质量管理9-10

第九章绩效评价第一节监视、测量、分析和评价第二节内部审核第三节管理评审第四节审核要点与取证第一节监视、测量、分析和评价【标准要求】9绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.1.1总则组织应确定：a)需要监视和测量的对象；b)确保有效结果所需要的监视、测量、分析和评价方法；c)实施监视和测量的时机；d)分析和评价监视和测量结果的时机。组织应评价质量管理体系的绩效和有效性。组织应保留适当的形成文件的信息，作为结果的证据。绩效评价吉林大学珠海学院第一节监视、测量、分析和评价【理解要点】一、监视、测量、分析和评价的作用：——证实产品和服务的符合性；——确保质量管理体系的符合性；——持续改进质量管理体系的有效性。二、在确定监视、测量、分析和评价的内容时，应考虑质量管理体系及其过程（4.4）、运行策划和控制（8.1）、顾客满意（9.1.2）、分析和评价（9.1.13）、内部审核（9.2）和管理评审（9.3）等条款中的措施。在做这些决定时，组织可考虑7.1.5中的监视和测量资源。这些要求为组织提供了决策分析的基础。吉林大学珠海学院绩效评价第一节监视、测量、分析和评价【应用关注】本条款强调的是监视、测量过程的策划，更明确了策划的具体内容包括：对象、方法和时机。审核时应关注组织如何策划监视和测量的对象、方法、时机以及如何评价QMS的绩效的。条款并未对监视和测量的对象进行明确，也未明确具体的监视和测量方法，标准的其他条款要求均有可能成为监视、测量的对象。组织应结合自身性质、特点和需求确定监视和测量的对象和方法。吉林大学珠海学院绩效评价第一节监视、测量、分析和评价【标准要求】9.1.2顾客满意组织应监视顾客对其需求和期望获得满足的程度的感受。组织应确定这些信息的获得、监视和评审方法。注：反应顾客感受的信息可包括顾客满意度或意见调查、顾客对交付产品或服务的反馈、顾客会晤、市场占有率分析、赞扬、担保索赔和经销商报告。绩效评价吉林大学珠海学院第一节监视、测量、分析和评价【理解要点】组织需要根据顾客类型考虑不同的信息获取方法，决定需要从哪些顾客获取顾客反馈以及如何监视这些数据。注意对“业务流失”原因的分析。组织应根据获取的信息采取必要的措施，这些信息作为管理评审的输入，并经管理评审以确定是否有必要采取措施提高顾客满意。吉林大学珠海学院绩效评价第一节监视、测量、分析和评价【应用关注】有关顾客满意的监视和测量以及顾客投诉的处理等相关内容，组织可参考GB/T19010：2009《质量管理顾客满意组织行为规范指南》GB/T19012：2008《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》GB/T19013：2009《质量管理顾客满意组织外部争议解决指南》GB/Z27907：2011《质量管理顾客满意监视和测量指南》四个顾客满意系列的相关内容，确定适宜的方法和渠道获取顾客满意的信息。吉林大学珠海学院绩效评价第一节监视、测量、分析和评价【标准要求】9.1.3分析与评价组织应分析和评价通过监视和测量获得的适宜数据和信息。应利用分析结果评价：a)产品和服务的符合性；b)顾客满意程度；c)质量管理体系的绩效和有效性；d)策划是否得到有效实施；e)针对风险和机遇所采取的措施的有效性；f)外部供方的绩效；g)质量管理体系改进的需求。注：数据分析方法可包括统计技术。绩效评价吉林大学珠海学院第一节监视、测量、分析和评价【理解要点】一、组织应确定要评审的适当数据。数据选择应确保可对顾客满意、组织正在实现的计划、外部供方运作的绩效、针对风险和机遇所采取措施的有效性建立分析和评价。数据来源包括但不限于：——顾客感受的监视和测量结果；——质量目标状态；——对有关风险和机遇的行动项评审；——按照计划交付的项目（预算和时间）；——外部供方按时交付和质量情况；——产品，如产量、符合特定要求、不良品率、报废和返工、按时交付、订单完成情况；——服务，如排队时间、顾客问题解决的显示或指标、访问便利、清洁度、友好。吉林大学珠海学院绩效评价第一节监视、测量、分析和评价二、组织需确保分析和评价数据的方法与数据质量可为管理决策提供有用的信息。统计技术对于分析和评价过程而言是有用的工具。三、分析和评价的输出通常是趋势分析或报告，也是管理评审的输入。吉林大学珠海学院绩效评价第一节监视、测量、分析和评价【应用关注】标准强点了对质量管理体系绩效和有效性的评价，要求组织不仅要注重过程，还要注重结果。关于统计技术的选择和使用，可参考ISO/TC176发布的有关统计技术的指南性标准。在审核中英关注对统计技术的应用是否充分和适宜。审核时应特别关注组织选择的分析方法是否有效，组织实施的监视、测量、分析和评价过程是否能确保策划的要求得到了有效实施，确保了结果的有效性。吉林大学珠海学院绩效评价第二节内部审核【标准要求】9.2内部审核9.2.1组织应按照策划的时间间隔进行内部审核，以提供下列有关质量管理体系的信息：a)是否符合：1）组织自身质量管理体系的要求；2）本标准的要求。b)是否得到有效的实施和保持。绩效评价吉林大学珠海学院第二节内部审核【理解要点】内部审核的目的是为了获取有关质量管理体系绩效和有效性的信息，确保达成策划的安排，有效实施和保持了资料管理体系。组织应关注其质量管理体系的要求（如内部程序、图纸、规范、标准；顾客及法律法规要求等）。内审应证明质量管理体系符合ISO9001：2015的要求。吉林大学珠海学院绩效评价第二节内部审核【标准要求】9.2.2组织应：a)依据有关过程的重要性，对组织产生影响的变化和以往的审核结果，策划、制定、实施和保持审核方案，审核方案包括频次、方法、职责、策划要求和报告；b)规定每次审核的审核准则和范围；c)选择可确保审核过程客观公正的审核员实施审核；d)确保相关管理部门获得审核结果的报告；e)及时采取适当的纠正和纠正措施；f)保留作为实施方案以及审核结果证据的形成文件的信息。注：相关指南参见ISO9011。绩效评价吉林大学珠海学院第二节内部审核【理解要点】一、在确定审核频次时，组织应考虑过程运行的频次、过程成熟度或复杂程度、过程变更以及内审目标。在策划审核时应考虑的输入包括但不限于：——过程的重要性；——管理的优先级；——过程绩效；——影响组织的变更；——以往审核的结果；——顾客投诉趋势；——法律法规问题。吉林大学珠海学院绩效评价第二节内部审核二、内审还应确定审核的方法，具体可包括访谈、观察、抽样和信息评审。三、应保留内审结果形成文件的信息，作为审核方案得以实施的证据。审核结果包括审核报告、纠正或采取纠正措施的证据（如培训、更新的形成文件的信息）。内审结果是管理评审的输入。吉林大学珠海学院绩效评价第二节内部审核【应用关注】一、审核时应关注组织在策划审核方案时是否考虑了可能对组织有影响的变更、风险和机遇。二、本条款强点了组织应采取必要的纠正和纠正措施，在现实中可能存在部分组织重视纠正措施而忽视纠正或重视纠正，而忽视纠正措施的情况，审核时应予以关注。三、内部审核的控制要点：——做好审核前准备工作，包括提前发出通知、对内审员进行培训、学习相关体系文件、检查表编制等；——审核范围应包括体系覆盖的部门、场所、每个部门应覆盖所有相关职责；吉林大学珠海学院绩效评价第二节内部审核——采取过程审核方法，审核项目或过程，每个过程的PDCA循环各个阶段均应涉及，但又突出核心要素；——收集客观证据，记录观察结果，形成审核发现；——对不合格要进行原因分析，针对原因采取纠正和纠正措施；——对纠正措施跟踪检查，确认有效后关闭不合格项。——保留内部审核的所有文件化信息、记录。吉林大学珠海学院第三节管理评审【标准要求】【理解要点】一、管理评审是最高管理者根据组织的战略方向策划，按计划的时间间隔（通常每年一次）进行的活动。管理评审可以和组织的战略策划会、年会等结合进行。9.3管理评审9.3.1总则最高管理者应按照策划的时间间隔对组织的质量管理体系进行评审，以确保其持续的保持适宜性、充分性和有效性，并与组织的战略方向保持一致。绩效评价吉林大学珠海学院第三节管理评审二、管理评审的任务是评价组织的战略方向、质量管理体系、方针目标、经营策略等事项。其目的是确保质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性：——适宜性是指质量管理体系具有适应于内外环境变化的能力；——充分性是指质量管理体系足以满足当前和潜在的要求，也可以是质量管理体系各过程和资源足以确保要求的满足；——有效性是指质量管理体系运行的结果达到设定的质量目标吉林大学珠海学院绩效评价第三节管理评审【应用关注】管理评审应考虑战略方向，而不仅仅是质量方针和目标，4.1要求组织在确定影响其实现质量管理体系预期结果的各种外部因素时，要考虑其目标和战略方向，组织应予以关注。吉林大学珠海学院绩效评价第三节管理评审【标准要求】9.3.2管理评审输入策划和实施管理评审时应考虑下列内容：a)以往管理评审所采取措施的实施情况。b)与质量管理体系相关的内外部因素的变化。c)有关质量管理体系绩效和有效性的信息，包括下列趋势性信息：1)顾客满意和相关方的反馈；2）质量目标的实现程度；3）过程绩效及产品和服务的符合性；4）不合格及纠正措施；5）监视和测量结果；6）审核结果；7）外部供方的绩效。d)资源的充分性。e)应对风险和机遇所采取措施的有效性（见6.1）。f)改进的机会。绩效评价吉林大学珠海学院第三节管理评审【理解要点】一、管理评审的输入与其它条款有关，包括9.1.3中的数据分析和评价。管理评审的输入应用于确定趋势，以便做出有关质量管理体系的决策和采取措施。管理评审的输入包括：——以往评审的措施状态；——内外部事宜的变化（4.1）；——顾客满意和相关方的反馈（9.1.2）；——质量目标（6.2）；吉林大学珠海学院绩效评价第三节管理评审——过程绩效和产品与服务的符合性（4.4和8.6）；——不符合和纠正措施（10.2）；——监视和测量结果（9.1.1）；——内部审核结果（9.2）；——外部供方的绩效（8.4）；——资源充分性（7.1）；——针对风险和机遇采取的措施的有效性（6.1）；——改进机遇（10.1）。吉林大学珠海学院绩效评价第三节管理评审【标准要求】9.3.3管理评审输出管理评审的输出应包括与下列事项相关的决定和措施：a)改进的机会；b)质量管理体系所需要的变更；c)资源需求。组织应保留作为管理评审结果证据的形成文件的信息。绩效评价吉林大学珠海学院第三节管理评审【理解要点】管理评审的输出为管理评审报告，是一次完整的质量管理体系PDCA循环的终点，也是下一次管理评审的输入。管理评审的输出应包括有关识别改进机遇（10.1）的决策和措施，确定质量管理体系需要的变更（6.3），以及确定是否需要其它资源（7.1）。管理评审输出的后续活动有：——向有关部门或相关人员发放管理评审报告；吉林大学珠海学院绩效评价第三节管理评审——沟通有关改进的信息；——执行决定，采取改进措施；——跟踪改进措施的实施，并验证其效果；——就改进的情况提交下次管理评审。吉林大学珠海学院绩效评价第四节审核要点与取证【审核要点】1）是否按计划对产品特性进行了监视和测量，以验证产品符合性？2）不同阶段的产品监视和测量内容和职责是否有规定？3）是否规定了产品接收准则、保持了接收证据？4）对哪些过程采用什么方法进行监视和测量，以证实过程实现预期结果的能力？5）过程检查、中间检查、巡视、评估过程能力是否有记录？6）当发现过程能力不足时，采取了哪些纠正措施，以确保产品的符合性？效果如何？9.1监视、测量、分析和评价吉林大学珠海学院绩效评价第四节审核要点与取证【取证证据】1）过程监控点记录、中间检查单、过程监视记录、摄像带。2）巡视记录、后续措施记录。3）产品监视和测量规定。4）不同阶段产品检验记录、报告、证书、放行记录。5）产品接收准则、产品放行人授权证明文件。9.1监视、测量、分析和评价吉林大学珠海学院绩效评价第四节审核要点与取证【审核要点】1）是否监视了顾客满意的信息，作为业绩评价的手段？2）对获取顾客满意度信息的途径、时机、方式、职责和分析