质量管理教程第一章

岑詠霆主编盛宝忠主审质量管理教程主编岑詠霆主审盛宝忠副主编汤国生夏圣亭编写人员岑詠霆夏圣亭汤国生梅宇飞王世明汤剑青徐勇雁第一章质量与质量管理学习目标（1）了解质量的含义、定义和质量观念三个发展阶段（2）了解质量对于国计民生的重要意义（3）明确质量管理的对象（4）明确质量管理发展的三个阶段（5）明确新世纪质量管理的重大任务第一章质量与质量管理基本概念质量质量管理质量管理的三个历史发展阶段第一章质量与质量管理第一节质量概述一、质量的含义一般意义上说，质量就是指“产品或服务的好差、优劣程度”。例如：①广泛地使用“产品质量”、“工程质量”、“建筑质量”、“教育质量”、“服务质量”等等。②具体地使用“空调器质量”、“电视机质量”、“服装质量”、“住宅质量”、“轿车质量”、“菜肴质量”、“饮料质量”，乃至“员工质量”、“系统质量”、“运行质量”、“信息质量”等等。质量的一个重要特征，即质量的含义具有与时俱进的特征。第一章质量与质量管理第一节质量概述质量概念的发展可以分为三个阶段。1、符合标准质量符合标准的质量观是以技术标准作为产品规格要求的，评价质量是以符合技术规范和规格要求作为标准的。2、符合使用质量符合使用质量有两个方面的递进的含义。①质量就是“适用性”，用户对质量的评价总是以到手的产品是否适用且其适用性是否持久为基础的。②“符合成本”的质量观念。如日本的7种QC统计工具、质量功能展开和田口玄一方法等。3、符合需求质量“魅力质量”即企业十分关注对顾客潜在需求的调查和研究，在此基础上，开发、研制、生产具有“魅力质量”的产品，这种产品能大幅度提高顾客的满意度，获得顾客的青睐，甚至引导消费新潮流。第一章质量与质量管理第一节质量概述二、质量定义1、ISO8402：19863.1对质量定义反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特征的总和。2、ISO8402：19932.1对质量定义反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。3、ISO9000：19933.1.1对质量所作的定义一组固有特征满足要求的程度。第一章质量与质量管理第一节质量概述三、质量的重要性1、人类生活需要质量大堤的保护2、企业发展需要质量工作的支撑3、综合国力和竞争力以质量为核心要素第一章质量与质量管理第二节质量管理概述一、质量管理的研究对象质量管理的内容涉及两个方面。①微观层面上探讨质量管理。即主要针对产品和服务，针对企业、针对企业各部门，以提高产品和服务质量为目的。②在宏观的层面上探讨企业的外部环境。主要是国民经济和社会整体对企业产品质量及工作质量的影响，讲座经济的的、行政的、法律的以及舆论的手段对企业产品质量可以施予、应该施予的影响及其实际动作措施等等。第一章质量与质量管理第二节质量管理概述二、质量管理的发展简史1、质量检验阶段时间：一般是指18世纪中期到至20世纪30年代特点：①从观念上看，仅仅把质量管理理解为对产品质量的事后检验。②从方法上看，是对已经生产的产品进行百分之百的全数检验，采用剔除不合格品来保证产品的质量。这一阶段又可分为三种不同情况：（1）由工人自己来完成对自己生产的产品检验；（2）由工长专门监督、检查对计划、商讨、产品标准等项目的实施，这实际上是为逐步形成职业性的检查岗位、部门和人员作了准备；（3）随着企业规模的扩大，专职检验人员、部门终于从工长完全脱离了出来成为一个职能部门。二个标准：一个是产品的标准化问题，另一个是公差界限问题。第一章质量与质量管理第二节质量管理概述2、统计质量控制阶段时间：一般是指20世纪40年代至50年代①休哈特首创控制图②道奇和罗米格提出了“产品检查批允许不合格品率的概念及抽样方案”，后又提出“平均检出质量极限的概念及其抽样方案”。第一章质量与质量管理第二节质量管理概述3、全面质量管理阶段时间：一般认为始为20世纪60年代（1）菲根堡姆1961年美国通用电气公司质量经验菲根堡姆出版了《全面质量管理》一书，提出了全面质量管理的原理和方法，他指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。”第一章质量与质量管理第二节质量管理概述特点：①就要求而言，质量既包括产品性能，还应包括数量、产品交货期、产品成本，甚至包括售后服务和附加产品质量。②就方法而言，要广泛采用管理工程学、系统工程、价值分析、运筹学以及计算机科学，甚至包括与操作工人操作状态以及用户消费心理、消费行为密切相关的生理学、心理学、行为科学等等内容。③就范围而言，它覆盖了企业的方方面面，涉及产品形成、生产和使用的市场调查、产品设计、产品生产、产品检验、产品使用、产品服务以及信息反馈等各个环节，还广泛涉及企业各部门的人才资源质量和工作质量，如企业质量方针的质量、企业质量管理体系的质量、质量管理人员的质量、产品设计质量、原材料质量、设备质量、生产过程质量、生产环境质量、计量仪器质量、技术人员和生产人员的质量以及市场信息的质量等等。第一章质量与质量管理第二节质量管理概述（2）朱兰朱兰提出全面质量管理有三个环节：质量策划质量控制质量改进这称为“朱兰三部曲”。第一章质量与质量管理第二节质量管理概述（3）日本的全面质量管理①提出开展“质量管理小组”的活动，使质量管理工作扎根于员工之中，使其具有广泛的群众基础。②提出了“质量改进七种工具”。石川馨提出“广义的质量”以及“因果图”，田口玄一提出“质量损失函数概念”，赤尾洋二提出“质量功能展开”等方法。第一章质量与质量管理第二节质量管理概述三、新世纪的质量管理1、质量创新21世纪拍浪而来的知识经济和经济全球化进程的飞速发展，对质量管理提出了新的要求。知识经济是以信息、知识参与产品运作为主要特征的。知识已经成为生产力要求中最具活动力、最富能量的要求，成为生产力发展的核心和基础，是在生产力发展中比土地、劳动、资本更为重要的要素。仅仅对人、机器、原料、方法、环境等传统因素的有效配置和整合、有效管理和控制是远远不够的，在传统因素中，已经或必将注入最具活力的创新知识，与之相适应的是质量观念以及质量管理理念将发生深刻的变化。例：6σ管理、“零缺陷”、“一开始就任何一件事做好”的理论被人们广泛接受并积极推行。第一章质量与质量管理第二节质量管理概述2、质量人才企业的质量创新离不开企业质量人才资源的支撑，离不开企业质量人才资源建设的新的理念的丰富和完善，离不开企业质量人才资源建设的新的途径和新模式的构筑。质量人才要求的“三力”。质量人才资源建设一个新的理念就是要以“能力建设”为核心，要重点培养质量人才的“学习能力、实践能力、着力提高人的创新能力”。第一章质量与质量管理第二节质量管理概述3、质量战略当今时代，顾客对产品和服务追求的是一种多元化的价值，从而质量战略中关于质量方针和质量目标的确定乃至实施的各种活动，必须：①实现从企业内部向国际市场的跨越；②实现企业当前利益向可持续发展的长远利益的跨越；③实现企业质量管理模式从局部改进向整体充革的跨越；④实现企业综合竞争力从部分提升到创新构建式的跨越。第一章质量与质量管理第二节质量管理概述4、质量系统过去企业追求利益最大化，表现为对企业生产的整个过程的控制和管理，现今企业追求利润最大化，是把产品的研发、原材料及配件的选购和生产制造、销售及售后服务、消费者使用信息的反馈处理的整个过程分解为环环相扣的链节，并把某些链节的职能转接至能以更高效率、更低成本、更短时间完成的外部企业及组织去完成，从而企业与外部组织间建立了具有相同利益及价值追求的共同体或合作伙伴。第一章质量与质量管理第二节质量管理概述5、个性质量即满足顾客的差异性的、动态性的、层次性的要求。第一章质量与质量管理第二节质量管理概述6、质量文化质量文化是一种理论、价值观，一种指导企业质量行为的准则。质量文化是一个企业质量及质量管理的理论和实践的历史沉淀和环境氛围的产物，质量文化的核心思想与企业的核心价值标准密切相关，这种价值标准对企业的质量决策与行为将产生重大影响。在新的历史阶段，我国企业营造质量文化凸现了如下的价值取向：以满足顾客个性化需求为导向。以顾客需求为导向，发扬团队精神，增强企业凝聚力，以达到社会效益和经济效益全面丰收；以质量打造品牌，去搏击国际市场的惊涛骇浪，以胜利到达成功的彼岸。这正成为新的质量文化的底蕴和真谛。