星级酒店培训讲义现代酒店质量管理体系的建立

现代酒店质量管理体系的建立酒店质量管理系统(SQAS)hotelsunburstsQualityAssuranceSystem序言服务质量是酒店经营的生命线。加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。所以，我们策划了酒店的全面质量管理要点，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。1、质量目标体系1.1酒店产品质量要点服务质量是由宾客来评价的，客人应成为酒店关注的中心；满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求；客人的需求有共同的一面，规范服务可使多数客人满意，服务质量达到较高的水准；客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务才是优质服务；提高质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；宾客的需求与社会利益相矛盾时，饭店只能服从社会、公众的利益；服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。1.2最佳服务质量最佳服务，就是尊重、理解人的服务第一次就把事情做好推动、改善、创新，不允许一成不变追求质量就是文化革命质量是一种生活方式，是一种文化，要提升质量，就必须全面的变革。1.3酒店产品的质量目标我们产品和服务的质量必须使宾客满意。这是我们放在第一位考虑的优先目标。我们所做的一切，都是为了您(客人)的满意。像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人；饭店服务以提高客人的满意度为最高准则。1.4质量目标精要用心服务关注细节追求完美1.5质量目标的分解（四级目标设立）1.51酒店目标1.52部门目标1.53班组目标1.54个人目标2、酒店服务质量的三条黄金标准酒店产品是指我们提供的活动、服务和设施。它们必须被设计成和经营得具有高品质、能始终满足我们宾客的需要和期望。凡是客人看到的必须是整洁美观的；凡是提供给客人使用的必须是安全有效的；凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。（其中3为酒店服务准则，略）4、酒店质量管理组织体系（三级质量管理体系）4.1酒店质量管理委员会为切实有效地做好酒店的服务质量的管理工作，酒店成立“服务质量管理委员会”，全面指导酒店的服务管理工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。质量管理委员会概述有效地指导各酒店服务质量管理，使酒店的质量能达到统一的品质，酒店成立“酒店质量管理委员会”。质量管理委员会担任酒店管理公司日常质量管理工作，协助酒店做好质量管理工作，并有专人对酒店的环境、设施设备、服务项目及服务水平进行检查。质量管理委员会的组成质量管理委员会成员质量管理委员会的主要职能每季度召开公司酒店的质量管理分析会，编发《酒店质量分析报告》。确定公司所属酒店的质量目标。审视公司所属酒店质量管理的效果。确定公司各酒店质量的控制措施。完善《服务质量评审细则》。评审和检查公司所属酒店服务质量情况，督导酒店服务质量的提高，以达到管理公司所制订的质量标准。组织群众性质量管理活动。4.2酒店质量管理小组酒店服务质量检查小组由酒店质检经理、各部门质检员组成。组长由人力资源部质检经理担任。在酒店质量管理委员会的指导下展开全面质量管理工作。4.3部门和班组质量管理小组部门和班组按根据部门的管理要求，建立部门质量管理小组，并在酒店质管小组的指导下展开工作。5、酒店质量监督检查体系5.1酒店的七级质量控制体总经理的重点检查值班经理（值班管理人员）的全面检查值班经理作为酒店当日服务质量的总负责人，履行服务质量管理的职责。检查重点内容在次日早会上通报。部门经理的日常检查部门经理对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任，各项检查必须形成制度化、表单化。质检人员的每日检查质检人员除了日常检查、掌握酒店质量状况外，应在专项检查、动态检查上下功夫，寻找典型案例，发现深层问题，体现专业水平。全体员工的自我检查酒店必须培养员工的自我检查的意识和习惯，并要采取行之有效的形式和方法，激发全体员工参与质量管理的积极性。保安人员的夜间巡查夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期。保安部的夜间巡查内容与要求形成质检日报，第二天发送总经理和人力资源部。客人的最终检查只有客人认可的服务，才是最有价值的服务。其途径主要有：一是宾客拜访表；二每日大堂经理日报记录、值班经理记录所归纳的客人对于服务质量的有效意见；三是不定时地邀请客人暗访，对于整个酒店或某个服务区域进行客观、实事求是地评价。5.2质量管理委员会对酒店服务质量的监督▬服务质量监督人员：酒店质量管理委员会成员以及邀请的专业人员，对所属酒店进行检查和评估。▬质量检查活动：酒店质量管理委员会成员以及邀请的专业人员中一员，每年对酒店进行至少3次检查和评估。l暗访：每年至少一次，邀请专业人士并出具暗访报告和评分报告。所用表格：重要宾客意见征求表酒店最低产品标准执行检查：酒店按照《酒店产品最低标准》检查并出具评分报告。l质量保证的全面检查：由质量保证代表对酒店进行全面的检查，质量保证代表在进行检查时，由驻店经理或营运总监陪伴进行评估工作。这样做的目的也是很明显的。就是共同发现缺陷，真正理解哪些方面需要改进。所用资料：酒店客户管理考核标准旅游涉外饭店星级划分与评定酒店服务质量评审细则宾客调查：每年一次l这些分数的总和将用来决定被检查酒店的服务质量等级。6、质量的分级管理体系（五级考核体系）服务质量等级的表示5Sunbursts五个太阳符号/95分或以上4Sunbursts四个太阳符号/90分或以上3sunbursts三个太阳符号/85分或以上2sunbursts二个太阳符号/80分或以下1sunbursts一个太阳符号/75分或以下低于70分无太阳符号酒店质量管理委员会，每月根据检查结果召开质量分析会，对各部门进行质量等级评比，产品和服务部门带有3个或更多太阳符号的酒店，意味着他们超出了酒店最低的标准，也就是说，酒店的太阳等级越高，服务质量水平就越高。低于2个或没有太阳等级的部门表示该部门或产品品质、设施设备或服务水平等方面存在着较大的缺陷，将被限期整改，同时根据酒店绩效考核办法，将对负责人予以一定的奖惩，直至达到酒店规定的服务标准。7、酒店质量信息管理体系质量评价与分析是发现问题、总结规律、实现预前控制的有效手段。7.1质量信息录入制度。各部门对当日发生的质量事故、服务案例、安全巡检及质量情况必须于次日中午12：00之前内录入电脑，并反馈到人力资源部。对未能及时录入信息的部门，按服务质量评审细则之未及时完成工作任务同等处罚。大堂经理日报表：保证每月拜访的宾客数量不少于450位。完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的和具有普遍意义的内容整理成文，并在当班期间录入电脑发至所有部门。所记录的大堂经理日报均要及时归档。7.2分析报告制度。质检小组每月对发生的质量问题进行汇总统计、分类解析、定量说明，并形成质量分析反报告。7.3实行典型案例通报制度。重要的典型意义的事件应进行核实调查，并制作成典型案例通报酒店。7.4质量分析会制度。每月召开质量分析专题会。7.5质量档案管理制度质量档案是酒店改善服务，提高水平的一项重要的基础工作，酒店人力资源部由质检经理负责。部门、班组应建立和完善档案管理制度，实行专人专管和定期检查制度，酒店不定期会对各个部门档案进行检查。7.6质量检查的报表及分析格式7.61酒店店质检日报表：专职质检每日抽查各部门全面质量状况和汇总分析各部门上报的质检内容，以“5W1H”为质检报表的基本内容：1）when:什么时间检查？2）where:检查哪里？3）what:发生了什么？（客观描述）4）who:涉及到的人。5）why:分析原因，直接和间接原因。6)how:怎么办？采取何种措施可避免问题再次发生。7.62部门质检日报表7.63月度质量分析报表及分析图：当月酒店有关服务质量的重大事件。质量数据分析，包括以下内容：当月酒店有效投拆的数量（饼状图）当月酒店有效投拆部门分布情况（饼状图）各部门与上月有效投诉数量比较（柱状图）当月宾客意见典型投诉案例分析。典型优质服务案例分析。7.7服务质量问题的分类控制根据酒店产品的特性和服务问题产生的特点，对服务质量问题分为9大类26小类，分述如下。工作形象：a仪表仪容、b姿势规范工作态度：c服务态度、d责任心服务规范：e服务规范服务涵量：f服务熟练度、g员工应知应会、h语言能力产品质量：iOK房质量、j食品质量、k公共区域卫生质量、l设备设施问题酒店环境：m人为噪音、n施工噪音、o外部噪音、p温度、q异味、r蚊虫干扰安全问题：s车辆事故、t客人物品丢失、u失火事件、v电话/异性骚扰内部管理：w政策性投诉、x内部沟通、y管理失效员工纪律：z员工纪律对以上问题进行归类分析（柱状图），并对前五类问题进行重点阐述，提出控制目标和方法，供酒店各部门参考。8、质量保证制度体系8.1产品的最低标准8.2服务最低标准8.3设施最低标准8.2安全最低标准8.3服务质量检查细则9、服务质量提升和教育体系9.1服务承诺9.2服务质量主题活动(教育)酒店定期开展质量主题活动,能够强化员工的质量意识,实现质量管理创新,为质量管理工作注入新的活力。希望有酒店同行对此方案提供好的意见。