D.Power简介四、J.D.Power调研4.1J.D.Power简介四、J.D.Power调研4.1J.D.Power简介四、J.D.Power调研4.1J.D.Power简介四、J.D.Power调研4.2新车调研——IQS※关于新车质量调研（InitialQualityStudy）：IQS衡量新车车主在2——6月拥车期内经历的质量问题和不尽人意之处；IQS研究覆盖八大问题类型，即：车身外观、驾车经历、配置操控和仪表板、音响娱乐设备/导航系统、座椅、空调、车身内装、发动机/变速箱系统；IQS以平均每百辆车出现的质量问题数（PP100）为衡量指标。PP100分数越低，质量问题越少；“故障/无法操作”问题通常指部件完全损坏或无法操作，包括部件停止运行和装饰件破损或变松；“设计缺陷”问题由于不易理解和使用而依然被车主感知为问题，包括过于复杂的操控或不易操作的配置。四、J.D.Power调研4.2新车调研——APEAL※关于汽车性能、运行与设计（AutomotivePerformanceExecutionAndLayout）：APEAL衡量的是新车车主在2——6个月拥车期内对车子的用户友好性、美感、性能方面的感受；APEAL研究覆盖十大问题类别，即车身外观、车身内装、置物和空间、音响娱乐设备/导航系统、座椅、空调系统、驾驶性能、发动机及变速箱系统、视野与行车安全、油耗经济性；每项问题都是用10分制衡量，满分1000分，得分越高越好。四、J.D.Power调研4.2新车调研——数据采集时间英文版报告发布数据采集时间20112012123456789101112123456789101112新车购买时间英文版报告发布四、J.D.Power调研4.3车辆可靠性调研——VDS※关于车辆可靠性调研（VehicleDurabilityStudy）：VDS衡量的是使用2-4年的家用车主对车辆质量问题的评价。VDS覆盖八大问题类别，即车身外观、驾车经历、配置操控/仪表板、音响娱乐设备/导航系统、座椅、空调系统、车身内装、发动机/变速箱系统；VDS问卷中涉及的问题都定义为“故障/无法操作”问题；VDS以平均每百辆车出现的质量问题数（PP100）为衡量指标，PP100越低，该车型的质量问题越少。四、J.D.Power调研4.3车辆可靠性调研——数据采集时间英文版报告发布数据采集时间200920102011201220136789101112……1234567891011121234567891011121合格受访者的交车期数据收集经历问题的时间英文版报告发布四、J.D.Power调研※Plan（计划）Do（实施）Check（检查）Action（改善、巩固）5.1PDCA（Plan，Do，Check，Action）——戴明循环改进法PCDA计划的重要性工时五、问题解决法——(TeamOrientedProblemsolving）即团队导向问题解决对策。——是福特公司解决问题的标准方法。——由8个步骤和一个准备步骤组成。5.28D问题解决法（8Discipline）五、问题解决法D0：准备8DD1：建立小组D2：描述问题D3：实施并验证临时措施D4：确定并验证根本原因D5：选择并验证永久纠正措施D6：实施永久性纠正措施D7：预防再发生D8：表彰小组和个人的贡献5.3解决问题的相关定义纠正：指改正错误，是对已经发生的问题进行解决——只是消除或暂时消除了发现的不合格问题；纠正措施：消除发生不合格品的原因，虽然已经发生了错误，但要防止同样的事情再次发生——针对已发生的不合格，具有预防不合格再次发生的目的；预防措施：是还没有发生问题，但存在一些风险点，可能发生问题，所以提前做好相关工作，预防不合格品的发生——针对的是尚未发生的不合格问题，这种不合格预见和趋势通常是从数据分析得到的。纠正强调消除这次不合格，不涉及原因；纠正措施是消除不合格的原因，目的是防止不合格的再次发生；预防措施也是消除原因，不过是潜在原因，目的是防止不合格的首次发生。五、问题解决法5.3解决问题的相关定义五、问题解决法亡羊补牢，犹未晚矣——《战国策》是典型的“纠正措施”的案例。初生婴儿注射疫苗可理解是预防措施。从纠正到预防措施，是管理的前移，是从被动管理走向主动管理。一般来说，预防措施的成本要比光纠正要大，但预防措施产生的效益往往会高于纠正，因为只要出现问题，人们的信任就会开始动摇，如果只是纠正，这种信任基础很可能就此倒塌，而重建信任基础的成本是相当惊人的，会远远高于当初建立信任的成本。5.3解决问题的相关定义五、问题解决法而我们在日常生活和工作中，往往是做救火队员，把这个火扑灭了就很庆幸完成了任务，而忘记了还有更多的火苗会冒出来，救火只是一个应急预案，而不是解决问题的方案。如果常常去救火，不仅是搞得自己很