质量管理学（PPT 81页）

2019/8/22质量管理学—21世纪将是质量的世纪质量管理学2019/8/22质量管理概论质量是社会生活中最常见的概念之一，质量管理是各类企业永恒的主题。对质量的高度重视和普遍关注，千方百计不遗余力地追求和创造高质量，已成为当今世界的一个显著特点。质量问题不仅关系到广大消费者的权益，关系到企业的生存与发展，同时也是社会经济发展的战略因素。2019/8/221、质量的意义2、质量、质量特性与质量职能3、质量管理概述质量管理概论质量管理概论：本章主要内容2019/8/221.正确理解质量对整个国民经济发展以及人民切身利益的密切关系;质量是企业的生命。2.掌握质量的定义和特性等有关内容。3.了解质量管理、质量职能的含义、内容。本章主要要求质量管理概论：本章主要要求2019/8/22质量对于现代社会经济发展有着重要的作用质量的重要性•质量是市场竞争的焦点。•质量是企业经营管理中的主要战略。•质量是占领国内市场、打入国际市场的有利武器。•质量是社会科学技术和文化水平的综合反映。•质量是人民生活的保障。2019/8/22质量的重要性据1999年的统计，国内市场上605种主要商品中，供过于求的商品达484种，占80%；其中，针织品、日用百货、五金商品、化工商品全部供过于求，有些商品连续数年供过于求。国家统计局1998年对全国百家亿元商场100种主要商品的调查显示，在大多数商品品种中，销售额排在前三名的品牌的市场占有率之和超过50%，名牌效应明显，市场集中度提高。这表明市场疲软的背后是产品疲软，质量才是企业竞争力的关键因素。2019/8/22质量的重要性•70年代，普遍认为“对市场份额的追逐是管理战略的关键”。•90年代，持续的高市场占有率则来自“顾客可感觉的产品或服务的相对质量”的领先地位。环球航空公司各事业部的前三名（以顾客可感觉的质量排序）与最后三名的利润比为3：1；盖洛普民意测验公司调查顾客愿意为高质量额外支付多少钱？车：1/3；电视机：2/3；鞋：一倍；2019/8/22质量形势：目前我国的质量环境•质量问题令人担忧！•假冒伪劣屡禁不止！•质量管理严重滑坡；•优难胜、劣不汰现象十分突出；•监督乏力，有效手段不足；2019/8/22目前我国的质量环境•国家监督抽查产品合格率长期在75%~78%之间徘徊；1999年第2季度，大、中、小型企业的产品抽样合格率分别为93.9%，85.7%，71.9%；93.971.985.7国有、集体、私营企业的产品抽样合格率分别为84.9%，74.1%，69.3%；84.969.374.11997年抽查家用直排式热水器，合格率只有29.8%;1998年抽查奶粉，合格率只有10.6%;2019/8/22质量立法：目前我国的质量环境•《反不当竞争法》•《产品质量法》•《消费者权益保护法》•《质量振兴纲要》（1996~2010）；提出现阶段我国质量振兴的主要目标：经过5至15年的努力，从根本上提高我国主要产业的整体素质和企业的质量管理水平，使我国的产品质量、工程质量和服务质量跃上一个新的台阶。2019/8/22质量及质量特性质量的定义ISO8402-1994《质量管理和质量保证术语》中对质量所下的定义是:质量是反映实体(产品、过程或活动等)满足明确和隐含需要的能力的特性总和。2019/8/22质量及质量特性：名词注解实体（entity,item）:“可单独描述和研究的事物”，实体可以是活动或过程，可以是产品，可以是组织、体系或人，也可以是上述各项的任何组合。需求(requirements):包括“明确需要”和“隐含需要”。为使“需求”可以实际运用，一般应将其转化为质量要求。所谓质量要求，是指“对需要的表述或将需要转化为一组对实体特性的定量或定性的规定要求，以使其实现并进行考核”。2019/8/22质量概念的特点质量不仅包括活动或过程的结果，还包括它们形成和实现的活动及过程本身；质量不仅包括产品质量，还包括它们形成和实现过程中的工作质量；质量不仅要满足顾客的需要，还要满足社会的需要，并使顾客、从业人员、业主、供方和社会都收益；(stakeholder,受益者)质量问题不仅存在于工业，还存在于服务业及其他各行各业。产品质量服务质量过程质量工作质量质量2019/8/22产品:ISO8402:1994活动或过程的结果；产品•硬件（hardware）：具有特定形状的可分离的有形产品。•软件（software）：通过承载媒体表达的信息所组成的一种知识产物，能以概念、学报或程序等形式表示。•流程性材料(processedmaterial)：将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。•服务（Service）：为满足顾客的需要，供方与顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。定义分类2019/8/22产品质量产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性。一般包括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。①性能。即根据产品使用目的所提出的各项功能要求,包括正常性能、特殊性能、效率等。②寿命。即产品能够正常使用的期限。包括使用寿命和储存寿命两种。使用寿命是产品在规定条件下满足规定功能要求的工作总时间。储存寿命是指产品在规定条件下功能不失效的储存总时间。医药产品对这方面规定较为严格。产品质量2019/8/22产品质量③可靠性。即产品在规定时间内和规定条件下，完成规定功能的能力。特别对于机电产品，可靠性是使用过程中主要的质量指标之一。④安全性。即产品在流通和使用过程中保证安全的程度。一般要求极其严格，视为关键特性而需要绝对保障。⑤经济性。即产品寿命周期的总费用，包括生产成本与使用成本两个方面。⑥外观质量。泛指产品的外形、美学、造型、装璜、款式、色彩、包装等。产品质量2019/8/22产品质量产品质量的概念，在不同历史时期有不同的要求。随着生产力发展水平不同和由于各种因素的制约，人们对产品质量会提出不同的要求。产品质量2019/8/22服务质量服务质量是指服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和。定义中的服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。由于服务含义的延伸，有时也包括工业产品的售前、售中和售后服务，以及企业内部上道工序对下道工序的服务。反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。服务质量2019/8/22过程质量过程是指“将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动”。其中资源可包括人员、资金、设施、设备、技术和方法。过程质量，是指过程满足明确和隐含需要的能力的特性之总和。过程质量，可分为开发设计过程质量、制造过程质量、使用过程质量与服务过程质量四个子过程的质量。过程质量2019/8/22工作质量工作质量，是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量、过程质量的保证程度。工作质量2019/8/22质量内涵质量的本质：质量的本质是用户对一种产品或服务的某些方面所做出的评价。因此,也是用户通过把这些方面同他们感受到的产品所具有的品质联系起来以后所得出的结论。事实上,显而易见,在用户的眼里，质量不是一件产品或一项服务的某一方面的附属物,而是产品或服务各个方面的综合表现特征。2019/8/22质量内涵质量的本质：一般说来,质量内涵包括:性能—产品或服务的主要特性。美学性—外观、感觉、嗅觉和味觉。特殊性能—额外特性。一致性—一件产品或一项服务满足顾客要求的程度。安全性—危险、伤害或有害性。可靠性—产品所具备性能的稳定性。寿命—产品或服务正常发挥功能的持续时间。会意质量—对产品质量的间接评价(例如,声誉)。售后服务—顾客抱怨的解决并核实顾客已经满意。2019/8/22质量内涵质量的内涵：举例内涵产品（手表）服务1.性能如手表的计时准确、防水、防磁、防震。2.美学性手表的造型、色彩等。3.特殊性便利高科技手表的双时区显示。4.安全性结构、材料上的不安全因素。5.可靠性故障率6.寿命工作年数7.会意质量极品8.售后服务处理顾客抱怨或提供必要的资料2019/8/22质量概念的革命fitnesstolatentrequirementfitnessofcostfitnesstousefitnesstostandard1950s1960s1970s1980s•massproduction•consumerrevolution•oilcrisis•competitionfromnewlyindustrializedcountries.Meanshighqualityandlowcost.Meanstoassuresatisfactionofmarketneeds.evaluateswhetheraproductbuiltasdescribedinthemanualpassesthestandard.meansmeetingcustomerneedsbeforecustomersareawareofthoseneeds.2019/8/22质量概念的不足fitnesstolatentrequirementfitnessofcostfitnesstousefitnesstostandard1.Thefirstisthenotionthatqualitycanbeachievedthroughinspection.2.Itsneglectofmarketneeds.1.Beachievedbyinspection.Conflictbetweeninspectorsandworkersarises.2.Use-basedcompetitiveadvantageistenuous.1.Competitorscancreatesimilarlyreliableandinexpensiveproducts.1.Arisingfromthevariablespeedandappropriatenessofimprovementandchange.2019/8/22ExampleofallfourlevelsofthequalityconceptIfawatchisputtogetherwithpartsmissing,itdoesnotfitthestandard.Itmustbethrownawayorreworked.Watchesmustkeeptimetobefitforuse.High-quality(accurate)chronometersofthe18thand19thcenturiesweremadeofexpensivecomponentsandwererigorouslytested.Theircostwashigh,buttheymetthesecondqualitystandard.TheclassicmechanicalSwisswatchofthe20thcenturycontinuesthistradition.Watcheswithelectronicsarebothcheapandaccurate,meetingthestandardoffitnessofcost.Manycompaniesinmanycountriesmakesuchwatches.Nowwatchescanbehadforunder$10thataremoreaccuratethanthefinestmechanicalwatchesofthepre-electronicera,butcompetitionisbrutal.Fashionandindividualitywereintroducedintothelow-endwatchmarketbySwatch,aSwisscompany.Meetingtheselatentrequirementsallowedthecompanytochargemoreandmakeahigherprofitthanforcommoditywatch