第二章ISO90012000标准培训教材(新)

1ISO9001质量管理体系标准培训教材2认识“质量”“质量好”意味着什么?最好的东西?质地好的东西?性价比好的东西?和自己的预期相符的东西?…3什么叫质量?直观上“质量”应包括：符合顾客的规范/要求符合法律法规要求满足或超越顾客的期望某方面优于竞争者4专家们的看法戴明(Deming)满足消费者的需求；通过过程的改善来实现；使浪费不断减少,形成一个持续改善的良性循环；5戴明（W·E·Deming）美国著名的质量管理专家之一；主要观点：引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统，而不在员工。6戴明的典型质量管理原则停止依靠检验来保证质量；结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；采用现代方法开展岗位培训；发挥主管的指导帮助作用；使组织中的每个人都行动起来去实现转变。7专家们的看法朱兰(Juran)核心是“适用”；产品必须符合社会中使用者的要求；8朱兰的质量管理三部曲质量策划、质量控制和质量改进。质量控制的重点是防止差错或问题的发生，充分发挥现有的能力；质量改进的重点是提高质量保证能力。9专家们的看法克劳斯比(Crosby)第一个绝对：质量的定义与要求相符；第二个绝对：质量体系是预防；第三个绝对：操作标准是“零缺陷”；第四个绝对：质量的度量是“不符合”的代价10专家们的看法专家看法的综合质量与企业内所有活动休戚相关，它是通过消除非质量因素或者有缺陷的活动来实现的，其目的在于满足消费者的需求。11如何“管理”质量12质量与生存、发展机遇技术足够领先；质量水平足够高；规模和产量足够大；价格足够有竞争力；服务足够好。13以过程为基础的质量管理体系模式质量管理体系的持续改进输入输出管理职责产品测量、分析、改进资源管理产品实现顾客要求顾客满意结果增值活动信息流14质量管理发展的三个阶段产品质量检验阶段；将不合格品挑出来；事后的检查；有些破坏性的试验不能进行15质量管理发展的三个阶段统计质量管理阶段；W.A.Shewhart首次提出控制生产过程、预防不合格产生的思想和方法；并提出运用控制图来进行质量控制；核心是在生产过程16质量管理发展的三个阶段全面质量管理阶段；综合性的质量管理；全公司的质量管理；全员参加的质量管理17三个阶段变化的特征事前的预防事后的检验全面预防的体系18质量成本是企业重点考虑的！质量成本质量水平故障成本预防、鉴定总质量成本19预防成本：质量策划费用；过程控制费用；顾客调查费用；质量培训费用；产品设计鉴定/生产前预评审费用；质量体系的研究和管理费用；供应商评价费用；其他预防费用。质量成本是企业重点考虑的！20鉴定成本：外购材料的试验和检验费用；实验定或其他计量服务费用；检验费；试验费；核对工作费；试验、检验装置的调整费；试验、检验的材料与小型质量设备费用；质量审核费用等质量成本是企业重点考虑的！21内部故障成本：报废损失费；返工或反修损失费；降级损失费；停工损失费；产品质量事故处理费；内审、外审等的纠正措施费；其他内部故障费用。质量成本是企业重点考虑的！22外部故障成本：投诉费；产品售后服务及保修费；产品责任费；其他外部损失费。质量成本是企业重点考虑的！23最优比例：质量成本占销售额的1%；理想比例：质量成本占销售额的5%—15%；质量成本是企业重点考虑的！24为什么需要质量管理体系？25什么叫质量管理体系？体系：相互关联或相互作用的一组要素管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系26为什么要强调质量管理体系？单一的检验、验证等质量控制活动不足以真正控制产品的质量；只是一种事后的检验(容忍浪费)；27为什么要强调质量管理体系？质量保证的核心是在提供信任，对于顾客满意关心不够；不关心顾客的满意程度就不能从根本上解决顾客的需求问题；28质量管理体系的基本思路识别QMS所需的过程；确定过程的顺序和相互关系；确定为确保这些过程有效运行和控制所需的准则和方法；确定可获得必要的资源和信息；监视、测量和分析这些过程；实施必要的措施，持续改进结果和过程；29换一种说法识别过程；将过程的顺序、准则、方法形成文件，固定下来；按文件要求实施；进行检查；采取措施，改进30好处1系统的管理质量方面的问题；贯彻了预防为主的思想；减少了人员波动带来的质量影响；利于持续改进……31好处2系统的管理质量方面的问题；贯彻了预防为主的思想；减少了人员波动带来的质量影响；利于持续改进“持续地提供满足要求的产品的能力的证明”……32质量管理体系能保证质量吗?33质量是怎么产生的?通过检验可以发现一些质量问题；检验是质量管理中的重要手段之一；质量是检验出来的吗?34质量是怎么产生的?质量是设计出来的；质量是制造出来；质量是管理出来的...质量是伴随着产品的形成过程而产生的。35质量是怎么产生的?控制产品质量的重点在于：控制形成“质量”的过程的质量“质量”形成过程的质量保证了，产品质量就应该是有保证的了36ISO9001正是基于这样一个“过程”的观点，来看待质量问题37ISO9001：2000是？一套完美、完整的体系文件？一张认证证书？还是真正运用过程方法？把公司管理规范化，体现增值？38多年实施ISO9001：2000的症状规定与实际不相符，操作性不强？累，外审要来了，缺口太大，猛补？过程太复杂、繁琐？追求快乐ISO9001？39第二部分八项质量管理原则40作用是质量管理经验的结晶是质量管理的一般规律和理念是实施质量管理必须遵循的准则促进组织建立一体化管理体系§2八项质量管理原则41组织依存于其顾客。因此，组织应当理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。§2-1以顾客为关注焦点42过程方法模式质量管理体系的持续改进输入输出管理职责产品测量、分析、改进资源管理产品实现顾客要求顾客满意结果增值活动信息流43§2-1以顾客为关注焦点顾客是谁？目标顾客？市场顾客？44§2-1以顾客为关注焦点为顾客提供哪些的产品和服务？顾客的要求是什么？如何满足顾客的要求？优势在哪里？顾客选择的机率有多大？45举个简单实例以下红色虚框是一个正方形游泳池，现要求不可以移动树木，游泳池面积扩大一倍。树树树树§2-1以顾客为关注焦点46拟开展的活动了解并掌握顾客的需要和期望；（7.2）确保组织目标与顾客需求相结合；(5.4.1;7.1)在组织内沟通顾客的需求；(5.5.3)测量顾客满意度并采取相应措施；(8.2.1;8.5)管理好与顾客关系。(7.2.3)§2-1以顾客为关注焦点47好处增强市场快速反应能力；扩大市场占有率，增加收益；提高组信誉，招来回头客，追加订单。§2-1以顾客为关注焦点48领导者确立组织统一的宗旨和方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。§2-2领导作用49拟开展的活动（4.1;5;6.1）考虑顾客的需求；描绘组织未来远景；确定富有挑战性的目标；明确职责和权限，建立信任，共同奋斗；树立价值共享、公平公正和道德论理观念；为员工提供奋斗的空间和条件；定期评价质量管理体系。§2-2领导作用50好处使员工理解并执行，以实现方针和目标；增强凝聚力和向心力，促进组织的发展；领导以身作则，将促进持续改进。§2-2领导作用51各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。§2-3全员参与52拟开展的活动使员工了解其在组织中的角色，明确职责和权限；使员工了解对自身的约束；让员工分享知识和经验，创造自我价值；使员工根据各自承担的任务（目标）评价其业绩；让员工以主人翁的责任感去解决问题，为组织作出贡献。§2-3全员参与53好处形成团队精神，全情投入；人人树立工作责任感；人人渴望参与持续改进并做出贡献。§2-3全员参与54将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。组织系统地识别管理所采用的过程，以及过程的相互作用，称之为“过程方法”。过程的三要素：输入、输出、活动（含资源）。§2-4过程方法55拟开展的活动系统地识别所有活动；确定活动的职责和权限；测定关键活动的能力；识别关键活动的接口；管理关键活动的因素如资源、方法、材料等；评估活动风险和后果。§2-4过程方法56好处有效利用资源，降低成本，缩短周期；理顺过程顺序，抓关键活动，以得到期望的结果；始于顾客，终于顾客，有效地实现以顾客为中心的运作。§2-4过程方法57过程的要素描述过程活动（工作程序）输入持续改进基础设施管理人力资源管理质量分目标及监视测量工作环境管理财务管理时间管理输出58将相关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。§2-5管理的系统方法59拟采取的措施建立QMS，以实现组织目标；了解过程之间关系；确定活动应如何运作；持续改进体系。§2-5管理的系统方法60好处将过程形成网络加以控制，加强管理的系统性；使所有过程协调，减少和防止扯皮，提高有效性和效率；使顾客对组织有信心并满意。§2-5管理的系统方法61持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。改进是指为改善产品质量以及提高过程的有效性和效率所开展的活动。§2-6持续改进62当改进是渐进的，且寻求进一步改进的机会时，称为持续改进。它包括：确定、测量和分析现状；确立改进的目标；寻找可能的解决办法；评价这些办法；实施这些办法；测量、验证、分析实施的结果；如有更改，纳入文件。§2-6持续改进63拟采取的措施使用一致的方法推行持续改进；有关持续改进方法和手段的培训；员工应将产品、过程和体系的持续改进作为目标，确定目标值，作为方向和依据；通报改进情况；质量管理体系评价。§2-6持续改进64好处增强自我改进能力；使体系不断适应内外环境变化并成为组织发展的动力。§2-6持续改进65有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。拟采取的措施：确保数据和信息足够、精确、可靠；随时得到数据和信息；基于事实分析权衡经验与直觉作出决策并采取措施。§2-7基于事实的决策方法66好处：以数据信息为依据使决策更科学；通过历史事实证实过去决策的有效性；具备能力去评价，挑战和改变已作出的判断与决策。§2-7基于事实的决策方法67组织与供方是相互依存的，互利的供方关系可增强双方创造价值的能力。任一组织都有其供方或合作伙伴，双方的合作与交流，可以使双方得益（双赢）。§2-8与供方互利的关系68拟采取的措施识别和选择关键供方；建立与供方的关系；与供方共享技术和资源；建立双方开放的沟通渠道；确定联合改进活动；鼓励改进承诺的成果。§2-8与供方互利的关系69好处增强双方创造价值的能力；灵活、迅速、有效、联合一致地对市场变化作出反应；优化成本与资源。§2-8与供方互利的关系70第三部分基础与术语71§3-2QMS基本述语质量一组固有特性（3.5.1）满足要求（3.1.2）的程度特性固有的：指事物中本来就有的，尤其是那种永久存在的赋予的：是由于外来的对事物增加的72§3-2QMS基本述语要求要求可以是明示的，通常隐含的或必须履行的要求是变化的（时间性、不同性）要求可以的多方面的质量的广义性、时效性及相对性只要满足需求就应认为质量好73§3-2QMS基本述语产品过程（3.4.1）的结果产品的类型服务软件硬件流程性材料产品的类型取决于其主导成分产品可分为外供产品和内部产品74§3-2QMS基本述语过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动过程三要素：输入、输出、活动（含资源）一个过程的输入通常是其它与之关联过程的输出应确定直接增值过程和支持过程，并确定其关系是应用过程方法和管理的系统方法的基础特殊过程——对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程75§3-2QMS基本述语程序为进行某项活动或过程所规定的途径程序可以是口头的，也可以是形成文件的程序文件中可包括：活动的目的和范围做什么、谁做、何时、何地、