质量管理原则ppt(36)

CompanyLOGOISO9000(GB/T19000)质量管理体系基础和术语之质量管理原则JosonTang2017年09月CompanyLogo质量管理原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法（包含旧版：系统的管理方法）改进基于证据的决策关系管理（旧版“互利的供方关系”）CompanyLogo一、以顾客为关注焦点一）对顾客的理解1、内部顾客：下道工序即为客户；2、外部顾客：1）购买和使用公司产品或服务的人和组织；2）适用于公司和产品的相关体系标准、法律法规的制定和监督方。3、潜在顾客：公司有意向与之合作并成为其供方的组织；使用与公司相同或相关产品的组织。CompanyLogo一、以顾客为关注焦点二）概述质量管理的主要关注点就是通过不断的持续改进来满足顾客的要求，甚至超越顾客的期望，进而增强顾客的满意度。CompanyLogo一、以顾客为关注焦点三）理论依据公司只有赢得和保持顾客和其它有关相关方的持续信任，才能获得持续成功，从而永续经营。与顾客互动的每一个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会，也为公司能获得更多的客户和订单创造了更多机遇。因此理解顾客当前和未来的需要和期望有助于公司的持续成功。CompanyLogo一、以顾客为关注焦点四）可能获得的主要益处1、增加顾客价值2、增强顾客满意度3、增进顾客忠诚度4、增加重复性业务5、提高公司声誉6、扩展顾客群7、增加收入和市场份额CompanyLogo一、以顾客为关注焦点五）公司可开展的活动1、辨识从公司获得产品和价值的直接和间接顾客；2、理解这些顾客当前和未来的需求和期望；3、将公司的目标与顾客的需求和期望联系起来；4、在整个公司及相关供方处沟通顾客的需求和期望；5、对产品和服务的生产、交付过程进行策划，以满足顾客的需求甚至超越顾客的期望。CompanyLogo一、以顾客为关注五）公司可开展的活动6、监视和获取顾客满意度，并采取适当的措施增强顾客满意；7、针对有可能影响到顾客满意的有关的相关方的需求和期望、确定并采取措施；8、积极管理与顾客的关系，以实现持续成功（与“关系管理”原则相呼应）CompanyLogo二、领导作用一）对领导的理解1、是指各级领导2、凡事从事管理工作的人都是“领导”，而不光是总经理和各部门负责人，还包括班组长。CompanyLogo二、领导作用二）概述各级领导在公司统一的方针政策的指导下（前提是各级领导对公司的方针政策达成共识），以身作责、树立标杆；管理自己、影响他人，确保每一个职能人员都能胜任自己的工作；并且努力创造全员积极参与的环境，以实现公司的质量目标。CompanyLogo二、领导作用三）理论依据统一的方针政策的建立，以及全员的积极参与，能够让公司在战略、方针、过程、资源等方面保持一致，从而实现其目标，进而满足内外部顾客要求，增进顾客满意。而要想全员参与，上下一心，是与各级“领导”（或叫“管理人员）的能力、策略和对ISO9001-2015（GB/T19001-2016)标准的理解和掌握是密不可分的。CompanyLogo二、领导作用四）可能获得的主要益处1、提高实现公司目标的有效性和效率2、公司的各个部门和过程更为协调3、改进公司各个层级和职能部门、人员的沟通4、开发和提高公司各个层级和职能部门、人员的能力，以获得期望的结果CompanyLogo二、领导作用五）公司可开展的活动1、在整个公司的各个层级，就公司的愿景、方针、过程及每个人的使命（职位、责任、权利、限制，对质量应作的贡献，以及可能对质量带来的不利影响）进行有效沟通；2、在公司的各个层级创建并保持统一的价值观、公平以及道德的行为模式；CompanyLogo二、领导作用五）公司可开展的活动3、创建诚信、正直的公司文化氛围；4、鼓励全公司各层级人员对质量的承诺；5、确保各级领导者成为公司的标杆、楷模；6、为各级人员履行职责提供所需的资源、培训和权限；7、激发、鼓励和认可、奖励各级人员的贡献。CompanyLogo三、全员参与一）对“全员参与”的理解公司各个层级、对工作质量和产品质量能带来影响的所有人员，都必须积极地参与到公司的每个质量管理活动中来，履行自己在质量管理活动中的职责，实现自己的价值，为实现公司的质量目标、满足顾客要求作出应有的贡献。强调组织的所有人员必须是有能力的，并强调共同创造价值的能力CompanyLogo三、全员参与二）概述整个公司内的各级人员被授权、积极参与和能胜任（这些和领导作用有关），是提高公司创造价值、提高公司价值能力的必要条件。CompanyLogo三、全员参与三）理论依据为了有效和高效的管理公司，尊重并使各级人员参与到每一个活动中来是非常重要的。认可、授权和能力提升会促进人员积极参与实现公司的质量目标。通俗一点来讲，只有全体人员步调一致，齐心协力，才能高效地实现工序间的产品流动、部门间的工作协调，按质、按量、按期交货。CompanyLogo三、全员参与四）公司可能获得的主要益处1、增进公司内人员对质量目标的理解并提高实现质量目标的积极性；2、提高人员改进活动的参与度；3、促进个人发展、主动性和创造力；4、提高人员的满意度；5、增强整个公司内的相互信任和协作；6、促进整个公司对价值观和文化的关注和认可。CompanyLogo三、全员参与五）公司可开展的活动1、与员工沟通，提升他们对个人贡献重要性的理解；2、推动整个公司内部的协作；3、促进公开讨论，分享知识和经验；4、授权人员确定绩效制约因素并大胆地采取积极主动的措施；5、认可和奖励员工的贡献和改进；6、能够对照个人目标进行绩效的自我评价；7、进行调查以评估人员的满意度，沟通结果并采取适当的措施。CompanyLogo四、过程方法一）对“过程方法”的理解1、过程：就是将输入利用某些方法转换成输出的一个或一组活动2、过程方法：将相互关联和相互依赖的过程作为一个体系加以理解和有效管理，有助于组织有效和高效地实现其预期结果，提高公司整体绩效。可通过采用PDCA循环以及始终基于风险的思维对过程和整个体系进行管理，旨在有效利用机遇并防止发生不良结果。CompanyLogo四、过程方法二）概述只有将公司的所有活动作为相互关联、相互依赖的连贯系统进行运行的过程来理解和管理时，才能更加有效和高效地得到一致的、可预知的结果。CompanyLogo四、过程方法三）理论依据质量管理体系就是由相互关联、相互依赖的过程所组成的。理解体系是如何产生结果的，能够使公司优化其体系和业绩。CompanyLogo四、过程方法四）公司可能获得的主要益处1、提高关注关键过程和改进机会的能力；2、通过协调一致的过程体系，得到一致的、可预知的结果；3、通过过程的有效管理和资源的高效利用，及跨职能壁垒的减少，获得最佳绩效；4、使公司能够向有关方提供关于其稳定性、有效性和效率方面的信心。CompanyLogo四、过程方法五）公司可开展的活动1、规定体系的目标和实现这些目标所需要的过程；2、确定管理过程的职责、权限和义务；3、了解公司的能力，并在行动前确定资源的约束条件；4、确定过程相互依赖的关系，并分析每个过程的变更对整个体系的影响；CompanyLogo四、过程方法五）公司可开展的活动5、将过程及其相互关系作为体系进行管理，以有效和高效地实现公司的质量目标；6、确定获得运行和改进过程以及监视、分析和评价整个体系绩效所需的信息；7、管理能影响过程输出和质量管理体系整个结果的风险。CompanyLogo五、改进企业应该对社会有一定的责任，假如企业不能做到对劳动者权力的保障，政府就应该出面。一）对“改进”的理解通俗地说，就是改变原有的情况，使之有所进步。能够有效降低成本、提高质量、增进效益及效率。是为了公司的发展和进步而主动、积极地发现问题，然后对其进行分析，找出解决问题的方法，最后通过决策过程进入下一轮活动的过程。CompanyLogo二）概述成功的企业持续地关注改进活动。改进=改善+创新。改善是持续不断地、一小步一小步地、阶梯式的改进，即逐步改进；创新是指一触即发式的改进，即跳跃式改进。改善和创新是改进的两个相互区别、相互依赖的方面。改善是创新的基础，创新是改善的必然结果。改进贵在行动，是实现可持续心慌的根本手段。五、改进CompanyLogo五、改进三）理论依据改进对于公司保持并提升当前的绩效水平，对其内外部条件的变化做出反应并创造新的机会都是极其重要的。任何过程都是由“决策、管理、监督、改进”四个过程构成的。“决策”是对活动的方向、目标及其方案进行拟定、选择和调整的过程，它确定“干什么”；“管理”即执行决策，是根据“决策”已经确定的“干什么”来确定“怎样干”，这就是计划所要履行的职能，并按照确定“怎样干”的方案来CompanyLogo五、改进三）理论依据“实际干”；“监督”是保障正确决策及决策方案得到完整实施或执行的过程；“改进”是将前后过程完整地结合起来，从而使过程呈现出不断的循环，并在循环中不断得到提高。只有通过“改进”过程，才能及时地不断地发现问题、提出问题、并通过调查找到解决问题的方法，为公司的“决策、管理、监督”提供方向和依据。CompanyLogo五、改进四）公司可能获得的主要益处1、通过改进公司过程能力和绩效，提升顾客满意度；2、增强对调查和确定根本原因及后续的风险防范（旧版是“预防”）和纠正措施的关注；3、提高对内外部风险和机遇的预测和反应能力；4、增加对渐进性（改善）和突破性改进（创新）的考虑；5、加强利用学习来实现改进；6、增强创新（突破性改进）的驱动力。CompanyLogo五、改进五）公司可开展的活动1、在公司的各个层级建立改进目标；2、对各个层级的员工在如何利用工具和方法方面进行培训，以实现改进目标；3、确保员工有能力成功的筹划和完成改进项目；4、开发和展开过程，以在整个公司内实施改进项目；CompanyLogo五、改进五）公司可开展的活动5、跟踪、评审改进项目的计划、实施、完成和结果；6、将改进考虑的因素融入到新的或变更的产品、服务和过程的开发之中；7、认可和奖励任何程度的改进。CompanyLogo六、基于证据的决策一）对“证据”的理解对于体系而言，“证据”就是能够证明体系符合标准要求且有效的一切文件（包括质量手册、质量方针、质量目标、程序文件、指导书、规范、记录了实际内容的表单、外部证明文件）和实物（设施、设备、样品、产品）在ISO9001-2015（GB/T19001-2016)标准条款中共有24处要求“保留成文信息”，这些被要求保留的“成文信息”，就是公司质量管理体系是否有效的“证据”。CompanyLogo六、基于证据的决策二）概述基于数据和信息的分析和评价的决定，更有可能产生期望的结果。有证据的决策，才能站得住脚，才有说服力才能为每一个公司成员所接受和并为之付出努力。CompanyLogo六、基于证据的决策三）理论依据“决策”是对活动的方向、目标及其方案进行拟定、选择和调整的过程，它确定“干什么”。“决策”是一个复杂的过程，并且总是包含了许多的不确定性。它经常涉及多种类型和来源的输入及其解释，而这些解释可能是主观的。重要的是理解因果关系和可能的非预期后果。对事实、证据和数据的分析可导致决策更加客观和可信。CompanyLogo六、基于证据的决策四）公司可能获得的主要益处1、改进决策过程；2、改进对过程绩效和实现目标的能力的评估；3、改进运行的有效性和效率；4、提高评审、挑战以及改变意见和决定的能力；5、提高证实以往决定有效性的能力。CompanyLogo六、基于证据的决策五）公司可开展的活动1、确定、监视和测量有关证实公司绩效的关键指标；2、使相关人员获得所需有所有数据；3、确保数据和信息足够准确、可靠和