质量管理(ppt 69页)质量定义

来自@126.com中国最大的资料库下载引言：为什么我们不能对质量疯狂？•最近美国内布拉斯加州林肯大学的MARCJ.SCHNIEDERJANS等人对中国制造产品和外国制造产品进行了对比调查与分析，根据对500位美国消费者的调查数据分析，中国产品平均质量得分2.77（满分为10分），非中国产品平均质量得分7.22。•事实证明：制约产品质量提高的关键因素往往不是技术，而是落后的质量观念。来自中国最大的资料库下载主要内容•13.1质量管理大师•13.2质量定义•13.3质量成本•13.4企业质量创新•13.5评价和奖励质量•本章小结来自质量管理大师•13.1.1沃尔特A.休哈特•13.1.2W.爱德华·戴明•13.1.3约瑟夫M.朱兰•13.1.4艾蒙德·费根堡姆•13.1.5菲利普·克劳斯比•13.1.6山口玄一•三位质量大师的质量理念的比较来自休哈特•贝尔实验室的统计学家，研究工业工程中的随机性A.随机波动：“受控”B.非随机波动：找出原因，进行改正,使其回到A。处理Act检查Check执行Do计划Plan休哈特的PDCA循环来自爱德华·戴明•对统计过程控制（SPC）的透彻理解是戴明质量方法的基石•戴明奖－－日本表彰在质量方面出类拔萃的企业的最高奖•证明了生产更高质量产品要花更多成本的观点是错误的，真相恰恰相反！•把PDCA循环介绍给日本人•一个企业85%的质量问题可以归结到管理部门来自取消针对工作人员制定的口号、勉励语和奋斗目标11.取消数字定额12.取消让员工为自己的才能感到自豪的障碍13.建立生动活泼的教育和再培训项目14.采取行动使计划真正落实来自朱兰•在日本期间致力于传授质量概念及其在工厂层面的应用•在日本公司经验的基础上发展出一套质量理论：质量计划、质量控制和质量改善•定义质量为顾客需要的适用性，包括：时机质量、符合性质量、实用性、安全和现场使用。考虑产品的整个生命周期•以质量成本作为介绍其质量方法的框架：预防成本、鉴定/检验成本、故障成本来自艾蒙德·费根堡姆•1956年，提出全面质量控制的概念•质量是组织中每个成员的责任•强调部门之间的交流，特别是对于产品设计控制、来料控制和生产控制等方面•和朱兰一样推崇质量成本框架，并强调仔细地度量和报告这些成本•认为需要一种新型的质量专业人员，既复合型的质量控制工程师，仅靠统计学的单独运用已经不够来自菲利普·克劳斯比•与统计学家朱兰和戴明不同，克劳斯比是科班出身的工程师•任何组织都能够通过改善过程质量来减少总成本•“质量是免费的”•提供低质量的产品和服务带来的成本是巨大地，要占到制造企业收入的25%和服务企业运营费用的40%来自山口玄一•用工程学的方法来设计质量，致力于用实验设计来提高产品的产量和性能。•强调使波动降低到最低程度，是其理论体系的基石•关注整个社会的质量成本，进一步发展了朱兰的外部故障成本的概念•从工程和哲理的双重视角揭示了不合格产品造成的损失来自中国最大的资料库下载三位质量大师的质量理念的比较•质量定义•高层管理者责任程度•绩效标准/动机•一般方法•结构•统计过程控制•改进的基本方法•团队工作•质量成本•采购和收货•卖方评级•独家供应来自中国最大的资料库下载质量定义克劳斯比戴明朱兰符合要求低成本条件下可预测的一致性和可靠度，适应市场需要适用性（满足顾客需求）来自的质量问题负责个人对质量问题所负的责任少于20%来自中国最大的资料库下载绩效标准/动机克劳斯比戴明朱兰零缺陷质量有很多测度；运用统计方法度量各个领域的性能；零缺陷是关键避免通过发动运动来做到完美的工作来自中国最大的资料库下载一般方法克劳斯比戴明朱兰预防而非检验通过持续改善减少变异；停止大批量检验对质量的全面管理方法，尤其重视人的因素来自中国最大的资料库下载统计过程控制（SPC）克劳斯比戴明朱兰拒绝统计意义上的可接收质量水平（要求100%的完美质量）必须运用质量控制的统计方法建议使用SPC，但警告可能导致对工具的依赖来自中国最大的资料库下载改进的基本方法克劳斯比戴明朱兰一个流程而不是一个项目；改进目标不断减少波动；取消没有方法的目标项目团队方法；设立目标来自中国最大的资料库下载团队工作克劳斯比戴明朱兰质量改进团队；质量理事会员工参与决策制定；打破部门之间的界限团队和QC小组方法来自中国最大的资料库下载质量成本克劳斯比戴明朱兰成本是不符合要求造成的，质量是免费的不存在最优，不断改进质量不是免费的，存在最优来自中国最大的资料库下载采购和收货克劳斯比戴明朱兰申明要求；供应商是自身业务的扩展；大多数错误是由采购人员自己造成的检验滞后；在AQL（可接受质量水平）下允许次品进入系统问题是复杂的；进行正式调查来自中国最大的资料库下载卖方评级克劳斯比戴明朱兰进行，买方质量审核毫无用处不进行，质疑大多数评价系统进行，但要帮助供应商改进质量来自中国最大的资料库下载独家供应克劳斯比戴明朱兰可以不可以，可能忽视提高竞争优势来自质量定义•13.2.1产品质量•13.2.2服务质量•13.2.3质量新视角来自质量新视角–技术质量指产品或服务的核心要素–功能质量指顾客感受到的产品的功能或接受的服务–顾客很容易评价功能质量，但往往缺乏评价技术质量所需知识，希望通过一些客观标准帮助评价技术质量与功能质量–顾客满意度–对服务绩效的感知–预期–顾客满意度＝对服务绩效的感知－预期预期与感知质量新视角来自质量成本质量成本–组织努力预防出现缺陷产品和服务而产生的成本–回报很高–评估产品质量而产生的成本–内部故障成本–外部故障成本–无限制条件–易于理解沟通–有意义、容易收回货款–能方便、快捷的行使预防成本检验/鉴定成本故障成本服务保证来自中国最大的资料库下载质量成本：COPQ–冰山的一角检查废弃返工不合格保修传统的品质损失费用(可见的成本），占总销售收入的4－6％（容易定义）流失的销售延迟交货期顾客信赖度降低更多的处置费用过多库存过大再作业周期时间长工程设计变更追加的品质损失费用（隐藏的成本），占总销售收入的20％－30％(测定困难)来自中国最大的资料库下载质量成本：COPQ–冰山的一角类别定义内容预防成本最小化失败和检测的费用o质量计划工作费用o新产品审查评定费用o培训费用o工序控制费用o收集和分析质量数据费用o质量报告费用检验成本测定质量是否符合标准的费用o进货检验费o零件检验与试验费o成品检验与试验费o测试手段维护保养费o检验材料的消耗或劳务费o检测设备的保管费o质量审计来自中国最大的资料库下载质量成本：COPQ–冰山的一角类别定义内容内部损失在顾客接收到产品或服务之前的缺陷o废品损失o返工损失o复检费用o停工损失o降低产量损失o处理费用/失败分析o重新试验费用外部损失在顾客接收到产品或服务之后的缺陷o处理用户申诉费o以旧换新o退货损失o保修费用o折价损失o违反法律的责任损失o形象损失来自中国最大的资料库下载质量成本与流程预防进料失败纠正过程失败纠正出货失败纠正产品责任成本失败出现越靠后，带来的成本越大时间来自中国最大的资料库下载对质量改善的成本的两种观点–增加鉴定成本–结果：质量改善成本增加传统的观点–提高过程质量–结果：质量改善成本降低戴明的观点质量改进来自中国最大的资料库下载运营管理实践：NDD公司获得成功的关键优质服务保证公司的平稳运作特殊顾客服务对投诉快速处理参与不乱开帐单准确快速更换顾客卡适时的员工手册市场服务联络来自企业质量创新•13.4.1全面质量管理•13.4.2六西格玛来自六西格玛•西格玛水平列表•图示六西格玛水平•不同西格玛水平的绩效影响•6“管理哲学”•六西格玛管理原则•传统质量与6Sigma质量比较•六西格玛管理法架构•六西格玛管理法与质量成本•GE公司实施六西格玛的收益来自合格率%6.03.499.999665.020099.984.0600099.43.8310000993.06000094来自中国最大的资料库下载图示六西格玛水平事件的概论积分：曲线下面的总面积＝100％均值拐点来自下偏差：均值分布的离散程度越大则也越大，反之，亦然；分布曲线越窄，意味着落在USL和LSL之间越多；123：标准偏差，主要描述一概率分布的离散程度；34.56来自，000宗做错手术事件每年120000婴儿出生时会因医务人员过失死亡每年有130，000，000封信邮寄错误68，80093.32000%3.875ơ每年有25000宗做错手术事件每年15，000婴儿出生时会因医务人员过失死亡每年有17520000封信有机错误880099.1200％5ơ每年有650宗做错手术事件每年392婴儿出生时会因医