烟草行业质量管理体系专题培训

质量管理体系专题培训宿州市局2012年11月培训的重要性无条件的执行制度我们平时是怎样看待文件的呢？我们是不是感到这些文件令人讨厌呢？千头万绪呢？它就是法律？我们有没有促使按照文件执行的紧箍咒呢？没有完美的规则？但必须有完美的执行……前言故事：猴子与香蕉第一章质量管理体系是什么第二章解读市局（公司）的体系文件第三章如何运行质量管理体系第四章如何迎接质量管理体系审核（三）质量管理体系标准的产生和发展（二）什么是ISO9000系列标准（一）质量管理体系的概念一、质量管理体系的背景介绍二、质量管理体系的基础知识（四）质量管理体系的作用和意义（二）质量管理体系的术语（一）质量管理八项原则第一章质量管理体系是什么？（五）行业对质量管理体系建设的要求质量管理体系（qualitymanagementsystem简称QMS）即在质量方面指挥和控制组织的管理体系。通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。通俗点说就是包括策划、设计、制定、发布、试运行、审核、修改、改版、实施、持续改进等。第一章质量管理体系是什么？一、（一）质量管理体系的概念质量管理体系是企业内部建立的、为保证产品质量或质量目标所必需的、系统的质量活动。它根据企业特点选用若干体系要素加以组合，加强从设计研制、生产、检验、销售、使用全过程的质量管理活动，并予以制度化、标准化，成为企业内部质量工作的要求和活动程序。•ISO9000系列的含义：•ISO————国际标准化组织的代号•国际标准化组织ISO（InternationalOrganizationforStandardization）成立于1947年2月23日，总部在瑞士日内瓦，目前成员国有120多个，我国于1978年加入该组织。1979年ISO组织成立质量管理和质量保证技术委员会TC176，专门负责制定世界通用的质量管理和质量保证标准。•9000————国际标准的顺序编号•系列————或称族、家族、一组标准第一章质量管理体系是什么？一、（二）什么是ISO9000系列标准●ISO9000不是指一个标准，而是一族标准的统称。●ISO9000系列标准是指ISO/TC176技术委员会制定的所有标准●在现代企业管理中，质量管理体系最新版本的标准是ISO9001:2008，是企业普遍采用的质量管理体系。●ISO9001是ISO9000族标准所包括的一组质量管理体系核心标准之一。第一章质量管理体系是什么？一、（二）什么是ISO9000系列标准一是二是三是四是1987年第一版（6个）1994年第二版（16个）2000年第三版（核心标准4个）2008年发布新版的ISO9001•ISO9000：2000基础和术语•ISO9001：2008要求•ISO9004：2000业绩改进指南•ISO19011：2002体系审核指南•ISO9000：2000基础和术语•ISO9001：2000要求•ISO9004：2000业绩改进指南•ISO19011：2002体系审核指南第一章质量管理体系是什么？一、（三）质量管理体系标准的产生和发展第一章质量管理体系是什么？一、（四）质量管理体系的意义故事：降落伞“差不多心态”如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术事件；每小时有2000封信邮寄错误……我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中实现质量的100%。意义5、改进卷烟产品的质量；6、有利于依法行政、满足要求；7、提高烟草行业形象，促进和谐烟草；8、有利于提高服务质量，保护国家和消费者利益。1、有利于管理的科学化，提高工作效率；2、建立规范的工作流程；提供有效的管理方法；3、提高企业员工素质，激发员工的积极性和创造性；4、有利于组织的持续改进和持续满足客户的需求和期望。第一章质量管理体系是什么？一、（四）质量管理体系的意义姜成康局长指出：需要进行体系设计，进行流程优化，进一步完善制度，建立标准。完善体制机制，转变发展方式，更加注重创新，为建设严格规范、富有效率、充满活力的中国烟草，实现行业持续健康发展而努力奋斗。李克明副局长指出：企业管理要以满足和创造需求为目标，这就意味着企业的管理制度、管理职责、业务流程、运行机制、考核体系、评价体系都要发生深刻的变化，都要以如何建立快速响应市场的企业管理系统为目标和方向，所以实施质量管理体系建设是基础。第一章质量管理体系是什么？一、（五）烟草行业对质量管理体系建设的要求2007年11月下发《国家烟草专卖局办公室关于组建烟草行业体系审核专家队伍的通知》2007年9月29下发了《国家烟草专卖局关于进一步做好全面实施质量管理体系工作的通知》2006年9月30日，国家局印发了《国家烟草专卖局关于烟草行业全面实施ISO9000质量管理体系的指导意见》第一章质量管理体系是什么？一、（五）烟草行业对质量管理体系建设的要求为了启动行业质量管理体系建设工作为了规范质量管理体系建设运作为了保证体系的建设和运行质量注重过程控制与流程优化，系统推进“管理流程化”实施体系建设与信息化深度融合，努力实现“流程信息化”强化体系动态改进，全面落实“基础规范化”加强体系运行与维护，大力推动“改进持续化”加强体系建设的目标管理，着力完善“体系目标化”第一章质量管理体系是什么？一、（五）烟草行业对质量管理体系建设的要求《2011年烟草行业质量管理体系建设工作要点》（五化）干事有标准人人有职责事事有程序绩效有考核过程有痕迹改进有保障六有第一章质量管理体系是什么？一、（五）烟草行业对质量管理体系建设的要求“六有”之间互相促进，互为条件，融会贯通，缺一不可，共同构成一个持续改进和持续提升管理的完整体系。烟草专卖商业企业管理体系建设规范八项质量管理原则是质量管理体系的重要基础以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系第一章质量管理体系是什么？二、（一）质量管理八项原则•1、以顾客为关注焦点：我们依存于顾客，应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望，让顾客满意，以获得效益。•2、领导作用：质量管理是一把手工程，宗旨和方向从上往下传达和贯彻。第一章质量管理体系是什么？二、（一）质量管理八项原则3、全员参与：质量是全员的事情，人人都是质量管理的主角。各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。4、过程方法：过程是输入转化成输出，以及之中有效配置资源，得到高效产出的活动。第一章质量管理体系是什么？二、（一）质量管理八项原则•5、管理系统方法系统：是管理相互关联的过程，以提高效率。•6、持续改进：充分理解和运用戴明环（PDCA），保持改进。7、基于事实的决策方法：数据和信息的分析是提供决策的基础，靠事实说话、靠数据说话。有效决策建立在数据和信息分析的基础上。8、与供方互利的关系：与供方是相互依存的、互利的关系，强调与供应商的合作共赢，不能只讲控制。PDCA循环（戴明环）持续改进计划（plan）图1：行动（action）实施（do）检查（check）图2：PDACPDAC策划做什么怎么做检查进行情况改进实施做好已策划好的事以过程为基础的PDCA循环图第一章质量管理体系是什么？二、（一）质量管理八项原则•4、产品——过程的结果。服务、软件、硬件、过程性材料•3、顾客满意——顾客对其要求已被满足的程度的感受。•2、特性——可区分的特征。•1、质量——一组固有特性满足要求的程度。（产品或服务达到要求的程度。）第一章质量管理体系是什么？二、（二）质量管理体系的术语问：烟草商业企业的产品是什么？2问：烟草商业企业的顾客是谁？问：烟草商业企业顾客对产品有什么要求？问：顾客的要求我们如何满足？第一章质量管理体系是什么？二、（二）质量管理体系的术语•烟草公司的产品是什么？首先，无烟叶生产和收购的烟草商业企业，它的产品是卷烟销售服务（含卷烟）和专卖管理服务。（简称“一烟一专”）其次，有烟叶生产和收购的产品是烟叶、卷烟销售服务和专卖管理服务。即——烟叶、卷烟营销和烟草专卖管理服务。（简称“两烟一专”）•烟草商业系统有关服务产品的界定：•a)烟草专卖——行政许可管理服务……•b)卷烟销售——卷烟贸易营销服务……•c)烟叶生产——烟叶生产营销服务……第一章质量管理体系是什么？二、（二）质量管理体系的术语消费者烟农烟草工业公司a)提供优质烟草种子。b)提供优质的服务。c)提供优质的保障。d)取得较好的经济效益。a)做到规范服务。b)提供增值服务。c)提供超值服务。零售客户a)需求引导消费。b)满足消费需求。c)确保卷烟和服务质量a)搭建信息沟通平台，为工业企业提供及时准确的市场信息。b)为工业企业提供公开、公平的市场环境。c)搭建服务保障平台，为工业企业名优品牌扩张创造有利条件。顾客对烟草商业企业的需求和期望国家•a）始终把维护国家利益、维护消费者利益放在各项工作的首位。•b)烟草行业的和谐、健康发展。•c)勇于承担社会责任。第一章质量管理体系是什么？二、（二）质量管理体系的术语1）卷烟消费者——对烟草商业企业的需求和期望a)需求引导消费。通过培训和指导引领消费方向，使消费者关注名优品牌，形成良好的消费结构。抓好品牌示范店，以典型引路的方式为引导消费创造条件。b)满足消费需求。通过宣传名优卷烟产品，让消费者了解厂家的产品，了解如何能得到最好的产品和最优的服务；通过向消费者提供货源充足、购买方便、价格合理的卷烟，满足消费者对商品的需求。第一章质量管理体系是什么？二、（二）质量管理体系的术语c)确保卷烟和服务质量，保证消费者购买的卷烟无任何质量问题。加大打击卷烟经营中假、私、非等不法行为，规范零售客户的进货渠道，营造一个良好的消费市场环境。c)提供优质的保障。烟田基础设施、物资、技术指导、烟农田间管理培训、相关信息服务保障等。d)取得较好的经济效益。烟农希望脱贫致富，过上幸福生活。能持续的提高烟农种烟的经济收入，是让烟农满意的关键所在。a)提供优质烟草种子。提供抗病虫害能力强、产量高、田间好管理、烟叶品质好、适宜当地种植的品种。b)提供优质的服务。烟农希望有合格的烟草技术员提供及时的现场指导和全方位的优质服务，解决种烟过程中的一切问题。第一章质量管理体系是什么？二、（二）质量管理体系的术语2）烟农——对烟草商业企业的需求和期望：第一章质量管理体系是什么？二、（二）质量管理体系的术语a)做到规范服务。在为零售客户提供货源供给、拜访、配送、咨询、订单服务、市场管理等方面，建立起规范化、标准化、程序化的运作流程，做到指标统一、标准统一、程序统一、考评统一，在企业内部建立起不以时移、不以物换、不以人替的健康规范的服务机制。b)提供增值服务。通过向客户传授经营理念、经营策略和经营技巧，提高零售客户的经营水平；通过制订合理的批发价格、合理规范零售客户布局、推行零售明码标价、提供个性化、差异化的服务、提供合理供量、各种信息告知、建立奖励机制和应急服务，提高零售客户的获利能力。3）卷烟零售客户——对烟草商业企业的需求和期望：c)提供超值服务。通过咨询有回音、投诉有接待，为客户排忧解难；为客户送温暖和人文关怀，通过改善服务流程和定期开展客户满意度测评，不断提高服务水平。a)搭建信息沟通平台，为工业企业提供及时准确的市场信息。及时通报销售、价格、客户、市场变动情况；反馈消费者的意见和建议，使工业企业能够及时了解消费者的需要和反映，实现信息共享。第一章质量管理体系是什么？二、（二）质量管理体系的术语4）烟草工业公司——对烟草商业企业的需求和期望：b)为工业企业提供公开、公平的市场环境。对产品符合卷烟消费市场需求的供应商一视同仁，努力为其营造一个有利于推动重组、走向联合的公开、公正、公平竞争的良好市场环境。c)搭建服务保障平台，为工业企业名优品牌扩张创造有利条件。打击“私、假、非”烟，提高市场净化率，办理准运正和生产许可证，把培育优质品牌当作工商双方的共同责任，积极为名优品牌扩张创造条件。烟草行业的