强化学习型班组建设

强化学习型班组建设提高岗位服务意识客运甲班QC小组目录一、小组概况七、对策实施六、制定对策三、现状调查五、分析原因及确定要因二、选题理由十、总结及今后打算八、效果检查四、确定目标及可行性分析九、巩固措施目录一、小组简介★小组基本情况客运甲班QC小组发布人：廖雅金小组名称客运甲班QC小组成立时间2010.1.1课题名称强化学习型班组建设，提高岗位服务意识课题类型服务型小组组长陈政活动日期2010年1月-12月课题注册QC小组成员10人注册编号QC活动频次1次/月QC活动时间148个课时★小组成员简介序号姓名性别年龄文化程度职务小组分工1陈政女37本科组长组织策划2唐映梅女40大专组员方案设计3柳晓蓉女30大专组员步骤分解落实4廖雅金女31大专组员资料收集、整理5农莉女40职高组员方案执行6颜柳宾女47高中组员方案执行7周云女46高中组员方案执行8张智红女46高中组员方案执行9莫尚环女44高中组员方案执行10韦原女40中专组员方案执行★小组活动进度计划时间内容2010年1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月课题选择QC培训现状调查目标设定原因分析要因确认对策制定对策实施效果检查与验证巩固措施与总结说明：计划进度：实际进度：制表人：廖雅金二、选题理由迎接高铁刻不容缓强化基础确保稳定以人为本促进和谐细化作业标准及质量要求，增强学习紧迫感和责任感，为推进路局“三个发展”提供根本保障旅客的需求没有止境，要求我们与时俱进，认真学习，不断调整服务标准、服务方式、服务内容，提升服务质量面对快速发展的形势，必须加强学习、加紧学习，在思想、知识、技能上提前进入“高铁时代”★QC课题背景顺应高铁时代要求确保安全持续稳定满足旅客注重细节选定课题强化学习型班组建设提高岗位服务意识★QC确定课题二、选题理由三、现状调查8%成绩优秀，能够很好地服务。68%水平中上，能够做好本职工作。8246824%业务不精，服务存在缺陷。★2009年季度业务考试成绩统计表成绩范围60~79分80~89分90~100分合计优秀率%人数6172258%百分比246881002009年班组旅客满意度数据表82.0381.7982.1482.1781.888282.282.0982.0681.9582.182.088181.181.281.381.481.581.681.781.881.98282.182.282.382.482.582.682.782.882.9831月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月月份一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月满意度%82.0381.7982.1482.1781.8882.082.282.0982.0681.9582.182.08个别月份满意度不达标（82%）★班组成员情况摸底调查表优质服务的基础不牢岗位服务主动性不强服务技能培训较少标准规范执行不严业务水平参差不齐服务意识相对滞后调查结果：班组成员缺乏系统的业务素质技能培训学习力及现场执行力相对薄弱。★班组成员情况摸底调查表四、确定目标成员调查汇总旅客调查汇总服务提升方向确定目标：2010年季度业务考试优秀率提升至20%，旅客满意度不低于82%，实现零投诉，为旅客提供优质的服务。让“加强学习型班组建设”不再是口号而是可以全员执行的提高服务质量的有效途径对2009年1-4季度旅客投诉次数和有效投诉次数进行汇总统计，统计情况如下：季度一二三四合计平均有效投诉率（％）投诉次数574420有效次数1201420投诉次数有效次数一季度二季度三季度四季度2009年受理投诉次数柱状图51724410五、分析原因及要因确定对2009年旅客投诉的内容和频率进行统计，统计情况如下：序号投诉内容频率累计频率百分比（%）累计百分比（%）1不热情，不主动，服务态度差212152.552.52无规范，不标准，业务技能差103125.077.53效率低，不到位，服务质量差63715.092.54其他3407.5100用柏拉图表示如下：21106352.57592.51001234频率（次）累计百分比（%）频率百分比服务工作纪律差服务沟通方式和方法不对缺热情，不主动，服务态度差人员整体素质不高，具有高中以上文化程度的人数占职工总数的75%缺少服务沟通方式和沟通技巧的培训。是否从上图看出，工作人员服务态度差、业务技能差、服务质量差3项占投诉百分比的比例达92.5％，是旅客投诉增加，制约服务水平提升的主要问题。小组全体成员经过开会讨论，利用头脑风暴法对这些主要问题进行了如下原因分析并确定要因。问题一原因因素调查分析是否要因一年只有一次服务意识和责任心的培训且没有考核，培训效果差。班组长没有按制度严格管理，存在好人主义思想。个别班组长本身沟通技能差，不能起到言传身教的作用。服务意识和责任心差分析原因否是否问题二原因因素调查分析是否要因无规范，不标准，业务技能差服务规范和标准不熟悉岗位职责和权限不清对旅客的期望和要求理解不清楚工作不细致，不认真，对旅客的要求理解不清楚，造成旅客认为工作人员业务技能差。否岗位职责和权限不清，导致服务工作不能准确落实到人，出现互相推诿的现象。没有进行相关内容的系统培训个人无完善的服务规范及相关文件，对标准化作业程序存在疑问是否问题三原因因素调查分析是否要因效率低，不到位，服务质量差服务质量标准执行不到位服务意识和责任心差一年只有一次服务意识和责任心的培训且没有考核，培训效果差。服务效率低服务纪律松散，未能在旅客期望的时间内完成。对旅客要求的服务时间不能确定服务不到位，未满足旅客的实际需求服务技能匮乏，服务内容、标准、技能得不到保证是要因一：服务意识和工作责任心差。确定要因共有三个要因二：服务规范作业标准不熟悉。要因三：服务质量标准执行不到位。没有学习力就无法执行标准没有执行力将失去服务创新力确定要因六、制定对策2010年班组深入贯彻“创建学习型班组”管理理念，紧紧围绕路局“三个发展”的总要求，以“高标准、讲科学、不懈怠”的精神为指导，积极创造平台，从学习力、创新力、执行力三方面入手，采用“环环相扣”的综合推进措施，着力提升班组整体素质和服务意识。执行力创建学习型班组七、对策实施“三力齐驱，环环相扣”01.软管理、硬办法02.“家”文化、新体系03.硬指标，巧实施01.学习力——软管理、硬办法软管理：多种开放平台，展现成员风采为打造学习型班组，充分利用班组QC培训工具，在班组开展“大家一起来”团队学习积分活动，组织每个职工参与撰写优化班组十大制度、注册QC小组等活动，引导大家学会自我提升，在项目的开展中进一步提升学习力。硬办法：内部培训机制，提升员工素质将每月2号定为班组“内部学习互动”日，由班组技师对每月的业务学习内容进行培训，同时请当月优质服务员进行经验介绍，对经典的服务案例进行经验分享，并进行情景模拟，提高大家的服务技能，以进一步提升职工延伸服务的成功率。所有的成员都能在学习互动会上充分的吸收到知识和经验，提升个人的整体素质，从而进一步提高班组的学习力。02.创新力——“家”文化、新体系“家”文化水创新是企业发展不竭动力。为了把工作做得更好，更有效地满足旅客对各方面服务的需求，按照以人为本的要求，为旅客提供卫生舒适的旅行环境，通过细节教育，职工服务技巧更加细致周到，文明服务、亲情服务蔚然成风，让旅客有回到家的感觉，全年为旅客做好事超过300件。卫生舒适的候车环境体贴到位的帮困服务创新理念的学习推广新体系：多元管理结合，创新班组服务体系互助型服务组合抽屉式职能分析管理模式02.创新力——“家”文化、新体系互助型服务组合候车室和站台是为旅客服务的主战场，为进一步提升班组整体服务力，自2010年4月起，在班组内推行互助型服务组合模式班组共有小组长5名，为达到“1+12”的目标，首先根据各成员在业务方面的掌握和在服务中体现出来的差异优势进行分类，产生五对服务组合结合各人在日常服务、业务学习等方面的优势和劣势进行有效的配对，产生五个实力相当的互助型服务小组,以优带劣，优势互补，进一步拓展整体服务的能力。活动中，各小组长需要在日常业务学习、服务技能拓展两个方面完成对接，考核方法在原有的个人综合考核上添加班组积分互助型服务组合管理模式促进班组成员之间的良性竞争，提高整体服务的效率和效能。抽屉式职能分析管理模式根据职工的特长，明确界定班组中每个成员的工作职能由职工自行制定职能内的工作流程将班组成员的职能工作规范成文化实现班组内部各项管理工作的规范化、标准化、制度化03.执行力——硬指标，巧实施面对快速发展的形势及铁路现代化建设的实际需要，以建设适应跨入“高铁时代”要求的高素质职工队伍为目的，围绕“争做学习型职工，提高岗位技能”主题，认真开展学习教育活动。及时增强全员学习的紧迫感和责任感，在思想、知识、技能上提前进入“高铁时代”。建立学习制度→学习过程督导→教考分离→学习成绩考核→学习效果通报为主的学习考评体系。做到任务有目标，落实有标准，成效有考核。引导职工围绕旅客需求，带着课题上岗，带着体会下班，研究服务新制度、新方法、新项目和新理念、新体会，使学习的氛围更浓，服务工作得到不断创新。成绩范围60~79分80~89分90~100分合计优秀率%人数11682532%百分比46432100★2010年季度业务考试成绩统计表八、效果检查32%4%64%成绩优秀水平中上业务不精8%20%30%2009年目标值实现值2010年班组业务考试成绩优秀率显著提升,达到32%,远远超出目标值月份一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月满意度%82.0882.1782.4582.2582.7182.0582.1482.2782.0382.3382.1982.3882.0882.1782.4582.2582.7182.0582.1482.2782.0382.3382.1982.388181.181.281.381.481.581.681.781.881.98282.182.282.382.482.582.682.782.882.9831月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月全年旅客满意度均在82%以上2009年班组旅客满意度数据表有效投诉率由2009年的20%下降到2010年0%一季度二季度三季度四季度旅客投诉情况对比120010002009年有效次数2010年有效次数实现零投诉满意率明显上升全员有效执行优质服务服务作业程序规范标准旅客明显体验到服务提升旅客满意率调查通过学习巩固基础增强岗位服务意识提高作业标准执行力服务质量显著提升综合效益提升A运输生产任务保质保量完成B扩大知识层面班组学习力显著提高EC服务意识增强旅客满意度明显提升D应用QC程序提高了全员执行力“蝴蝶效应”产生的综合效益调查班组荣获多项荣誉及奖励九、巩固措施持续收集、整理相关资料，扩大知识面保证系统培训不间断，有效提升学习力细化服务标准，不断提高现场执行力落实QC程序，做到每个步骤扎实有效提高QC小组成员积极性，推广QC成果保持QC活动的积极开展继续学习用QC方法不断提高岗位主动服务意识显著增强学习力及现场执行力显著提升十、总结及今后打算总结运用QC方法提高现场作业标准化的执行力进一步收集相关服务案例今后打算2010年12月31日