质量管理

质量控制与管理——潮流、体系与六西格玛管理张金成南开大学提要•质量管理发展阶段论•当今质量管理的三大潮流•产品质量多元化定义的统一•服务质量模型•质量成本经济学与质量成本观•六西格玛质量管理——以摩托罗拉为例质量管理发展的三个阶段1.质量检验阶段（20-40年代）·操作者质量管理时期·检验员质量管理时期：计划与执行部门，检验与生产部门分开·缺点：难以补救，全数检验2.统计质量管理阶段（40-50年代）·“美国战时质量管理标准”·戴明与朱兰·缺点：误解“质量管理就是数理统计方法”，难学、难懂、难用3.全面质量管理阶段（60年代以来）·通用电气公司质量部长费根堡姆首提TQM·日本的CWQM全面质量体系管理系统技术系统设计制造计划设计激励控制全员参与产品设计可靠性过程计划检验测量接收抽样过程控制解决问题的方法和工具ISO9000认证区域分布国家/地区英国欧洲（否英）北美澳、新远东其余1993.166.816.24.36.72.43.61993.960.420.65.66.83.431994.652.226.36.96.64.43.6质量体系认证的国际发展发证总数涉及国家278244846546607051776（认证企业数）1993.11993.91994.6作为一项政府手段,波里奇奖试图通过以下几个方面的努力提高质量和生产率：1）帮助激励美国公司，使它们为了获得该荣誉提高质量和生产率，同时通过降低成本和增加利润使企业获得竞争力。2）建立指南和准则，以便商业、工业、政府和其他组织在评价其质量改进努力方面时有章可循。3）对提高了产品或服务质量的那些企业的成就进行认可，从而为其他企业树立榜样。4）通过发布有关获奖组织是如何改变其企业文化并取得质量成就的信息，为其他想学习如何达到高质量的美国组织提供特别指导。MBNQA的特点（1）发起人是国家标准和技术局，由商业部管理由ASQC负责日常工作。（2）宣传力度大；每年由总统在白宫举行的一次特别仪式上发表；然后是一系列的信息发布，专题研讨，……（3）数量控制；每年至多6个，从1988年至1996年获奖企业共28个（4）标准严格；自评分必须超过500分方能获得申请资格（1996年申请者只有25个）（5）醒示众人，应为推广；该组织每年寄出2000000多份标准资料，已被引用为许多州立的质量奖标准（6）既强调结果又强调过程和结果的成因波里奇奖标准框架:一个系统视图1997年评奖标准——项目列表1）领导1.1领导体制1.2公司责任和主人翁精神2）战略计划2.1战略制定程序2.2公司战略3）以顾客和市场为重点3.1顾客和市场知识3.2顾客满意和员工关系的加强4）信息和分析4.1信息和数据的收集和使用4.2竞争对手的信息和数据的收集和使用4.3公司业绩的分析和评价5）人力资源开发与管理5.1工作体系5.2员工的教育、培训和人才开发5.3员工福利和满意程度6）过程管理6.1生产和服务（过程）管理6.2辅助过程的管理6.3供应商和合作伙伴的过程管理7）公司成果7.1顾客满意成果7.2财务和市场成果7.3人力资源成果7.4供应商和合作伙伴成果7.5公司的特定成果总分数110803080404080404080251540100403030100602020450130130352513010001997年类别/项目分值美国学者D.A.Garvin对质量的看法•哲学上的超越途径（transcendentapproach）：即虽然无法明确的定义品质是什么，但可直接比较两不同产品的品级•经济学上的产品-基础（product-based）途径：品质的差异是在产品的原料或特质上有些差异•经济学上的使用者-基础（user-based）途径：专指产品满足-特定顾客需要的程度•制造-基础（manufacturing-based）途径：此一途径指出品质是特定产品符合设计或规格的程度•作业管理上的价值-基础（value-based）途径：品质是可接受价格内最佳的程度台湾学者赖士葆从生产运作方面对质量的定义•性能（performance）•特点（feature）•可靠度（reliability）•认定性（conformance）•耐用性（durability）•服务性（serviceability）•美学（aesthetic）•认知品质（perceivedquality）反映产品或服务满足明确或隐含需求能力的特征和特性的总和（ISO8402-1986）—产品或服务—需求（合同、隐含）—特性（合用性、安全性、可用性、可靠性、维修性、经济性、环境及规定准则）服务品质概念性模式图资料来源:ChristianGronrcos,StrategicManagementandMarketingintheServiceSector,Helsingfors,Finland:SwedishSchoolofEconomicsandBusinessAdministration,1982.P.79全面感知质量的可能结果比较实际体验质量Q(R)期望质量Q(E)Q(R)Q(E)Q(R)Q(E)Q(R)=Q(E)Q(R)Q(E)服务质量差距模型口碑个人需求过去的经验期望的服务实际感知到的服务服务生产与交付对顾客的外部沟通从服务期望的理解到服务质量标准的转化管理层对顾客服务期望的理解差距1顾客服务提供者差距5差距3差距4差距2服务质量要素•最初10方面：有形性，可靠性，敏感性，沟通性，可信性，安全性，胜任能力，彬彬有理，善解人意，可接近性•最后5方面：有形性，可靠性，敏感性，自信心，移情（神入，投入）步骤1：把服务质量定义为，顾客对某一具体企业提供的服务的感知与他对该企业提供同样服务的期望的差异。步骤2：识别出构成服务质量领域的10个方面。步骤3：产生代表10个方面的97个项目。步骤4：从一个对200个顾客进行的问卷回答的样本中收集期望和感知数据，其中每一个顾客都是现有的或者最近的用户，他们所接受的服务是下列服务之一：银行、信用卡、电器修理和维护、长途电话和经纪人保险。步骤5：通过重复下列程序，精选项目对每一个方面都要进行α系数的计算和整体关系衡量。删除与整体关系不大且删除后会增加α系数值的项目。进行因素分析以进一步核实总的评价方法中应包括的范围和方面。重新分配项目以及重新设计每一方面中必要的项目。步骤6：识别出代表7个方面的34个项目。步骤7：从200个顾客的问卷回答中选出4组独立的样本，使用34个项目收集期望和感知数据（每个样本中包含了现有的和最近的顾客，这些顾客都是一些国内著名公司的客户，这些公司提供的服务是下列四种服务之一：银行、信用卡、电器修理和维护以及长途电话）步骤8：对4组数据的每一组进行研究，通过使用步骤5中相同的重复精选程序，评价并进一步筛选34个项目。步骤9：识别出更精简的代表5个方面22个项目的调查问卷（“SERVQUAL”）步骤10：评价SERVQUAL方法的可靠性、因素组成结构及对有关22个项目的原始数据（在步骤4中收集的）的重新分析，以核实此评价方法的内部一致性和包含内容及方面的完整性步骤11：评价SERVQUAL方法的有效性SERVQUAL调查问卷（一）说明：这份调查问卷目的是为了收集你对公司服务工作的意见。请对公司是否应当拥有下列条款中所描述的特征，来表达您的意见，即在多大程度上支持这项条款。在每个条款后我们设计了从1到7这7个分数供您选择其一。如果您非常赞同公司应当拥有这项特征，您就选择7；如果您非常反对公司应当拥有这项特征，您就选择1。如果您的期望在这两者之间，不是非常赞同，也不是非常反对，可以根据您的支持程度选择其中的某个数字。答案没有正确和错误之分，我们所关心的是，最能表达您对公司的服务工作的期望的期望值。E1他们应当装有现代化的设备E2他们的物质设施从感观上应当吸引人E3雇融的穿着打扮应当漂亮、整洁E4这些公司的物质设施从外观上应当与它所提供的服务和谐、一致E5当这些公司许诺在某一时间做某事时，他们应当信守诺言E6当顾客有困难和问题时，公司应当给予同情和关心，使其消除疑虑并放心E7这些公司应当是可靠的E8他们应当按照他们所承诺的时间提供服务E9他们应当精确地履行他们的最好成绩E10顾客不希望被告知接受服务的精确时间（-）E11顾客期望公司的雇员给予及时的服务是不现实的（-）E12公司的雇员并不总是乐于帮助顾客（-）E13如果他们太忙，不能及时满足顾客的要求，也没关系（-）E14顾客应当能够信任这些公司的雇员E15顾客在与公司的雇员的交往接触中应当能够感到安全E16他们的雇员应当是有礼貌的E17公司的雇员应当从他们的公司得到适当的帮助，以做好他们的本职工作E18顾客不应当期望公司给予他们个人的关注（-）E19顾客不能够期望这些公司的雇员给予他们个人的关注（-）E20希望雇员知道他们的顾客需要什么，是不现实的（-）E21希望公司真心地从他们的顾客的最大利益出发，是不现实的（-）E22不应当期望公司的营业时间为所有的顾客提供方便（-）SERVQUAL调查问卷（二）说明：下面一套问卷是有关对公司感知的调查。对于每一项条款，请表达公司具备条款中所描述的特征的程度。与上一套问卷相同，如果您非常赞同公司已经具备了这项特征，请选择7，如果您非常反对，请选择1。您还可以选择中间的某个数字来表达您感知的程度。答案没有正确和错误之分，我们所关心的是，最能表达您对公司的服务工作的感知的数值。P1某公司装有现代化的设备P2某公司的物质设施从感观上是吸引人的P3某公司的雇员穿着漂亮、整洁P4某公司物质设施从外观上看与它所提供的服务和谐、一致P5当某公司许诺在某一时间做某事后，确实这样做了P6当您有困难和问题时，公司给予了关心和同情，使您消除了顾虑P7某公司是可靠的P8某公司按照他们所承诺的时间提供了服务P9某公司精确地保持了他们的记录P10某公司没有告诉顾客提供服务的精确时间（-）P11您没有得到某公司雇员及时的服务（-）P12某公司的雇员不能总是乐于帮助顾客（-）P13某公司的雇员太忙了，不能及时满足顾客的要求（-）P14您可以信任某公司的雇员P15您在与某公司雇员的交往接触中感到安全P16某公司的雇员是有礼貌的P17某公司的雇员从他们的公司得到适当的帮助，以做好他们的本职工作P18某公司没有给予您单独的关注（-）P19某公司的雇员没有给予您个人的关注（-）P20某公司的雇员不知道您需要什么（-）P21某公司没有真心地从您的利益出发（-）P22某公司没有为所有的顾客提供方便的营业时间（-）SERVQUAL•用于测量服务质量的五大要素•包括22个陈述性问题的标准问卷，分别描述了服务质量的5个方面•服务质量的得分是通过计算问卷中顾客期望与顾客感知之差得到的。•最主要的功能是通过定期的顾客调查来追踪服务质量变化趋势SERVQUAL用途•理解顾客的服务期望和感知•有效地追踪服务质量的趋势•进行5个方向相对重要性分析•可以根据其测量结果划分顾客群•拥有多个零售单位的公司可用其对各单位进行有效跟踪和奖惩•与系统的计划、人员、过程相结合可形成Q矩阵以寻求质量差距的原因•评价与竞争者相比较的竞争绩效质量成本报表当前月成本S占总成本的百分率%预防成本质量培训可靠性诊断指导生产正常运行系统开发小计鉴定成本材料检验供应检验可靠性试验实验室试验小计内部故障成本废品修理返工停工小计外部故障成本保修成本保修外的修理及换件顾客投诉产品责任运输损失小计总质量成本200010000500080002500060003000500025000390001500018000120006000510001400060003000100005000380001530001.36.53.35.216.33.92.03.316.325.59.811.87.83.933.39.23.92.06.53.324.9100.00摩托罗拉的质量革命1.起因：1979年，鲍勃·加尔文首肯销售总裁阿尔特·戴森的陈词“各位先生，我们有一个问题，我们的产品可怕极了”。2.艰苦的历程：197