质量管理学串讲重点笔记

质量管理学串讲第一章质量与质量管理导论第一节当代管理环境的特征（多选）被人们称为“3C”的是变化（Change）、顾客（Cus-tomer）和竞争（Competiton）。一、日益剧烈的变化（单选）变化是当今环境的最主要的特征。（多选）欧盟与北美自由贸易区是世界上最为成熟的两大区域型经济集团，它们的一举一动对于世界经济的发展部有着举足轻重的影响。二、掌握主导权的顾客（单选）顾客成为企业关注的焦点。（单选）能否满足顾客的需要成为企业生存与发展的关键。第二节质量的含义一、质量的定义（单选）质量：一组固有特性满足要求的程度。（多选）质量特性可以区分为以下几类：心理方面的特性、时间方面的特性、安全方面的特性、社会方面的特性。（单选）（08—4）根据质量特性的分类，服装的式样、食品的味道等属于心理方面的特性。（单选）（07—4）（05—4）技术或理化方面的特性。可以用理化检测仪器精确测定。例如机械零件的刚性、弹性、耐磨性；汽车的速度、牵引力、耗油量、废汽排放量；手表的防水、防震、防磁等。二、与质量相关术语的定义（单选）过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。（多选）国际标准化组织把产品分成了四大类：（1）服务。（2）软件。（3）硬件。（4）流程性材料。三、魅力特性、必须特性和线性特性（多选）狩野纪昭讨论了三种主要类型的质量特性，即魅力特性、必须特性和线性特性（与称为一元特性）。（名词解释）魅力特性是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。（单选）民航客机中向旅客提供酒就可看做魅力特性。（名词解释）必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。（单选）（08—4）根据日本质量管理专家狩野纪昭对质量特性的分类，代表最低限度期望的特性是必须特性。（单选）（06—4）线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道等均可以看做这类特性。四、“大质量”与“小质量”（单选）（12—4）质量被视为经营问题属于“大质量”观。制造有形产品、直接与产品的制造相关的过程、质量管理培训集中在质量部门属于“小质量”观第三节与管理和质量管理有关的基本概念一、企业的经营、管理与治理（多选）在现代企业管理中，运营、财务与营销通常被认为是企业最主要的三项职能。（名词解释）管理就是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。（多选）计划、组织、领导和控制这些活动称为管理的职能。（名词解释）企业管理就是企业的管理人员运用其知识、技能、经验和所掌握的信息，通过对企业的人、财、物资源的计划、组织、领导与控制，来实现企业的各项目标，保证企业的生存与发展。（单选）企业的管理是为了实现企业的目标而存在的，是实现企业目标的手段。（单选）（13—4）企业的“治理”主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。二、质量管理的概念（名词解释）质量管理就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。（简答）简述质量计划、质量控制和质量改进这三个管理过程之间的关系。质量计划旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。广泛应用统计方法来解决质量问题是质量控制的主要特征之一。质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。在质量管理的“三部曲”中，质量计划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础；质量控制确保组织的活动按照计划的方式进行，是实现质量目标的保障；质量改进则意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式在不断攀登和提高。三、全面质量管理的概念及原则（单选）全面质量管理是“质量管理三部曲”得以有效实施的框架和基础。（单选）1997年，日本科学技术联盟（JUSE）正式宣布将TQC改变为TQM。（简答）JUSE将TQM的特征概括为如下几个方面：（1）有强有力的最高管理层的领导下，建立明确的中、长期愿景和战略；（2）正确地应用TQM中的各种概念，价值观和科学方法；（3）把人务资源和信息视为组织的至关重要的基础架构；（4）在一个适当的管理体系中，有效地运作质量保证体系及其他跨职能管理体系，如成本、交货期、环境和安全方面的管理体系；（5）在诸如核心技术、速度和活力这类组织的基本能力的支持下，确保与顾客、雇员、社会、供应商和股东的融洽关系；（6）持续地实现公司的目标，目标的实现应当有利于促进达成组织的使命，使组织成为一种受人尊重的存在并能够持续地获取利润。（多选）八项质量管理原则分别是：“以顾客为关注焦点”、“领导作用”、“全员参与”、“过程方法”、“管理系统方法”、“持续改进”、“基于事实的决策方法”以及“与供方互利的关系”。（简答）（12—4）四、实施全面质量管理的主要成效实践表明，开展全面质量管理可以取得多方面的成效。得到人们普遍公认的成效包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化等几个方面。高质量是全面质量管理最直接的成效。高质量会意味着更低的成本，因为它减少了差错、返工和非增值的工作。高质量会带来更高的收益。全面质量管理为组织造就忠诚的顾客。全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。第四节质量经济性管理与质量成本一、质量成本及研究质量成本的目的（名词解释）质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。（简答）（06—4）二、质量成本的分类对于质量成本的分类可以有许多种方式：一种是分为符合性成本和非符合性成本两类。最广为人们接受和应用的另一种分类方式是将质量成本分为内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本四个类别。（多选）1、内部故障成本包括：（1）废品损失。（2）返工费。（3）复检和筛选费。（4）停工损失。（单选）（13—4）（5）不合格品处理费。（6）其他。（多选）2、外部故障成本包括：（1）保修费。（2）索赔费。（3）诉讼费。（4）退货费。（5）降价费。（6）其他。（单选）外部故障成本是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。3、鉴定成本是为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本。4、预防成本（单选）预防成本特指对质量进行计划、评审和分析这些活动所支出的成本。（简答）三、质量成本分类应注意的事项（1）质量成本的分类应当根据每个组织的情况来确定。（2）故障成本是最关键的类别，因为它为降低成本和排除顾客不满的原因提供了主要的机会。（3）在收集数据之前，必须就所要包括的成本达成一致。（4）某些日常发生的成本或许已被人们接受为是不可避免的，但实际上仍是质量成本的一部份，如因适用性不良而发生的产品再设计成本，因不能满足产品规格而发生的制造过程变更成本等。（论述）（12—4）四、研究质量成本对质量改进的促进作用（1）确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本。这有助于将诊断活动的重点瞄准问题的根源。（2）为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度。（3）评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目。第五节质量管理发展的历程（单选）现代意义上的质量管理活动是从20世纪初开始的。（论述）质量管理发展的历程（1）质量检验阶段。（第二次世界大战前）这一阶段一直持续到第二次世界大战之前，主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量。进入20世纪以后，随着企业规模的进一步扩大和分工与专业化程度的日益提高，企业中大量设立了检验人员的职位，专程负责产品检验。这种做法只是从成品中挑出废、次品，实质上是一种“事后的把关”。（2）统计质量控制阶段。（从第二次世界大战到20世纪50年代）（单选）1924年，美国贝尔实验室的统计学家W.A.休哈特开始探索将统计方法应用于质量控制，并于1931年出版了《产品制造质量的经济控制》一书。第二次世界大战爆发后，美国政府开始在军工生产中大力提倡和推广统计质量控制方法，以控制产品质量的波动，增加产量、降低成本并及时交货。这一时期，大量的实用统计方法，如抽样检验法、实验计划法等被开发了出来。质量管理的重点主要在于确保产品质量符合规格和标准。由于数理统计方法的广泛应用，这一时期的质量管理被称为“统计质量控制”。（3）全面质量管理阶段。（从20世纪60年代开始）（单选）1956年，美国通用电气公司的A.V.费根堡姆首先提出了“全面质量管理（TQC）”的概念。（单选）我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全”即全过程、全员和全面的质量。随着国际贸易和国际间经济合作规模的日益扩大，国际标准化组织于1987年发布了关于质量管理体系的ISO9000族国际标准，企业界的质量意识获得了空前的高涨。经过长期而广泛的实践、积累、总结和升华，全面质量管理成为了全球企业界的共同实践。第二章质量管理理念与框架第一节现代质量管理的主要代表人物及理念一、戴明及其管理理念（单选）（06—4）戴明于1986年在其《走出危机》一书中提出，为了向以顾客满意为宗旨的质量型组织转变，组织的管理者必须关注14个要点或必须承担14个方面的义务。（单选）顾客是思考一切问题的立足点和出发点。二、朱兰、休哈特及石川馨的贡献1、朱兰（J.M.Juran,1904~）（单选）朱兰主编的《朱兰质量手册》是质量管理领域中最具有权威性的参考书之一。（多选）朱兰提出了质量即“适用性”的概念，强调了顾客导向的重要性。朱兰理论体系中的主要概念还包括质量改进三部曲、关键的少数原理等。2、休哈特（W.A.Shewhart,1891~1967）(单选)（11—4）19世纪20年代，休哈特在西方电器公司工作期间，成功地将统计学、工程学和经济学结合在一起，开创了就统计质量控制这一新的领域。（单选）休哈特于1936年发表的《产品制造质量的经济控制》一书全面阐述质量控制我基本原理，是一部具有里程碑意义的著作。3．石川馨（IshikawaKaori,1915~1989）（单选）石川馨开发的因果图在欧美被称为石川图。第二节三大质量奖与卓越绩效模式（单选）（12—4）“卓越绩效模式”即由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆.波多里奇国家质量将和欧洲质量奖）的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式。（单选）在我国，中国质量协会于2001年参照美国奖建立了“全国质量管理奖”。一、日本的戴明奖（单选）（06—4）最早实施“卓越绩效模式”的国家或地区是日本。二、美国马尔科姆.波多里奇国家质量奖（单选）马尔科姆.波多里奇国家奖于1987年诞生。（单选）创立马尔科姆.波多里奇国家质量奖的第一步是建立一套评价准则，这套准则被称为是“卓越绩效标准”。（单选）卓越绩效标准是决定获奖者和向申请者提供反馈的基础。（多选）（13—4）马尔科姆.波多里奇国家质奖量奖评奖准则中体现了以下的11种核心价值观：（1）具有远见的领导；（2）顾客驱动的卓越；（3）组织和个人的学习；（4）对雇员和合作伙伴的重视；（5）敏捷性；（6）注重未末；（7）管理创新；（8）基于事实的管理；（9）公共责任与公民义务；（10）注重结果与创造价值；（11）系统的视野。（多选）领导、战略计划以及以顾客和市场为中心代表着领导的三要素。（多选）对人力资源的关注、过程管理和经营结果代表着结果的三要素。三、欧洲质量奖（单选）欧洲于1992年设立了欧洲质量奖（EQA），以表彰那些在实施TQM方面取得优秀业绩的榜样企业。（简答）（11—4）简述欧洲质量奖模型基于的基本价值观体现在哪些方面。（1）结果导向。（2）以顾客为中心。（3）领导与坚定不移的宗旨。（4）基于过程和事实的管理。（5）人员发展与参与。（6）持续学习、创新和改进。（7）伙伴关系的建立。（8）公共责任。四、“卓越绩效模式”小结（简答）简述卓越绩效模式的作用体现在哪些方面。卓越绩效模式为人们提供了一个沟通的平台，使得人们能够用同一种语言来讨论和沟通企业的经营