第10章质量管理与ISO9000质量认证体系

第10章质量管理与ISO９０００质量认证体系1.1ISO９０００族标准概述1.2质量及质量管理的基本概念1.3质量管理原则1.4质量管理体系1.5质量管理方法1.6质量管理体系审核※想一想、做一做、案例分析主要内容返回目录普通高等教育“十一五”国家级规划教材《现代生产管理》（第2版）主编崔平第10章质量管理与ISO９０００质量认证体系学习目标了解质量管理体系标准的产生和发展掌握2000版ISO9000族标准的特点理解质量及质量管理的基本概念了解质量管理原则掌握质量管理的方法根据和工作思路——PDCA循环了解质量事故分析与对策的常用方法掌握排列图法了解工序质量控制的常用方法掌握直方图法和控制图法具有组织开展企业质量管理活动的基本能力具有质量统计分析的基本能力具备实施ISO9000内审的初步能力《现代生产管理》（第2版）主编崔平第10章质量管理与ISO９０００质量认证体系10.1ISO9000族标准概论10.1.1质量管理体系标准的产生和发展质量管理体系标准的产生1971年正式成立了认证委员会(CERICO)1979年9月单独建立质量保证技术委员会TC1761985年改称合格评定委员会(CASCO)1987年TC176更名为“质量管理和质量保证技术委员会”制订发布质量管理标准，指导世界性质量管理工作1986年6月正式发布ISO8402《质量管理和质量保证——术语》1987年发布ISO9000系列标准《现代生产管理》（第2版）主编崔平第10章质量管理与ISO９０００质量认证体系10.1ISO9000族标准概论10.1.1质量管理体系标准的产生和发展质量管理体系标准的修订和发展1994版的ISO9000族标准:2000版ISO9000族标准《现代生产管理》（第2版）主编崔平第10章质量管理与ISO９０００质量认证体系10.1ISO9000族标准概论10.1.2什么是ISO9000族标准ISO9000《质量管理体系基础和术语》:明确了质量管理的八项原则是ISO9000族质量管理体系标准的基础,表述了建立和运行质量管理体系应遵循的基础知识，给出了有关质量的术语ISO9001《质量管理体系要求》:规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。它是用于审核和第三方认证的唯一标准《现代生产管理》（第2版）主编崔平第10章质量管理与ISO９０００质量认证体系10.1ISO9000族标准概论10.1.2什么是ISO9000族标准ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》:提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南，该标准的目的是促进组织业绩改进和使顾客及其他相关方满意ISO19011《质量和(或)环境管理体系审核指南》:提供审核质量和环境管理体系的指南《现代生产管理》（第2版）主编崔平第10章质量管理与ISO９０００质量认证体系10.1ISO9000族标准概论10.1.32000版ISO9000族标准的特点标准可适用于所有产品类别、不同规模和各种类型的组织，并可根据实际需要删减某些质量管理体系要求采用了以过程为基础的质量管理体系模式，强调了过程的联系和相互作用，逻辑性更强，相关性更好强调了质量管理体系是组织其他管理体系的一个组成部分，便于与其他管理体系相容更注重质量管理体系的有效性和持续改进，减少了对形成文件的程序的强制性要求将质量管理体系要求和质量管理体系业绩改进指南这两个标准，作为协调一致的标准使用《现代生产管理》（第2版）主编崔平第10章质量管理与ISO９０００质量认证体系10.1ISO9000族标准概论10.1.4实施ISO9000族标准的意义实施ISO9000族标准有利于提高产品质量，保护消费者利益为提高组织的运作能力和竞争能力提供了有效的方法有利于增进国际贸易，消除技术壁垒有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望《现代生产管理》（第2版）主编崔平第10章质量管理与ISO９０００质量认证体系10.1ISO9000族标准概论10.1.5ISO9000族标准的应用标准的采用情况：1987年发布，在标准发布的当年，即有21个国家采用，主要是工业发达国家(除日本外)1989年底约有40个国家采用1997年底有100个国家采用1998年有141个国家采用至今有150多个国家和地区采用了这套标准《现代生产管理》（第2版）主编崔平第10章质量管理与ISO９０００质量认证体系10.1ISO9000族标准概论10.1.5ISO9000族标准的应用我国使用情况1988年12月，正式发布了等效采用ISO9000标准的GB／T10300《质量管理和质量保证》系列国家标准，并于1989年8月1日起在全国实施1992年5月，我国决定等同采用ISO9000系列标准，制订并发布了GB／T19000—1992idtISO9000：1987系列标准1994年又发布了1994版的GB／T19000idtISO9000族标准2000版ISO9000族标准等同采用为中国的国家标准，其标准编号及与ISO标准的对应关系分别为：GB／T19000—2000《质量管理体系基础和术语》(idtISO9000：2000)GB／T19001—2000《质量管理体系要求》(idtISO9001：2000)GB／T19004—2000《质量管理体系业绩改进指南》(idt1SO9004：2000)《现代生产管理》（第2版）主编崔平第10章质量管理与ISO９０００质量认证体系10.1ISO9000族标准概论10.1.5ISO9000族标准的应用质量体系认证的情况促进认证证书互认的“国际认可论坛(IAF)”已于1993年成立，并签署了国际多边互认协议促进人员互认的“国际审核员培训和注册协会(IATEA)”也已于1995年成立我国于1998年1月签署了IAF互认协议，实现了与签约国的认证证书互认1998年8月签署了IATCA互认协议，实现了与签约国注册人员的资格互认。《现代生产管理》（第2版）主编崔平第10章质量管理与ISO９０００质量认证体系10.2质量及质量管理的基本概念10.2.1质量质量是指“一组固有特性满足要求的程度”（GB/T190003.1.1）特性是指“可区分的特征”要求是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需要或期望。”对质量的理解质量的广义性：在质量管理体系所涉及的范畴内，组织（供方）的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求，而产品、过程或体系又都具有各自的固有特性质量的时效性：组织应不断调整对质量的要求质量的相对性：需求不同，质量要求也就不同《现代生产管理》（第2版）主编崔平第10章质量管理与ISO９０００质量认证体系10.2质量及质量管理的基本概念10.2.2产品、过程与程序产品是过程的结果（GB/T190003.4.2）产品包括硬件、流程性材料、软件和服务4种通用产品类型，或上述4种类型的任意组合过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动(GB/T190003.4.1)程序是为进行某项活动或过程所规定的途径(GB/T190003.4.5)《现代生产管理》（第2版）主编崔平第10章质量管理与ISO９０００质量认证体系10.2质量及质量管理的基本概念10.2.3质量管理和质量管理体系质量管理是指“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”（GB/T190003.2.8）质量管理的发展：质量检验阶段(19世纪70年代至20世纪初)统计质量控制阶段(20世纪20年代20世纪50年代)全面质量管理阶段(20世纪60年代起至20世纪末)社会质量管理阶段(21世纪初至今)质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系(GB/T190003.2.3)《现代生产管理》（第2版）主编崔平第10章质量管理与ISO９０００质量认证体系10.2质量及质量管理的基本概念10.2.5质量策划和质量改进质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标(GB/T190003.2.9)质量策划的目的在于制定并采取措施实现质量目标质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力（GB/T190003.2.12）质量改进的目的在于增强组织满足质量要求的能力顾客、相关方以及组织自身都会对组织的质量管理体系、过程、产品提出各自不同的任何方面的要求，组织应能识别需改进的关键质量要求，考虑改进所需过程，以增强能力改进本身是一项活动，也可以理解为是一个过程，因此，对改进过程也应按过程方法进行管理《现代生产管理》（第2版）主编崔平第10章质量管理与ISO９０００质量认证体系10.3质量管理原则10.3.1以顾客为关注焦点调查、识别并理解顾客的需求和期望确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望测量顾客的满意程度并根据结果采取响应的活动或措施系统地管理好与顾客的关系《现代生产管理》（第2版）主编崔平第10章质量管理与ISO９０００质量认证体系10.3质量管理原则10.3.2领导作用考虑所有相关方的需求和期望为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战性的目标在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权《现代生产管理》（第2版）主编崔平第10章质量管理与ISO９０００质量认证体系10.3质量管理原则10.3.3全员参与让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色以主人翁的责任感去解决各种问题使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验《现代生产管理》（第2版）主编崔平第10章质量管理与ISO９０００质量认证体系10.3质量管理原则10.3.4过程方法为了取得预期的结果，系统地识别所有的活动——是GB／T19001—2000标准强调的核心明确管理活动的职责和权限分析和测量关键活动的能力识别组织职能之间与职能内部活动的接口注重能改进组织的活动的各种因素，诸如资源、方法、材料等《现代生产管理》（第2版）主编崔平第10章质量管理与ISO９０００质量认证体系10.3质量管理原则10.3.5管理的系统方法建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织的目标理解体系内各过程的相互依赖关系更好地理解为实现共同的目标所必需的作用和责任，从而减少职能交叉造成的障碍理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动通过测量和评估，持续改进体系《现代生产管理》（第2版）主编崔平第10章质量管理与ISO９０００质量认证体系10.3质量管理原则10.3.6持续改进在整个组织范围内使用一致的方法持续改进组织的业绩为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标建立目标以指导、测量和追踪持续改进《现代生产管理》（第2版）主编崔平第10章质量管理与ISO９０００质量认证体系10.3质量管理原则10.3.7基于事实的决策方法确保数据和信息足够精确和可靠让数据／信息需要者能得到数据／信息使用正确的方法分析数据基于事实分析，权衡经验与直觉，做出决策并采取措施《现代生产管理》（第2版）主编崔平第10章质量管理与ISO９０００质量认证体系10.3质量管理原则10.3.8与供方互利的关系在对短期收益和长期利益综合平衡的基础上，确立与供方的关系与供方或合作伙伴共享专门技术和资源识别和选择关键供方清晰与开放的沟通对供方所做出的改进和取得的成果进行评价并予以鼓励《现代生产管理》（第2版）主编崔平第10章质量管理与ISO９０００质量认证体系10.4质量管理体系八项质量管理原则、质量管理体系基础和GB/T19001标准条款对应关系参考表八项质量管理原则质量管理体系基础GB/T19001：2000标准主要条款以