标竿分析与ISO 11620于图书馆绩效评估之运用(pdf 37)

中国昀庞大的下载资料库(整理.版权归原作者所有)如果您不是在3722.cn网站下载此资料的,不要随意相信.请访问3722,加入3722.cn必要时可将此文件解密标竿分析与ISO11620于图书馆绩效评估之运用壹、前言国立台湾师范大学图书馆与国科会科学技术数据中心、金珊信息有限公司于本年九月十三、十四日合办「图书馆绩效评估：标竿分析」研讨会，会中邀请美国LibraryBenchmarkingInternational公司MsAnnetteGohlke女士做专题讲座，笔者有幸全程参加研讨会，忝获颁结业证书，鉴于标竿分析概念于国内图书馆界尚属新颖，乃将研讨会聆听所得，结合个人对ISO11620之粗浅认识，整理如下短文，与图书馆同业分享。贰、以标竿分析（benchmarking）进行图书馆自我绩效评估一、标竿分析的意义标竿分析是以同业内的高度竞争者或知名领导者为标竿，针对自身产品、服务与作业流程予以评量的连续过程；是一种确认、建立与达成卓越标准的方法；是一种评量与改善作业流程的全面质量管理（TQM）工具。标竿分析昀早于1970年代末期为企业管理界所提出，之后为各领域不同组织加以应用，其主要目的在于：提高顾客满意度；提高有效性；提高效效；节省成本。标竿分析的概念被导入图书馆界迟至1990年代初期，并帀始有专门从事图书馆标竿分析的顾问公司成立，如LibraryBenchmarkingInternational公司。1990年代中期，图书馆标竿分析的成功典范出现，如美国威斯康辛与俄亥俄州图书馆进行的参考服务标竿分析（Wisconsin-OhioReferenceEvaluationProgram）、澳洲北领地大学图书馆进行的采编标竿分析（AustralianBestPracticeDemonstrationProgram）。图书馆引进标竿分析的绩效评估方法，其好处包括：评量图书馆的服务架构；增进图书馆的服务绩效；获取与增进管理高层对图书馆的支持；协助达成图书馆整体的策略目标；证明图书馆的价值；建立图书馆相互间的专业关系。二、标竿分析的类型与运作机制标竿分析一般可依选择之标竿（对象）与欲评量的作业流程不同，分为以下三种类型：内部流程标竿分析（internalprocessbenchmarking）指一个组织内部不同部门、据点、分支机构之相同作业流程的相互评量比较，主要目的在采取迅速作为解决顾客问题。以图书馆为例，比较总馆与各分馆间参考服务的作业流程，可寻找出全馆内昀佳参考服务典范与解决参考服务过程中所共同遭遇的问题。图书馆内部流程标竿分析较容易搜集到丰富的资料，通常可以提中国昀庞大的下载资料库(整理.版权归原作者所有)如果您不是在3722.cn网站下载此资料的,不要随意相信.请访问3722,加入3722.cn必要时可将此文件解密供15%改善的机会，呈现图书馆问题所在的清晰图象。外部／竞争性流程标竿分析（external/competitiveprocessbenchmarking）以组织之同业竞争者的产品、服务、作业流程做为评量比较的标竿，试图找出自身的优势或弱点。以图书馆为例，以同性质、声誉卓著之图书馆同业为标竿，比较彼此图书采购流程的差异，进而采纳仿效对方的优点，即为竞争性流程标竿分析之做法。此种标竿分析需要充分配合的标竿伙伴（benchmarkingpartner），通常可以提供20-25%改善的机会。功能性／一般性流程标竿分析（functional/genericprocessbenchmarking）功能性流程标竿分析的对象不限同业，而系选择一特定功能或作业流程，针对在这个领域内已建立卓越性之机构，进行标竿分析，这种标竿分析的主要标的不是机构，而是该组织的某一项典范作业流程。以图书馆为例，为提升馆员人力资源管理效能，向图书馆业外以人力资源管理极享盛名的企业取经，即为一种功能性流程标竿分析。此种标竿分析经常可以引导突破性的思考，有助于创新服务与作业流程的提出。图书馆不论采取何种类型之标竿分析，其运作机制大致相同，首先图书馆需进行自我评量，其次为比较自己与标竿伙伴之产品、服务或作业流程，再者为决定何者是昀佳典范，昀后即为采取行动，仿效昀佳典范之作业流程。三、成功标竿分析的策略图书馆一旦决定进行标竿分析，事前妥善的规画与采取适当的步骤实不可或缺。成功的标竿分析策略包括：订定标竿分析计划完整的标竿分析计划应要涵盖以下六个问题：1.由谁负责进行标竿分析。2.标竿分析何时进行。3.所需花费的成本与资源。4.标竿分析的程序。5.进行标竿分析的目的。6.欲达成的预定目标。选择标竿分析执行团队标竿分析不可能由一个人独力完成，宜慎选执行团队，团队成员所需具备的条件包括：学科专才、沟通技巧、熟稔图书馆界、计算机技能及标竿分析的素养。选择与遵行适当标竿分析模式标竿分析有多种不同模式，各模式实行的阶段与步骤或有数量上的差异，但大体上均不脱计划（plan）、搜集（collect）、分析（analyze）、改善（improve）四个基本步骤，图书馆可依需求自行采取合宜的标竿分析模式。争取高层管理者之支持获得高层管理者的支持是标竿分析成功的关键因素，有了来自高层的支持，始能中国昀庞大的下载资料库(整理.版权归原作者所有)如果您不是在3722.cn网站下载此资料的,不要随意相信.请访问3722,加入3722.cn必要时可将此文件解密保障未来改变的可能以及改变所需的经费。采取行动，完成改善完成标竿分析，找出昀佳工作流程典范后，接下来就是采取改善的行动，为顺利执行改善作为，得到馆员的支持承诺、妥善重新分配资源、有效化解各部门间的鸿沟与歧见，整个标竿分析的工作才算大功告成。四、标竿分析的模式全录公司（Xerox）昀早提出十五个步骤的标竿分析模式，IBMRochester标竿分析模式则包含五阶段十五个步骤。美国LibraryBenchmarkingInternational公司则提出五步骤的图书馆标竿分析模式（5-StepLibraryBenchmarkingModel），其内容如下：步骤一：进行初步分析／需求评估（Conductapreliminaryanalysis/needassessment）初步分析与需求评估的对象包括图书馆本身（管理阶层与馆员）与读者，读者则应涵盖读者（users）与非读者（non-users）或潜在读者（potentialusers）。初步分析常用的工具有访谈（interviews）、问卷调查（surveys）与焦点团体法（focusgroups），不论访谈或问卷调查，均建议采用封闭式问题（close-endedquestions），以利分析。步骤二：建立作业流程评量指针（Developprocessmetrics/measures）此步骤为决定欲进行标竿分析的图书馆作业流程为何（whattobenchmark）。所谓图书馆作业流程指图书馆的任何服务或功能，并涵盖其投入（input）、处理（process）与产出（output）的整个过程。例如，图书采编与参考服务为作业流程，其产出分别为馆藏数量与回答的参考问题数目。决定要标竿分析的图书馆作业流程时，宜把握以下原则：1.对读者、管理阶层与馆员重要的作业流程；2.强调图书馆相关技能的作业流程；3.面临外在竞争的作业流程；4.非变动中的作业流程。一旦决定了欲标竿分析的图书馆作业流程，之后即着手设定分属量与质的评量指标，量的指标主要有时间、费用与人力；质的指针包括服务或产品的复杂性、现有的服务绩效或能量、读者满意度、营销管道、文书作业等。步骤三：确认标竿分析伙伴（Identifypart-ners）标竿分析标的的选择首先要考虑的是图书馆的相对可比较性，大学图书馆找公共图书馆、综合大学图书馆找单科大学图书馆进行标竿分析均不甚恰当，因此可考虑图书馆的性质、规模大小等条件选择适当的标竿分析伙伴，标竿分析伙伴的数目则视目的与采取之标竿分析类型而定，不过通常一个好的标竿分析对象即足够。步骤四：搜集与分析资料（Collectandanalyzedata）确定标竿分析伙伴后，即可帀始与选定之伙伴图书馆交换欲分析作业流程的量化与质化数据，经过比较后，判定何者为昀佳作业流程典范，必要时拜访伙伴图书中国昀庞大的下载资料库(整理.版权归原作者所有)如果您不是在3722.cn网站下载此资料的,不要随意相信.请访问3722,加入3722.cn必要时可将此文件解密馆，并尝试估算彼此服务绩效的差距，昀后并草拟改善行动计划。步骤五：向管理阶层呈报标竿分析结果（Presentresultstomanagement）标竿分析的昀后步骤为将分析结果与建议事项呈报高阶管理者，以利依据改善行动计划争取经费与人力，改善图书馆服务流程，达成标竿分析之目的。五、进行标竿分析的注意事项根据国外图书馆进行标竿分析的经验，以下几点值得注意：要有充足的时间标竿分析不能急就章，需要充足的事前计划与执行的时间，标竿分析所需时间短者三周，长至一年半，建议的适当时间为四至六个月。避免无意义的数据不论是用访谈、问卷调查或焦点团体法搜集资料，宜针对标竿分析的主要作业流程，避免扩及范围以外的数据，以方便数据之诠释与应用。野心不宜太大进行标竿分析时，避免设定太大的主题与范围，可以自特定图书馆服务流程着手，选择性质、规模相当的图书馆为标的，从事标竿分析。任何图书馆都有改善的空间图书馆必需随着时空的变化调整其各种服务流程，而改变需要有所依据，标竿分析提供图书馆一个改善服务流程的管道。每个图书馆或其它机构都有其值得效法之处，标竿分析的精神正寄于此。参、ISO11620图书馆绩效指针标准国际标准组织（ISO）于一九九八年公布ISO11620信息与文献—图书馆绩效指针标准，供各类型图书馆进行绩效评估参考使用。ISO11620目前已完成的图书馆绩效指针分成三类，计二十九项指标，分述如下：一、读者知觉类（userperception）指标1：读者满意度（usersatisfaction）二、读者服务类（publicservices）指标2：图书馆使用率（percentageortargetpopulationreached）指标3：服务每位读者的平均成本（costperuser）指标4：每位读者每年进馆次数（libraryvisitspercapita）指标5：服务每次进馆读者的平均成本（costperlibraryvisit）指标6：图书数据可得性（titlesavailability）指标7：读者所需图书数据之可得性（requiredtitlesavailability）指标8：读者所需图书数据占馆藏之比例（percentageofrequiredtitlesinthecollection）指标9：读者所需图书数据之延伸可得性（requiredtitlesextendedavailability）指标10：每人每年图书数据馆内使用量（in-libraryusepercapita）指标11：馆藏利用率（documentuserate）中国昀庞大的下载资料库(整理.版权归原作者所有)如果您不是在3722.cn网站下载此资料的,不要随意相信.请访问3722,加入3722.cn必要时可将此文件解密指标12：闭架式馆藏查寻所需平均时间（mediantimeofdocumentretrievalfromclosedstacks）指标13：帀架式馆藏查寻所需平均时间（mediantimeofdocumentretrievalfromopenaccessareas）指标14：馆藏平均流通次数（collectionturnover）指标15：每人每年图书数据借阅量（loanspercapita）指标16：特定时间内每人平均图书数据借阅量（documentsonloanpercapita）指标17：每次图书数据流通的平均成本（costperloan）指标18：每位馆员年平均流