顾客价值管理研究

i摘要企业生产经营的根本目的是为了获取利润，利润的源泉来自顾客，所以顾客理论一直是市场营销理论的核心。市场营销观念的提出实际上就意味着企业营销活动要以顾客为中心。但是如何发现并满足顾客的需求,顾客所追寻的价值体现在哪些方面,对这两个问题的研究营销理论界经历了一个逐步发现、丰富和完善的过程。从18世纪以亚当·斯密的“劳动分工原理”、19世纪泰罗的“制度化管理”为代表的“企业中心”价值管理到20世纪以Cardozo的“顾客满意论”为代表的“顾客中心”价值管理，市场营销的研究重心开始从“企业中心”转向“顾客中心”。随着社会经济生活的进步和企业营销实践的发展,新顾客中心理论不断出现,丰富了顾客价值理论，对企业的营销实践起到了更好的指导作用。随着“顾客中心”价值管理的研究深入，近年来众多学者和企业对顾客忠诚研究及关系营销研究如火如荼。如何让消费者满意,提高消费者的感知价值,强化消费者的重复购买意向,以达到留住顾客并最终获得顾客忠诚的目的已成为备受关注的问题。本文通过对目前顾客价值管理理论现状的分析和总结，指出目前学术界关于顾客价值管理的研究是一种静态研究，忽略了企业价值管理对顾客价值管理的影响，使得顾客价值管理并不能实现企业预期。因此，需要重新审视这二者之间的关系。鉴于上述原因，本文第一章提出了顾客价值管理研究这一选题，阐述了选择的原因以及研究意义，同时指明了研究范围及方法。第二章回顾了顾客价值理论的发展历程。通过对中外文献的回顾和总结，指出了顾客价值管理是顾客价值理论发展的深入阶段。对顾客价值管理理论分别从企业——价值链理论、顾客——让渡价值理论及企业和顾客这一整体——CRM这三个角度来综述顾客价值理论的发展。第三章在总结有关顾客价值管理理论的基础上提出了新的顾客价值管理理论——全面顾客价值管理理论。详细介绍了全面顾客价值管理的内涵以及全面顾客价值管理的实现。基于管理的视角系统阐述了顾客价值管理——从顾客价值的理解到顾客价值的创造直到最后顾客价值的交付，针对整个顾客价值系统而实施的顾客价值管理。也就是本论文所要阐述的观点——全面顾客价值管理。在本章ii的最后还提出了全面顾客价值管理绩效评价方法，结合利益相关者理论构造全面顾客价值管理绩效矩阵这一绩效评价工具。第四章以中国移动为案例，结合第三章提出的全面顾客价值管理理论和顾客价值绩效评价方法来分析现在的中国移动顾客价值管理系统，分析全面顾客价值管理的实践操作性。第五章是全文的一个总结。指出本论文的最后结论以及其研究中的不足之处，并指明下一步的研究方向。关键词：顾客价值；全面顾客价值管理iiiAbstractThebasicpurposeofcorporationbusinessistoearnprofitwhichderivesfromcustomer.Thereforecustomertheoryisregardedasthecoreofmarketingallthetime.Infact,marketingisacustomer-centeredactivity.Itisalongprocesstoacknowledge,enrichandconsummatecustomer-centeredtheory，abouthowtoknowandmeetcustomer’sdemandmeanwhilesatisfythem.Inthe1700s,AdamSmithraisedup“theoryofdivisionlabor”andinthe1800sTayloradvanced“institutionalizemanagement”.Theywereboththerepresentativeof“corporation-centered”valuemanagement.Until1900s,Cardozoputforward“theoryofcustomersatisfied”forthefirsttime.Thecenterofmarketingtransferredfrom“corporation-centered”to“customer-centered”.Withtheimprovementoflivingstandardandthedevelopmentofeconomics,moreandmoretheoriesofcustomervaluemanagementareputforward.Withtheintensiveresearchof“customer-centered”valuemanagement,moreandmorestudyingofcustomerloyaltyandrelationshipmarketinghasbeendone.Itisawell-concernedproblemthathowtosatisfycustomer,promotecustomerperceivedvalueandenhancecustomerrepeatpurchaseintention,soastoattaincustomerloyalty.Nowadaystheresearchofcustomervaluemanagementisregardedasastaticstudying,ignoringtheimpactofcorporationvaluemanagementinthepaper.Customervaluemanagementisconcludedtobefocusedontherelationshipbetweencorporationvaluemanagementandcustomervaluemanagementthroughtheanalyzedandsummarizedtheoryofcustomervalue.Inchapterone,thesubjectofthepaperisputforwardatfirst.Thenthemeaning,scopeandmethodofresearchareindicated.Inchaptertwo,thedevelopmentofcustomervaluetheoryisreviewedfirst.Thencustomervaluemanagementisregardedastheadvancedstageofcustomervaluetheorythroughthereviewofdomesticandinternationaldocuments.ivInchapterthree,atfirst,totalcustomervaluemanagementtheory,asanewtheoryofcustomervaluemanagement,isputforwardonbasisofrelevantcustomervaluemanagementtheory.Then,whatandhowtoachievethetotalcustomervaluemanagementisintroduceddetailedly.Intheend,ananalysismatrix,usedforevaluatingtheresultoftotalcustomervaluemanagementisdesigned.Inchapterfour,thepracticalityoftotalcustomervaluemanagementisdemonstratedandChinaMobileisusedtoanalyzeitasanexample.Inchapterfive,theviewandinadequateofthepaperissummarizedandthefollowingresearchdirectionispointedout.Keywords:CustomerValue；TotalCustomerValueManagementV目录第一章绪论........................................................1一、研究背景..................................................................................................................1二、研究意义..................................................................................................................2三、研究方法..................................................................................................................3第二章顾客价值理论综述................................................5一、顾客价值引入阶段..................................................................................................5二、顾客价值内涵研究阶段..........................................................................................6三、顾客价值管理阶段..................................................................................................8第三章全面顾客价值管理内涵............................................13一、全面顾客价值管理的引入....................................................................................13二、全面顾客价值管理的内容....................................................................................14三、全面顾客价值管理绩效评价................................................................................21第四章全面顾客价值管理案例分析........................................29一、中国移动通信公司背景介绍................................................................................29二、中国移动营销环境分析........................................................................................30三、中国移动营销战略选择分析................................................................................34四、中国移动顾客价值管理绩效分析........................................................................39第五章结论.......................................................45一、论