质量管理基础知识（PPT 82页）

质量管理基础知识什么是质量？ISO9000中的定义是：一组固有特性满足要求的程度。一般来说，我们日常接触的质量有：产品质量、工作质量、服务质量、成本质量注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。要求requirement明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望注1：“通常隐含”是指组织（3.3.1）、顾客（3.3.5）和其他相关方（3.3.7）的惯例或一般做法，所考虑的需求或其他期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。注3：规定要求是经明示的要求，如文件（3.7.2）中阐明注4：要求可由不同的相关方提出。质量的含义①质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。②质量的广义性:在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。③质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整对质量的要求。④质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。过程过程（Process）----”一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”（ISO9000:2000-3.4.1）----一个过程的输出通常是其他过程的输入。----组织期望过程是增值的，通常对过程进行策划并使其在受控条件下进行。----特殊过程：对形成的产品是否合格或不能经济地进行验证的过程。产品(Product)----过程的结果广义上----产品的类型：硬件、软件、流程性材料和服务四大类型。多数产品含有不同的产品类型成分，至于称为何种类型，取决于其主导成分。产品----供方提供了向顾客交接时的一次性依据。较为准确。组织组织（Organization）----”职责、权限和相互关系得到有序安排的一组人员及设施”（ISO9000:2000-3.3.1）组织的目的是提供产品组织应建立自己的结构，并规定其人员的职责、权限和相互关系，以实现组织中人员职责、权限和相互关系的有序安排。供方（supplier）：“提供产品的组织或个人”（ISO9000:2000-3.3.6）。供方既可以是外部的，也可以是内部的。顾客(Customer)：“接受产品的组织或个人”（ISO9000:2000-3.3.5）。顾客既可以是外部的，也可以是内部的。什么是质量管理？ISO9000中的定义是：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理包括：质量策划、质量控制、质量保证、质量改进质量方针和质量目标质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。质量方针的基本要求应包括供方的组织目标和顾客的期望和需求，也是供方质量行为的准则。质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，自标既要先进，又要可行，便于实施和检查。质量策划质量策划是质量管理中致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源已实现质量目标的部分。质量策划是一系列的活动。质量保证质量保证是质量管理中致力于对达到质量要求提供信任的部分。质量保证已不是一般意义上的保证质量，它具有特殊含义。它强调对用户负责，即为了使用户或其他相关方能够相信组织的产品、过程和体系的质量能够满足规定的要求，必须提供充分的证据，以证明组织有足够的能力满足相应的质量要求。质量保证分为内部质量保证和外部质量保证。质量控制质量控制是质量管理中致力于达到质量要求的部分。质量要求：对产品、过程和体系的固有特性要求。质量控制应贯穿于产品形成的全过程，应包括所有环节和阶段中与质量有关的作业技术和活动。质量控制应注意：计划、评价和验证、分析和改进。质量控制是一个动态的过程。质量改进质量改进是质量管理中致力于提高有效性和效率的部分。质量改进是为了向组织自身和顾客提供更多的利益。任何一个活动、过程的效果和效率的提高都会形成一定的质量改进。质量改进不仅与产品、过程等概念相关，还与质量损失、纠正和预防措施、质量控制等概念有密切联系。产品质量形成过程质量螺旋——朱兰（美国）过程以一条螺旋上升的曲线来表示。质量环——桑德霍姆（瑞典）从识别需要到评价这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响实体质量的相互作用的概念模式。1、质量螺旋的概念也称为“朱兰螺旋曲线”服务市场研究销售测试检验开发研制工序控制市场研究设计制定产品规格生产制定工艺仪器、设备装置采购朱兰螺旋曲线2、质量环市场调研设计、规范的编制和产品研制用后处置采购技术服务和维护工艺准备安装和运行销售和发运生产制造包装和储存检验和试验质量管理简史•质量检验阶段（二十世纪初）领班的质量管理检验员的质量管理•统计质量控制阶段（二次大战后）控制图、抽样检查、小样本统计学•全面质量管理阶段（二十世纪五十年代）全面、全过程、全员、多样化•质量保证体系（二十世纪八十年代）日本的质量管理日本的经济振兴是从质量开始的日本的质量管理主要有以下几个特征：全企业的质量管理质量管理小组质量管理监督活用各种统计方法质量管理教育全国的质量管理推行活动（质量月）美国的质量管理美国是现代质量管理的发源地美国质量管理的特点注重质量管理理论和方法的研究重视质量管理的规范化工作重视质量成本分析质量管理的过程方法朱兰三部曲质量计划、质量控制、质量改进PDCA循环计划、执行、检查、行动质量杠杆在不同的阶段实施活动，相应的质量改进的效果就不一样，越是在上游阶段加力、效果越大。质量功能配置、关键技术参数管理、潜在失效模式及后果分析、统计过程控制1朱兰三部曲质量计划、质量控制、质量改进称为朱兰三部曲。1987年由朱兰提出。1）、质量计划活动顾客需求信息输入充分识别并确定顾客要求开发顾客需要的产品制定相应的质量目标并降低成本制定相应的工艺所需文件验证结果和质量目标的差距朱兰三部曲2）质量控制：经营中按照质量计划达到质量目标的过程。选择测量单位选择控制对象规定测量方法确定质量控制目标测定实际质量特性通过实践找出与标准的差异根据差异采取措施朱兰三部曲3）质量改进：以优于计划性能的质量水平进行经营活动。确定改进对象证明改进的需要实施改进组织诊断确定原因提出改进方案检查改进方案的有效性提供保证手段以确保其有效性2、PDCA循环是一种在质量管理活动中应遵守的科学工作程序，是全面质量管理的基本方法，由美国质量管理统计学家戴明在20世纪60年代初创立，也成为戴明环活动APCDPDCAPDCA的四个阶段P阶段D阶段C阶段D阶段1)分析现状，找出问题2)分析原因，找出因素3）找出主要原因4）找出对策制订计划按照质量计划、目标和措施及其分工实际执行对执行情况、结果进行检查发现存在的问题剖析问题确定原因采取措施PDCA大环套小环不断上升的循环改善改善维持维持APCDAPCDAPCDAPCD3、质量杠杆质量杠杆可以用于对各种质量问题的分析和描述产品设计工艺设计制造生产后活动质量改进“杠杆”模型交付质量问题质量改进质量杠杆质量功能配置关键技术参数管理故障模式失效分析统计过程控制各个阶段人员培训质量工具和方法的“杠杆”模型质量问题质量管理八项原则是一个组织在质量管理方面的总体原则。一、以顾客为中心二、领导作用三、全员参与四、过程方法五、管理的系统方法六、持续改进七、基于事实的决策方法八、互利的供方关系质量检验检验的定义：结合观察和判断，必要时结合测量、试验所进行的符合性评价。检验工作的内容•熟悉和掌握标准•抽样•测量•比较•判断•处理•记录检验的基本任务鉴别产品、零部件、外购件的质量，确定合格与否区分检验批的质量水平，确定接收或拒收判断工序稳定情况，考察工序波动及演变趋势进行工序能力的调查与控制判断与确定产品的质量等级判断与确定质量缺陷的严重程度并分级确定检验手段的精确程度，进行改善与增配改善检验质量缺陷的能力和数据的有效性反馈质量信息，提供改进建议系统的分析质量检测的数据与动态，报告产品质量状况与趋势质量检验的主要职能把关职能预防职能报告职能改进职能质量检验的方式和方法划分标准检验方式按程序分进货、工序和完工检验按体制分自检、互检、专检按目的分验收和监控性质检验按性质分理化检验、感官检验按位置分集中检验、就地检验、流动检验按数量分全数检验、抽样检验按破坏性分破坏性检验、无损检验按质量特征值分计量检验、计数检验按工作状态分首件、末件、完工、半成品、成品、出厂检验按检验性质分性能、耐久性、可靠性、极限条件检验质量检验策划检验流程图质量缺陷分级表检验指导书检验对象、质量特征、检验方法、检验手段、检验判断、记录和报告等检测设备人员配置、培训、资格认可不合格品的控制不能够满足要求的产品为不合格品不合格品的处理三不放过原因不找出不放过、责任不查清不放过、改进措施不落实不放过质量成本定义：质量成本是企业生产总成本的一部分，它包括确保满意质量所发生的费用，以及未达到满意质量时所遭受的有形和无形损失。质量成本构成运行质量成本和外部质量保证成本运行质量成本包括：预防成本、鉴定成本、内部故障成本、外部故障成本外部质量保证成本包括：产品的验证和评定的费用、质量保证体系认证的费用等预防+鉴定成本损失成本质量总成本质量成本特征曲线质量成本分类按作用分：控制成本和故障成本按存在形式分：显见成本和隐含成本按与产品的联系分：直接成本和间接成本按形成过程分：阶段成本（设计、采购、制造、销售等）质量成本管理质量成本预测质量成本计划质量成本分析质量成本控制和考核质量费用占质量总成本的比例内部故障成本25%—40%外部故障成本25%—40%鉴定成本10%—15%预防成本1%—5%朱兰提出的质量成本比例戴明关于提高管理生产率的14条原则为长远的将来作计划，不是对下个月或下一年；绝对不要对自己产品的质量自鸣得意；对你的生产过程建立统计控制，并且要求你的供应商也这这么做；只与极少数的供应商做主意，当然是他们中间最好的；查明你的问题究竟是局限于生产过程的某一部分，还是来源于整个过程本身；对于你要工人做的工作，得对他们进行训练；提高你下属管理者的水平；不要害怕；鼓励各部门紧密的配合工作，而不是专注于部门或小组的界限；不要陷入接受严格的数量目标，包括广为流行的“零缺陷”中；要求你的工作高质量地完成工作，不是从上午9点到下午5点呆在工作台前；训练你的雇员了解统计方法；当有新的需要时，训练你的雇员掌握新方法；使高层管理者负责实施这些原则质量管理的工具与方法柏拉图(Pareto)020406080100120140160180200220ABCDE差错类型差错数量图说明阶段时间跨度：1986年6月6日--10日姓名：刘小利日期：1986年6月19日来源：调查表H柏拉图--关键性的少数与次要的多数012345678910ABCDEFGHI图说明阶段时间跨度：1986年6月6日--10日姓名：刘小利日期：1986年6月19日来源：调查表H关键性的少数次要的多数因果关系图以某种规则的形式，对所有可能引起某一具体问题的原因进行鉴定。因果关系图的