精品PPT建立高职院校质量管理体系专题讲座-高级审

建立高职院校质量管理体系专题讲座主讲人：顾静国家注册高级咨询师建立高职院校质量管理体系专题讲座讲座内容共分为四个部分第一部分ISO9000族标准的概论第二部分八项质量管理原则第三部分ISO9001标准对学校管理的要求第四部分体系建立涉及到的文件如何编写第一部分ISO9000族标准概论什么是ISO9000族标准？由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。国际标准化组织（ISO）：成立于1946年2月总部设在日内瓦是联合国甲级咨询机构拥有150个成员国，我国是创始国之一。质量管理质量保证技术委员会（TC176）：专门制定有关质量方面的技术委员会。第一部分ISO9000族标准概论ISO9000族标准的产生和发展ISO9000族标准产生于50年代二次大战期间从对军工产品的质量控制而产生而来。ISO9000族标准经历了三个阶段87年第一版ISO9000系列标准94年第二版ISO9000族标准2000年第三版ISO9000族标准（目前使用的最新版本）ISO9000系列标准2000版简介技术报告核心标准其他标准小册子ISO9000:2000ISO9001:2000ISO9004:2000ISO190011:2002第一部分ISO9000族标准概论ISO9000---质量管理体系基础和术语基础：八项质量管理原则术语：10个部分80个词条第一部分ISO9000族标准概论ISO9001---质量管理体系要求规定了学院建立质量管理体系的要求，从四大过程作出了规定：★管理职责（最高层管理过程）★资源管理（学校内人力资源、设备设施、环境等管理）★产品实现（教育、教学过程的实现）★测量分析改进（约束机制和激励机制的实施）是唯一的认证标准过程为模式（重在过程控制）不仅在“质量保证”，更要求顾客满意第一部分ISO9000族标准概论ISO9004---质量管理体系业绩改进指南给出了超于ISO9001要求的业绩提高的指南。组织可以先按照着ISO9001标准的要求建立体系，然后可按照ISO9004标准要求提高业绩。此标准不作为内部和外部审核的依据。第一部分ISO9000族标准概论ISO19001---质量环境管理体系审核指南当组织质量、环境两个管理体系共同审核时所依据的标准。第一部分ISO9000族标准概论与学校有关的几个术语的解释：1、组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施（学院本身）2、过程：利用资源，将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程一组相互关联相互作用的活动产品（过程的结果）输入输出（包括资源）监视和测量机会（过程之前、之中、之后）学院的过程：学院教育、教学服务实施中所有环节可称之为过程体现了西方国家在质量管理方面的思想和方法，即强调“过程控制”：把握住了事物的过程，即把握了其结果。3、产品：过程的结果。产品有下列四种通用类别：服务、软件、硬件、流程性材料。学院的产品：教育服务高等院校产品的主导成分是服务——教育服务。教育服务的对象是具有不同个性、不同学习基础和经历的学生。教育过程是教师与学生双向互动的过程。教育教学的效果不仅取决于教学条件、教学计划、还与教师的水平、经验、职业态度等密切相关。这些特征必然会影响到院校质量管理体系的构建。4、顾客：接受产品的组织或个人。高等院校的顾客是一个群体。学生：直接消费者，高等院校把教育服务提供给了学生，学生为此交纳了学费，从而形成了提供产品和接受产品的消费关系。家长：间接顾客。为学生提供经济支持。用人单位：接收学院的毕业生。国家（上级教育机构）、合作办学者以及其他相关组织等。5、质量：一组固有特性满足要求的程度。教育服务的特性可表现为：①功能性（如教学、教育、食、宿、推荐就业等)②知识性（传播知识与技能，有独特的知识结构、能力结构等），③可接受性（教育教学的内容、方式等被学生接受并转化为人才素质）④安全性（如教育、教学、食、宿等方面的安全保证）等方面。教育服务的实质就是其特性满足顾客要求的程度。学院的“顾客要求”包括社会对人才的要求、学生身心发展的要求、学生就业能力的要求，以及学生在校期间的生活、安全要求等。6、程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。注2：当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可称为“程序文件”。7、设计和开发：将要求转化成产品特性或规范的过程。对于高等院校来讲，设计和开发指将顾客的要求转换为教育服务的特性或规范的过程。高等院校设计和开发的核心是教学的设计与开发。教学设计和开发的具体内容包括专业建设、课程体系设置、实践教学的开发、老专业及老课程的改革、教学方法创新和教学过程设计。除此以外，还有科研项目、教研活动等第二部分八项质量管理原则原则一以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。第二部分八项质量管理原则如何实现以顾客（学生、家长、社会）为关注焦点1、识别顾客需求明示的隐含的必须履行的第二部分八项质量管理原则2、组织目标与需求结合依据顾客需求制定组织目标充分考虑顾客三方面需求尽量将需求转化成目标并实施第二部分八项质量管理原则3、测量顾客满意度确定测量的方法和时机主动测量被动测量识别改进对象第二部分八项质量管理原则4、对顾客不满意的实施改进识别改进对象确定改进方法实施改进第二部分八项质量管理原则原则二领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。第二部分八项质量管理原则如何实现领导作用1、领导者确定学校发展方向（制定学校质量方针）针对组织现状确定发展方向作出准确定位编制质量方针第二部分八项质量管理原则2、策划未来确定组织的远景规划编制质量目标（实现质量方针的指标）第二部分八项质量管理原则3、协调活动确定组织机构（以图表形式体现）明确职责分工（建立岗位职责）建立约束和激励机制（奖惩制度）第二部分八项质量管理原则4、创造员工充分参与的工作环境注重校园文化的建设调动员工积极性第二部分八项质量管理原则原则三全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。第二部分八项质量管理原则全员参与原则体现在1、员工意识的建立通过培训提高员工职业道德、质量意识、以顾客为关注焦点的意识、参与管理意识2、通过奖惩制度调动积极性通过目标激励、物质激励、精神激励、自我评价激励等方式第二部分八项质量管理原则原则四过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果第二部分八项质量管理原则学院的过程识别：教学过程：专业设置及教学计划、教学安排、教学大纲、教材及教学物资准备、外聘教师、授课计划、教案、教学实施、考试教育过程：教育设计、教育实施（形势教育、法制教育、国防教育、道德教育、健康教育、行为规范教育、就业指导）教育效果分析、搜集社会反馈管理过程：学籍管理、生活管理、各种日常活动的管理服务过程：服务设计、招生宣传、新生接待、宿舍管理、膳食提供图书资料服务、医疗服务、校园安全保障、毕业生推荐、毕业生离校工作针对以上每个过程实施控制以确保每个环节受控，从而达到整个学校的教育管理水平的提高，这个方法就叫作过程方法第二部分八项质量管理原则过程方法是ISO9001标准所倡导的管理方法作用：可以体现防患于未然的效果，对学校可实现全面质量管理的目的，从而达到职责明确，层层把关效果。过程方法就是PDCA循环的具体体现P-策划，根据顾客的要求和组织的方针,为提供结果建立必要的目标和过程；D-实施，实施这些过程；C-检查，根据方针、目标和产品要求，对过程及其结果进行监视和测量，并报告结果A-改进，采取措施，以持续改进过程业绩。P-策划D-实施C-检查A-采取措施P-D-C-A循环PDCA循环可用图示意如下：第二部分八项质量管理原则原则五管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。第二部分八项质量管理原则管理的系统方法体现在1、识别组织中所有过程形成体系（以流程图形式进行充分的识别）2、确保各个过程之间紧密的衔接（部门之间接口严密，不能出现缺口）3、确定对体系监控的方法和频次（通过内部审核、管理评审每年至少一次的方法进行检查）第二部分八项质量管理原则原则六持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。第二部分八项质量管理原则持续改进的推动力体现在以下方面顾客需求（生源和用人单位的要求）市场竞争（公办学校，民办学校的层出）科学技术（校园网的建立）第二部分八项质量管理原则原则七基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。第二部分八项质量管理原则基于事实决策方法信息中心整理、总结、分析传递给决策者搜集外部信息（政策法规、同行的信息、市场情况等）形成内部反馈（形成内部制度、相关数据信息）第二部分八项质量管理原则原则八与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力第二部分八项质量管理原则供应链体现了与供方之间的关系供方组织顾客与供方的关系既合作也控制使双方达到双赢的效果第三部分ISO9001标准对学校管理的要求ISO9001:2000idtGB/T19001-2000标准的理解要点整个标准共八章节组成第一章范围第二章引用标准第三章术语和定义第四章质量管理体系要求（体系总要求）第五章管理职责（支持性过程）第六章资源管理（支持性过程）第七章产品实现（主过程）第八章测量分析改进（支持性过程）以过程为基础的质量管理体系模式质量管理体系持续改进顾客要求顾客满意管理职责资源管理测量、分析和改进产品实现输入产品输出第三部分ISO9001标准对学校管理的要求第一章范围1.1总则本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求a)需要证实学校具有持续的提供满足顾客和法律法规要求的教育服务的能力b)学校要增强顾客满意第三部分ISO9001标准对学校管理的要求1.2应用本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时，可以考虑对其进行删减。删减前提条件：1）本标准第7章产品实现7.1-7.6条款中的内容2）不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求删减的意思：就是放弃对该过程的控制。第三部分ISO9001标准对学校管理的要求第二章引用标准本标准引用了ISO9000标准中的八项质量管理原则和术语。第三部分ISO9001标准对学校管理的要求第三章术语和定义本标准引用了ISO9000标准中的术语另应针对本行业中的术语进行识别第三部分ISO9001标准对学校管理的要求第四章质量管理体系要求4.1总要求组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织应：a)充分识别学校教育服务提供所需的所有过程；b)确定已识别过程的顺序和相互关系；（通过建立流程图，直观体现）c)确定控制过程相应的准则和方法，以确保过程有效运行（梳理学校现有的管理制度，指导性文件，检查是否起到对关键过程的控制效果）d)确保获得充足资源和有效的信息（通过信息搜集部门及时获取和更新信息和数据，为最高管理者提供充足资源）e)针对所识别的所有过程实施监视和测量f)进行持续改进g)针对外包过程要在质量管理体系中加以识别和实施控制第三部分ISO9001标准对学校管理的要求第四章质量管理体系要求作业：1、各部门将所有的过程进行识别例如：招生办：招生计划的编制、招生宣传、招生咨询、录取工作…….2、各部门确定关键过程，并检查是否有相应的文件控制和指导，是否有相应的表格进行记录？例如：教务处：针对教学质量的检查有文件《课堂教学质量评估暂行办法》表格：《课堂教学质量评估记录表》、《听课记录表》、《教学日志》……..3、各部门负责人如何对内部教职员工进行考核？是否能够量化，便于检查？例如：总务处