质量管理基础与精髓

Aisino运营管理部杨勇受益颇多，终生受益4开始从事质量工作小和尚撞钟有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，“做一天和尚撞一天钟”而已。有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：“我撞的钟难道不准时、不响亮？”老主持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。”010203入门篇进阶篇质量管理基础质量质量管理质量管理标准01基础大家在消费（购物、医疗、旅游、教育）时首先考虑什么？质量（品质）、成本（价格）、交期、服务、安全……大家选择产品或服务的标准有哪些、即：产品好坏的标准？功能齐全、性能优越、美观、使用方便、售后服务好……基础功能性能外观体验信誉服务品牌价格期望（要求、需求）……消费者角度的质量如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好（至少是可以接受的），反之，如果商品在使用中没有达到这种期望，人们就会作出产品质量不好的判断。因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以，那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品、好的质量！基础“质量的定义就是符合要求，而不是好”，“好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的——克劳士比（P.B.Crosby）“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”，“质量无须惊人之举”——戴明（W.E.Deming）“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”——朱兰（J.M.Juran）“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务”——石川馨质量大师眼中的质量基础实体的若干固有特性满足要求的程度。国际标准定义的质量实体：可感知或想象的任何事物。示例：产品、服务、过程、人、组织、体系、资源实体可以是物质的（如：一台打印机、一张纸），非物质的（如：一个项目计划），或想象的（如：组织未来的状态）特性：可区分的特征。特性可以是固有的或赋予的：“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如，晶体的尺寸、机器的生产率等技术特性。“赋予的”是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、供货时间和运输要求、售后服务要求等特性。产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如：供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。基础国际标准定义的质量要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件（合同，标准）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如：化妆品对顾客皮肤的保护性等。“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求等。要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如：对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。实体的若干固有特性满足要求的程度。基础质量的内涵相对性时效性广义性产品、服务、工作、生活的质量需求与期望不断变化质量特性变需求不同质量要求不同基础关于质量的管理。管理：指挥和控制组织的协调活动。Strategicgoalsofbusiness企业战略目标QualityPolicy质量方针QualityObjective质量目标QualityManagement质量管理QualityPlanning质量策划QualityControl质量控制QualityAssurance质量保证QualityImprovement质量改进基础质量管理的发展历程统计质量控制全面质量管理质量检验20世纪初-40年代泰勒制度以事后检验为主检验员的质量管理20世纪40-60年代休哈特提出SPC理论，用统计方法控制生产过程质量预防观念20世纪60年代至今菲根堡姆1961年发表《全面质量管理》4全（全员、全过程、全公司、全面运用技术与管理方法）3主（预防改进、协调、管原因为主）基础质量兴国案例日本产品在40年代时质量低劣，但50年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，先后提出了“品质圈QCC”、“TQM”等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量的决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。戴明带领日本用了短短的4年时间，不只是产品质量，而是整个日本工业打得美国公司在地上翻滚挣扎。1980年6月24日，美国广播公司向全国播出电视纪录片《日本行，我们为什么不能?》基础国际标准化组织（ISO）简介国际标准化组织(InternationalOrganizationforStandardization)简称ISO。1946年，来自25个国家的代表在伦敦召开会议，决定成立一个新的国际组织，其目的是促进国际间的合作和行业标准的统一。ISO组织于1947年2月23日正式成立，总部设在瑞士的日内瓦。ISO于1951年发布了第一个标准——工业长度测量用标准参考。目前共颁布各种标准1.6万多。中国是ISO的正式成员，代表中国参加ISO的国家机构是中国国家技术监督局(CSBTS）国际标准化组织技术委员会（ISO/TC176）于1980成立，负责制定质量管理与质量保证标准。基础国际电工委员会(InternationalElectrotechnicalCommission)简称IEC。1906年6月，13个国家的代表集会伦敦，起草了IEC章程和议事规则，正式成立了国际电工委员会。宗旨是促进电工、电子和相关技术领域有关电工标准化等所有问题上的国际合作。1947年作为一个电工部门并入国际标准化组织（ISO），1976年又从ISO中分立出来。2011年10月28日，正式通过了中国成为IEC常任理事国的决议。IEC与ISO的共同之处：它们使用共同的技术工作导则，遵循共同的工作程序。IEC与ISO最大的区别是工作模式的不同。ISO的工作模式是分散型的，而IEC采取集中管理模式。国际电工委员会（IEC）简介基础公司已采纳标准体系编号及版本体系名称体系缩写公司纳入体系时间ISO9001:2008GB/T19001-2008质量管理体系QMS2001年ISO14001:2004GB/T24001-2004环境管理体系EMS2005年OHSAS18001:2007GB/T28001-2011职业健康安全管理体系OHSMS2007年ISO/IEC27001:2013GB/T22080-2016信息安全管理体系ISMS2014年ISO/IEC20000-1:2011GB/T24405.1-2009IT服务管理体系ITSM2012年基础历史沿革国际标准国际标准国际标准国际标准基础2015版国际标准的重要意义未来十年左右一套稳定的核心要求考虑2000年以来实践和技术方面的变化增强通用性聚焦过程管理通过附件SL增强与其他标准的兼容和统一简化语言和写作风格，有助于理解和解释的一致性标准的第三次重大修订促进有效的组织实施和各方合格评定基础国际标准与国家标准ISO9001:2015idtGB/T19001:2015基础标准在生活中的案例老公：再接再厉，下次买钻石但是“做饭恒久远，钻石就一颗”老婆：老公，你想要吃什么我做菜，儿子洗菜、老公切菜偷偷尝一口咸淡；问一下老公好不好吃柴米油盐钱锅采买老公：很好吃，亲爱的，走，咱买衣服去做菜上菜识别需求产品实现配备资源职责分工测量分析改进获得满意持续改进质量管理精髓管理原则PDCA5W1H02精髓管理原则1以顾客为关注焦点235746领导作用全员参与过程方法改进循证决策关系管理精髓1.以顾客为关注焦点。解释：质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望。思考：运营管理部的顾客是谁？他们的要求和期望是什么？2.领导作用。解释：各层领导建立统一的宗旨和方向，并且创造全员参与的条件，以实现组织的质量目标。思考：领导的具体作用包括哪些？如何发挥？3.全员参与。解释：整个组织内各级人员的胜任、授权和参与，是提高组织创造价值和提供价值能力的必要条件。思考：我们的每个团队内的每个人是否做到了这三点？精髓4.过程方法。解释：当活动被作为相互关联的功能连贯过程进行系统管理时，可更加有效和高效的始终得到预期的结果。提示：精髓中的精髓，后续重点进行讲解。5.改进。解释：成功的组织总是致力于持续改进。思考：什么情况下要改进？维持或提升当前绩效水平，应对内外条件变化，创造新的机会……改进是永恒的目标。6.循证决策。解释：基于数据和信息的分析和评价的决策更有可能产生期望的结果。思考：我们日常的工作中有多少是拍脑袋的？精髓7.关系管理。解释：为了持续成功，组织需要管理与供方等相关方的关系。思考：组织的供应商、合作伙伴是重点，我们的家人、朋友、同事等等是不是需要经营和管理呢？七大管理原则贯彻标准的全部章节！不仅是质量管理的原则，是管理甚至是人生的准则！问题目的方法2008年中国代表团在奥运会上夺得多少块金牌？多少银牌？科学解决问题的方法（工具）、达到事半功倍的效果看报纸问同事看电视上网……..Sohu体育163体育Sina体育鲨威体坛百度最快捷、最实用、最准确精髓精髓CDA活动步骤选取主题现状分析对策研讨及计划设定目标对策实施效果确认标准化撰写报告书成果发表精髓PDCA循环DDo实施PPlan策划AAct处置CCheck检查最早由美国贝尔实验室的休哈特提出，后经戴明在日本推广应用，又称为“戴明环”。P：明确问题并对可能的原因及解决方案进行假设。D：实施行动计划。C：评估结果。A：如果对结果不满意就返回到计划阶段，或者如果结果满意就对解决方案进行标准化。PDCA循环应用了科学的统计观念和处理方法，是推动工作、发现问题和解决问题的有效工具。精髓PDCA循环的特点PDACPADCPACD大环套小环小环保大环互相促进推动大循环精髓PDCA循环的特点原有水平新的水平PADCPACD爬楼梯上升式的循环每转动一周质量就提高一步精髓PDCA解决问题的8个步骤PDCA选择课题设立目标提出最佳方案制定措施计划执行计划检查计划的执行结果总结成功经验制定标准把未解决的/新出现的问题转入下一个PDCA循环精髓PDCA实施案例——做一个孝顺的好孩子P：制定计划1、选择课题：外出打工，不能常伴父母左右2、设立目标：尽孝，令父母放心3、提出最佳方案：每月回家一次4、制定措施计划精髓PDCA实施案例——做一个孝顺的好孩子D：执行措施计划措施计划：1、帮父母做家务，比如打扫卫生。√2、和父母聊天说话两个小时。√3、给父母购买需要的物品。√4、陪母亲逛逛街，与爸爸下下棋、打打牌。√5、每周六晚上给父母打电话问候。√精髓PDCA实施案例——做一个孝顺的好孩子C：检查父母的满意情况2、希望早日成家检查执行的结果按措施继续执行总结经验，标准化1、父母笑容多了精髓PDCA实施案例——做一个孝顺的好孩子A：效果情况1、父母很开心、放心2、希望早日成家（将“找一个女朋友”转入下一个PDCA循环）精髓5W1H是指：When何时Who何人Where何地What何事Why为什么How如何进行。也可以是5W2H，即增加HOWMUCH，做到什么程度，对1H进行量化。人类6个忠实的仆役他们教我所有的事情他的名字是：何时、何地、谁、