质量简报

质量简报2007年第18期（总第482期）中国质量协会2007年12月26日本期要目☆质协信息·倡导“全方位用户满意观”深入推进用户工作——2007年全国用户工作会议暨实施用户满意工程推进大会在成都闭幕·“武钢杯”第三届中国质量学术论坛优秀论文评选工作结束☆系统信息·深圳市质量协会组织会员企业向全国、全世界发布了《深圳质量宣言》☆管理趋势·新全球挑战者的08年管理挑战☆专家论坛·美国企业的管理革命2☆质协信息倡导“全方位用户满意观”深入推进用户工作——2007年全国用户工作会议暨实施用户满意工程推进大会在成都闭幕12月17到19日，2007年全国用户工作会议暨实施用户满意工程推进大会在四川成都召开。全国政协常委、中国质量协会会长陈邦柱，四川省人大常委会副主任钮小明，中国质量协会副会长、全国用户委员会主任弋辉，四川省质量技术监督局局长刘云夏等有关领导出席了会议。来自全国各地各行业质协、用户委员会和企业的代表500余人参加了会议。陈邦柱会长在会上讲话指出，用户工作要在十七大精神指引下，按照我国经济发展实现“三个转变”的要求，在促进扩大内需、促进一、三产业的快速发展、促进管理创新方面着力。他提出，深入推进用户工作和实施用户满意工程，应当大力倡导“全方位用户满意观”，即企业不仅要让直接用户满意，还要把内部上下工序之间，设计、制造和服务之间，企业和上游的供方之间，视为用户，并追求他们的满意。只有企业的员工满意了，企业的上下环节相互满意了、协调了，相关方也满意了，才能形成一个完善的价值链和对客户的有效供应链，真正使用户满意。他强调，全国用户委员会要认真研究“全方位用户满意观”理论，在理念、方法方面给企业以指导；企业要从战略高度把全方位追求用户满意做为管理的核心，真正实现用户满意度的提高，赢得市场，赢得用户。中国质量协会副会长、全国用户委员会主任弋辉在会上作了“贯彻科学发展观创新用户工作”的讲话，对2008年的用户工作和实施用户满意工程活动作了部署。会议还对2007年全国实施用户满意工程先进单位进行了表彰。会上，宝山钢铁股份有限公司等企业的代表介绍了实施用户满意工程的经验。全国用户委员会办公室主任樊天顺就如何识别用户需求、开展市场调查与用户满意度测评为与会代表进行了业务培训。“武钢杯”第三届中国质量学术论坛优秀论文评选工作结束2007年11月22日，由中国质量协会举办的“武钢杯”第三届中国质量学术论坛优秀论文征集、评选工作圆满结束。征文办公室共收集论文325篇。本次活动得到了高等院校、科研院所和企业质量工作者的大力支持，涌现了一批实战性较强，具有一定理论水平和推广价值的优秀论文。征文办公室将征集论文分为质量工程、统计方法、管理体系和综合管理类四组，并依据“中国质量学术论坛优秀论文评审办法”，对征集论文进行初选，共评出优秀论文148篇。评选出的优秀论文经评审专家委员会14名专家委员的最终评审，共产生二等奖论文6篇、三等奖论文12篇，青年学生奖论文4篇，一等奖论文空缺。获奖论文的颁奖活动定于2008年4月在厦门举行。3☆系统信息深圳市质量协会组织会员企业向全国、全世界发布了《深圳质量宣言》深圳市质量推进大会暨市质协20周年庆典活动日前在山镇隆重举行。深圳市质量协会组织会员企业在庆典活动上向全国、全世界发布了《深圳质量宣言》。作为我国市场经济起步最早、市场体系发育最全、对外开放程度最高、经济外向型特征最突出、进入国际市场最深城市之一的深圳，经过20多年来的发展，深圳已形成以电子信息产业为代表的优势产业群，以医药、医疗器械、生物技术、新材料与新能源等产业为代表的新兴产业群和以纺织服装、家具、钟表、玩具、珠宝首饰、皮革、印刷等产业为代表的传统支柱产业群的战略格局。同时，在深圳一贯强调并持之以恒的“以质取胜”道路中，“深圳制造”取得了令人瞩目的成绩。截至目前为止，深圳拥有自有品牌产品5万多种，年销售额超100亿元的自主品牌7个，超50亿元的自主品牌10个，超10亿元的自主品牌20多个；拥有华为、中兴程控交换机和中集集装箱3个“中国世界名牌产品”，占全国总数的30%，在全国大中城市中排名第一；拥有“中国名牌产品”76个，在全国大中城市中排名第二，仅次于上海；拥有商务部“重点出口名牌”5个，“最具市场竞争力品牌”11个；拥有“中国驰名商标”21个，占全国总数的2.57％；拥有“广东省名牌产品”81个，“广东著名商标”102个。深圳已成为名副其实的“名牌之都”。在时代浪潮的风卷云涌下，深圳在中国质量和世界质量中的意义更是显得举足轻重。作为中国改革开放的试验田、排头兵，深圳的质量工作一直走在全国的前列，此时此刻，更应当仁不让的扛起质量冲锋的旗帜，推进质量事业的快步向前；作为深圳质量工作的社团组织，深圳市质量协会从1987年成立起至今，一直默默在为深圳的质量事业贡献着自己的光和热。在这二十年里，深圳市质量协会从“普及质量基础知识、推进深圳质量进步，传播先进质量文化、成就大批卓越企业，围绕建设深港大都会、打造深港质量创新圈，大力推动顾客满意工程、加强企业服务品牌建设，发挥桥梁纽带作用、全心全意服务会员”这五个方面不断提升自己的服务意识、服务范围和服务水平，为深港两地质量圈的共荣共勉共进做出了极大的贡献。在全球质量意识深入人心、质量要求日渐严格和质量环境日趋紧迫的今天，深圳市质量协会将积极履行社会责任，把义务、责任落实到实处，团结深圳企业、深圳各界社会力量共同推进深圳质量、中国质量的进步。全国政协常委、中国质量协会会长陈邦柱在会上作了重要讲话。陈邦柱会长首先代表中国质量协会对大会的顺利召开和对深圳市质量协会20年来所取得的成绩表示热烈祝贺，并对深圳市质量协会在企业与政府间发挥的桥梁纽带作用和为深圳乃至中国的质量推进工作所作出的巨大贡献进行了肯定。同时，陈邦柱会长还对深圳市质量协会提出了期望，他希望深圳市质量协会继续配合政府抓好质量管理工作，继续发挥好企业推进质量管理的牵头作用，争做全国质量社团组织的排头兵，多出成绩，出好经验，为深圳市乃全国的质量进步再立新功。中国人民大学副教授、著名质量专家焦叔斌博士，康佳集团副总裁王友来，清益精密光电（深圳）公司董事总经理陈扬菊分别以“企业的质量创新及如何应对国际上对‘中国制造’歧义”和“抓质量的做法及体会”为背景做了《质量，实现可持续发展的关键》、《以卓越绩效管理实现价值经营》、《至善之质必结丰硕之果》为主题的专题演讲。4☆管理趋势新全球挑战者的08年管理挑战继“世界是平的”后，“世界是新的”成为商业社会关注的话题。这是一个新兴国家正在上演的故事。传统的观察因为这些新兴国家的变化而发生改变，包括商业格局与思维。在波士顿咨询公司的《2008年BCG新全球挑战者》报告中，100家来自全球快速发展经济体(RED)国家的公司展示出了“以RED国家为核心的全球化浪潮加剧”的趋势。其中，41家公司来自中国。当然，就像所有新生事物一样，它们也会面临各种挑战。另一方面，当趋势越来越明显的时候，寻找理论依据与文化标签也就成为了必然。在近期的一次营销年会中，多年来视西方跨国公司为楷模的中国营销人士开始发出自己的呼吁，追赶者的赶超不可能发生在对先进者的一味模仿上，“创造性变化”才能让中国企业建立“中国式营销”，种种中国营销元素包括“颠覆与破坏”。新全球挑战者，这是波士顿咨询公司(BCG)对那些在快速发展的国家生机勃勃的公司的称呼。每年BCG评出100家新全球挑战者，今年，有41家中国公司上榜。虽然这100家公司分属于不同国家和行业，但他们都有全球化的愿望，并以令人惊叹的速度朝这个方向迈进。本文暂时将他们的优秀表现不谈，重点关注这些企业未来将要面临的挑战：成本竞争许多来自RDE(全球快速发展经济体)国家的企业将其业务建立在低成本的基础之上，而且这成为了他们取得成功的一项根本因素。虽然低成本仍然是竞争优势的有力来源，一些因素却阻碍了其效果的发挥。首先，RDE的低成本对于在这些RDE国家建立运营机构的外国企业也同样适用。多年以来，西方和日本的大型企业已经将其生产和采购转移到像中国这样的低成本国家。除此之外，现代产品和服务中知识产权的重要性已经大大降低了生产成本本身的相对重要性。没有一系列知识产权的企业除了要支付专利费之外，还要支付随后的专利收益。此外，客户需求变得越来越复杂，这也进一步提高了新技术的重要性。投资研发和品牌BCG100正开始超越基于成本的竞争，他们投资于研发和品牌，同时试图保持其成本优势。许多挑战者在低端市场积累经验后，现在正希望开发或者获得进入中端和高端市场的能力。他们通过收购与合作，以及投入更多的资源来实现这个目标，进入细分市场。挑战者现在开始意识到品牌的重要性。我们发现他们以两个基本方向——收购和有机增长，通过四项品牌战略进行品牌建设。赢得并购之战挑战者企业越来越多地参与到全球并购之中，他们正在追寻以下几个目标：寻找增长机会、收购缺失的部分、拓展运营技能，在更大生产规模的基础上充分发挥低成本生产的优势。最成功的收购可以同时实现数个上述目标。面对并购障碍。完成跨境并购难度重重。而并购后整合所面临的挑战也同样是巨大的。解决人才短缺5来自RDE国家的挑战者都得益于一个共同的优势：低成本的劳动力。发达国家(如德国、美国)和拥有大量无技术劳动力的国家(如中国)间的工资差距是巨大的。一名德国汽车工人每小时的收入可以达到50美元(包含福利)，而中国同类工人每小时的工资只有2美元左右。一名德国汽车工人每小时的收入是一名受过大学教育的上海白领一天的收入。另一方面，虽然RDE国家有大量无技术或者略懂技术的劳动力，但是具有本国和发达国家市场知识、经验和语言能力的员工仍然存在大量短缺。所以，虽然来自RDE国家的企业在初级职位上无须担忧，但在更高层次的职位上就面临严重的人才匮乏问题。根本就没有足够数量的受过训练的技术工人和经验丰富的经理人能帮助公司实现增长雄心。真正全球范围运作到底什么是真正的全球企业？在我们看来，合理评价一个组织全球化程度的方法就是评估其销售的地域分布、其生产和供应基地的地理跨度以及其最高管理层的国际化程度。在许多跨国公司，最高管理层基本上全部是来自于公司母国或本地区的人员。来自RDE国家的挑战者，随着全球扩张和并购的步伐加快，他们的组成正变得更加国际化。苏司兰能源公司(Suzlon)是世界上第五大的风力涡轮机制造商，这是印度的企业。伴随着一系列的收购，他的董事会组成现在开始包括来自澳大利亚、丹麦、德国、荷兰和北美的管理人员。管理风险全球运作涉及一系列的重大风险，这100家公司需要在扩张海外新市场的时候小心前行。这些风险包括了货币波动，能源和原材料的价格上涨，贸易关税和配额，以及日益增加的复杂度。日益增加的复杂度。运营一个不断增长并走向全球的业务，复杂性是与生俱来的。随着企业的扩张，不论是通过有机增长还是收购，都会有更多的控制变量和更多出错的可能。最近中国出口产品的健康和质量危机就突出了这一日益上升的困境。（摘自《中国经营报》）☆专家论坛美国企业的管理革命钱德勒(AlfredD.Chandler,Jr.)钱德勒创立了一些关键词汇，尤其是“流量”一词(或者翻译为“物质通过量”)，是理解钱德勒理论的关键；还有“内部化”一词，不过，具有经济学常识就能理解“内部化”。另一词是“一体化”，这个词在现在凡是学过企业战略的基本都能理解。钱德勒理论的意义，主要是从经济学角度论证了管理的历史和现实作用。另外，钱德勒对企业的扩张的分析，包括内生性扩张和并购性扩张，对中国的现实具有直接意义。尤其是他把扩张分为积极性(生产性)和消极性(防御性)两种，很值得公司经营参考。对于扩张中的前向一体化和后向一体化的条件和不同作用分析，也相当重要。最重要的是，钱德勒以实证性研究，对经理人的历史地位和作用以及对未来社会的影响，作出了高度评价。技术的创新、人口的迅速增长和扩散以及人均收入的增加，使生产和分配过程更为复杂，同时也增加了生产和分配过程中物质的流动速度和数量。现有的市场机制通常已不再能有效地协调这些流量。新技术和扩大的市场机制带来的问题显示了管理协调的必要