酒店收银星级饭店评定注意事项

知行合一，得到功成酒店收银员星级意识及星评标准培训佛理故事-知易行难胖师兄和禅师问道说:“我请问一下,在一日之中的修行怎么样才能和道完全吻合呢?“禅师答道:“不可以做坏事,一切善事都要奉行不背.“胖师兄笑道:“这个道理连三岁小孩都知道了.“三岁小孩都知道的事,就连百岁老人也做不到啊.“禅师说道：“我们都知道...知行合一中国古代哲学家：不仅要认识（“知”），尤其应当实践（“行”），只有把“知”和“行”统一起来，才能称得上“善”。明朝思想家王阳明：认识事物的道理与在现实中运用此道理，是密不可分的一回事。近代教育家陶行知：“行是知之始，知是行之成”。行，是行动，是实践，是亲身体验。知，顾名思义就是知识，学习理论知识。星标的学习星标的贯彻携程区域总监窦总：“服务规范、标准落实不到位”“服务意识欠缺”金杯银杯不如口碑星评到访——看网评——做预定值班中的保安~坐车看手机喝饮料，对过往的客人视而不见！自助餐巡台厨师皱巴巴的制服、挽起的裤腿、边走边吃自助餐厅没有迎来没有送往强烈的星级意识扎实的公共知识娴熟规范的操作持之以恒的坚持强烈的星级意识星评跟我有啥关系星评对我有啥好处市场竞争抢占先机馆兴我荣创造历史星级制度的由来及星评标准的版本2010版星标对五星级酒店的要求（必备条件、设施设备、软件服务）酒店设施、设备使用及服务项目、营业时间简介本地风土人情、旅游资源D:\2018年存档材料\2018年创星工作\星级评定应知应会(1).docx扎实的公共知识娴熟规范的操作前言和总则必备项目检查表设备设施评分表（硬件表）位置、环境、结构、布局共用系统前厅客房餐饮安全设施员工设施特色类别饭店运营与服务质量评价表（软件表）总体要求前厅客房餐饮其他公共、后台区域2010版星标必备项目检查表前厅部分四星级：五星级：2010版星标设施设备检查表部分2010版星标饭店运营质量检查表部分总体要求：饭店运营质量评价表1、规定了饭店各项服务的基本流程和评价标准。2、对饭店设施维护保养、清洁卫生情况进行评价。3、克服主观性、增强客观性、提高操作性。2010版星标饭店运营质量检查表部分2010版星标饭店运营质量检查表部分自助早餐：正餐服务：吧台服务：考核环节：结账服务时间：宾客离店结账时地点：前台收银处事件经过：一位宾客和他的两位朋友同时入住饭店，并由这位宾客垫付押金。第二天两位朋友有事先走了，没有结账，这位宾客却要求各自的费用各自承担，不肯为朋友结账，并要求退还押金。员工可能的应对措施：a.按照宾客的意思做，先把他的费用结掉，并退还剩下的押金，两个朋友的费用等他们自己来付。b.告知宾客，他的朋友已离店，所有费用必须由他来承担，并让宾客去跟他的朋友索要这笔由他垫付的费用。c.和宾客商量，请宾客当场联系这两位朋友，由收银员向他们说清楚由谁付费的问题。d.若宾客未带信用卡，暗示宾客有没有饭店部门经理级以上的熟人，若有，可找他们签字担保。e.请宾客先将全部账结了,同时请宾客与这两位朋友联系,约定他们来付帐的日期，并告诉宾客，饭店如收到其朋友的帐款，立即退还宾客代付的钱。星级饭店特殊情景题库（财务四个）结果分析a.宾客很满意，饭店可能会损失很多。b.宾客很不满意，饭店没有损失。c.宾客满意，饭店没有损失（处理得较灵活）。d.宾客满意，饭店损失的可能性小。e.宾客不太满意，饭店没有损失。星级饭店特殊情景题库问题考核环节：结账服务（开房半小时后离店）时间：不限地点：前台收银处事件经过：一位在入住登记时很随和、对房间和房价没有任何要求的宾客入住半小时后，要退房，理由是不满意该饭店的客房，并且没动过房间，要求全额退款。员工可能的应对措施a.同意退房，且全额退给押金，不收任何费用，希望下次光临。b.按饭店规定收取房费。c.详细询问宾客半小时住房的真实原因，请宾客提出不满意之处，为宾客换房，直到满意为止。结果分析a.宾客很满意，饭店损失较多。b.宾客很不满意，饭店受益。c.宾客满意，饭店受益。星级饭店特殊情景题库问题关注饭店运营质量管理的专业化程度管理制度—核心竞争力的内涵（7个检查点）。1.1员工是否熟悉并了解饭店管理制度的基本内容；1.2查看饭店是否具备齐全的管理制度；1.3检查饭店的制度与实施是否一致；1.4抽查饭店岗位服务与管理人员对制度的掌握程度；1.5抽阅工作用表及质量管理记录、交接班记录等；1.6查看服务流程与标准是否合理有效，包括：服务、控制、设备用品、运转、礼节礼貌、协调、预案；1.7查看饭店运转是否流畅、协调，有无空白、重复或交叉。服务质量—可持续发展的生命力（8个检查点）2.1了解饭店物质资源的有效利用与管理状态；2.2考察饭店文明行为的展示效果与企业文化建设成效；2.3关注员工的工装、礼节礼貌、仪容仪表、员工素养等；2.4检查饭店效率效能的科学管理与运用推广程度；五星级评定中检查员可能问到或查到的100个方面的问题（部分）（供参考）（一）共性问题（10个）1、微笑，微笑是展现给客人和星评委员的第一印象，尤为重要，各部门务必达到此要求；2、电话接听程序；（按照四标软件表、访查规范要求、各部门电话接听程序进行）3、仪容仪表规范；（掌握仪表、站立、微笑、问候、让路、迎领要领）4、敬语的使用，招呼客人（问候客人的顺序；工作较忙时对客人的问候方式等等）；答：服务态度要热情有礼貌，服务员不应因自己工作忙，而对来到的客人视而不见，冷落客人。要镇定自如，忙而不乱，做到“接一答二招呼三”，接待好每一位客人。5、每个部门要有今年的培训计划，待备查；各部门设施设备运转记录、消毒记录必须完整可查：6、熟悉三性原则（专业-整体-舒适）；掌握黄金定律（五个凡是）；了解三个核心区域(前厅、客房、餐饮)；6.1三性原则：酒店管理的专业性；酒店氛围的整体性；酒店产品的舒适性。6.2黄金定律——五个凡是：凡是客人看到的地方都必须是整洁美观的。凡是客人使用的设备都必须是安全有效的。凡是客人遇见的员工都必须是热情礼貌的。凡是客人享用的服务都必须是规范高效的。凡是客人提出的投诉都必须是高度重视的。7、三个核心区域整体舒适度的核心要求；（按照访查规范要求）8、员工公共知识是否有统一规范（按人资部统一制作营销大纲、应知应会等回答）。9、绿色饭店的特点：答：安全、健康、环保、节约。10、GB/T14308—2010标准《旅游饭店星级的划分与评定》对五星级饭店的最低要求是什么？答：10.1附录A必备项84项。10.2附录B硬件表得分420分。10.3附录C软件表得分率85%（6大板块得分率皆在85%以上）。持之以恒的坚持星评，不是一天两天的事儿，我们需要坚持。星评，是促使我们提升管理服务的途径和手段。星评，检查的不是一个瞬间一个点，而是一种常态。星评，态度和服务上不应有政务和散客的差异。星评，你的一个瞬间可能成为星评员眼中的永远！