英国IIP、瑞士ISO10015与台湾TTQS介绍

1/67英國IIP、瑞士ISO10015與台灣TTQS介紹林文燦國立勤益科技大學工業工程與管理研究所教授兼管理學院院長2/67大綱前言IIP人力資本投資驗證制度簡介瑞士ISO10015制度簡介台灣的TTQS發展沿革IIP、ISO10015、TTQS差異比較為何ISO是採YESorNO的評定方式，TTQS反而採取1、2、3、4、5分的評定方式結論3/67前言為了讓企業深入了解人力資本的核心價值，協助人力資源工作人員提升專業能力，並且提高企業主辦訓意願與訓練規模，創造有利環境，以強化企業競爭力。從人力資源的角度至少發展出三種以上的人力資本驗證及評核系統，以加強企業的競爭力，茲介紹三種訓練品質評核系統如下：1.英國IIP人力資本投資驗證制度2.瑞士ISO10015制度3.台灣TTQS之PDDRO制度4/67IIPinUK人力資本投資驗證制度簡介(Investorsinpeople,IIP)源起:英國在歐市整合時期(1990)為提昇英國競爭力而建立以國家的標準驗証，鼓勵組織透過有系統連結員工發展及企業營運，以改善組織績效。世界第一個且唯一的人力品質驗証標準，並能適合各行各業及各式規模的組織6/67IIP之沿革過程年度發展歷程1990．草擬IIP標準。1991．28個IIPPilot組織，建立前測評鑑基礎，並建立NationalEducation&TrainingTargets。1992．廣泛推動廣宣IIP。1993．成立IIPUK組織，至1993年10月1日，已有427家企業完成IIP承諾1994．1994年1月25日IIP正式在英國推動。．首次IIPweek於1994年10月舉行。1995．驗證企業超過300家。．檢討第一版IIP標準，並公布新版標準之使用。1996．首次年度IIPAward頒發。．超過5000家企業驗證。．Website開始運作。1997．重心移至中小企業來推動IIP。．超過3000位評審及顧問參與推動工作建立第一個IIP海外授權合約正式於澳大利亞運作。1998．年度追查(12-15monthreviewoption)制度建立。．10000家企業驗證。7/67年度發展歷程1999．“BuildingCapacityfor21century”的研究發現社會與企業對IIP反映非常正面。2000．2000年4月13日更新版(existversion)IIP正式應用。．20,000家企業已驗證。2001．更新partner制度，建立12個地區品質中心(RegionalQualityCenter)負責驗證及培訓工作。．應用員工甄選模型(Recruitment&SelectionModel)。．IIP推廣到14國。．24%的英國就業勞力均涵蓋於IIP之下。2002．2001年2月，首家英國跨國企業(TNT)獲得IIP驗證。．以30million補助20,000家中小企業來申請IIP。．超過50%英國企業運用IIP制度。2003．Website：極為成功。每月超過340,000的閱覽者。．超過34,000家驗證，26million英國勞力涵蓋於IIP下。．領導及管理模型(Leadership&managementmodel)介紹超過3000家的企業承諾。．工作生活模型(WorkLifeBalancemodel)介紹37家導航企業。．建立中小企業洽詢網站。8/67IIP之標準架構承諾(Commitment)投資員工以提升企業績效計畫(Plan)如何讓身懷絕技的員工或團隊經過培訓以後更能達到公司的目標與績效？行動(Action)在經過詳細定義的計畫架構下，發展與使用這些身懷絕技的員工結果評估(Evaluation)作為未來評估目標、價值與需求的參考IIP四原則(principles)9/67IIP標準的闡釋(CPAE)英國「人力資本投資(InvestorsinPeople,IIP)」驗證制度標準主要包含三項原則、十項指標，說明如下。(一)計劃(planning)◆指標1：組織已明確擬定一套大家都已充分了解的組織表現改善策略。◆指標2：組織已擬定一套有助於達成組織目標的員工學習發展方案。◆指標3：組織已擬定一套確保員工具公平發展機會的人力資源管理策略。◆指標4：組織明確界定出經理人應具備有效帶領、管理、發展員工人力的能力。10/67(二)行動(action)◆指標5：經理人能有效帶領、管理、發展員工人力。◆指標6：組織能辨識並肯定員工對組織的貢獻。◆指標7：組織透過員工參與決策來鼓勵其建立工作角色上的自主性與責任感。◆指標8：員工能有效學習與發展。(三)評估(evaluation)◆指標9：組織對員工的投資能改善組織的績效表現。◆指標10：組織能持續透過對員工的管理與發展來改善組織的績效表現。11/67IIP實施步驟了解IIP標準現狀診斷找出差異(GAPAnalysis)承諾與員工溝通計劃與實施改善建立指標與記錄驗證達成驗證目標持續改善12/67英國IIP驗證利益對員工對企業對顧客工作滿意度提昇(94%)競爭力提升(70%)更佳顧客服務工作環境改善營收/獲利/生產力提昇顧客滿意(94%)認可與潛力發展客戶滿意與忠誠符合信心提昇為以企業工作為榮降低成本與損耗提昇責任心與參與強化品質更佳工作溝通企業形象提昇更佳工作團隊合作擁有受激勵且忠誠工作團隊外部標竿學習持續改善幫助經營者適應變革13/67英國IIP驗證之推動組織架構Multinational&Largeorganizationpromotion&assessment英國(DfES)教育及職技部英國DTI工商貿易部IIPCorp(37人)QADeptVerifiersNationalAssessmentCenter(大型及跨國企業驗證之專案辦公室)ApprovedRegionalConsultantOrganization(顧問機構)12RegionalQualityCenter(驗證機構)ApprovedtrainingOrganization(登錄之種子人員培訓機構)InternationalLicensedPartners(海外授權)PromotionIIPConsultancydeliveryAssessmentpractitionersregistrationConductapprovedtrainingcourses14/67英國IIP驗證家數統計0421706831853369566279412132481878025243299083428037035050001000015000200002500030000350004000019911992199319941995199619971998199920002001200220032004年度家數15/67IIP驗證之優點---英國面通過IIP驗證之組織與員工獲益層面自利益率(profitability)層面來看組織類型獲益項目通過IIP驗證的組織所有的組織銷售成長率7.53%2.57%資本使用的回報率24.45%12.44%資產管理的回收率6.66%4.73%自生產力(productivity)層面來看組織類型獲益項目通過IIP驗證的組織所有的組織平均工資(英鎊)17,26114,500轉調職人員業績(英鎊)178,98586,769個別員工的獲利(英鎊)18,5832,22916/67英國IIP驗證成功要因–英國政府力推動與長期財務支援–LessPaperWorkaslongasachieveresultsonindicator.–採取誠信原則–低驗證人天，以降低驗證成本–採取封閉式的認證、驗證及顧問體系，以確保品質及公信力–著重廣宣以提昇社會大眾對該驗證的認知與信任–透過嚴謹的市調，不斷更新標準，並督促驗證企業不斷提昇–整合現有機構、公會、法人，於各地廣設顧問驗證組織17/67MaturityLevelPerformanceLevelGuidence0-30％未有證據顯示有適當執行未有適當的證據顯示有適當執行30％-50％有部分執行問題產生而持取對策性運作，有部分證據顯示有適當機制及部分的執行50％-70％正確機制且適當執行有充分證據顯示有正確的機制且有適當的執行，適當績效產生IIP評分基準表18/67MaturityLevelPerformanceLevelGuidence70％-90％持續改善持續改善此項目有很好績效產出100％業界標竿為業界標竿有顯著成效IIP評分基準表19/67ISO10015制定沿革．國際標準組織ISO(InternationalOrganizationforStandardization)於西元1999年12月頒布了ISO10015品質管理---培訓指南。．由ISO176號技術委員會(品質管理與品質保證委員會)3號分會(支援技術分會)所擬定。．初始由25個ISO會員國積極地參與起草運作(例如：巴西、加拿大、法國、德國、墨西哥、俄羅斯共和國、瑞典、瑞士、荷蘭、英國、美國等等)。．51個會員國投票決定之(計49票同意通過)。20/67ISO10015的意義．ISO10015為ISO9000系列之國際標準中，唯一對組織中的人力資源培訓進行規範的標準。．ISO10015標準在檢視如何藉由培訓為組織願景及營運計畫目標有所貢獻。．可藉IS010015標準以改善組織培訓的流程，提昇組織之產品及服務的品質，以增進組織之營運績效。．ISO10015標準可適用於：1.當涉及有關培訓的問題時，該標準可協助組織及其人員有可遵循、參考的指南。2.當IS09000品質保證(QA)和品質管理(QM)標準體系中提到有關“教育”及“培訓”時，該標準可作為釋疑的指南。3.在驗證管制下，ISO10015可作為培訓相關流程、產品及服務品質提昇與改善之檢核標準。21/67ISO10015：驗証適用範圍範圍1：培訓產品(例如:領導才能中階經理培訓系列課程)---學程型,經常且重複舉辦為佳範圍2：培訓管理/功能(例如:提供領導才能管理課程的培訓管理))---適合政府訓練專案管理單位-A單位/B單位---適合大型企業家機構具有訓練中心或訓練部門ISO10015＋驗證之附加(必要)要求ISO10015+為實施驗證及登錄的瑞士社會經濟發展中心之訓練暨教育品質學院之附加規定條件，亦為目前欲提驗證必須達到的要求。附加條件如下：◆AdeQuaTER10015+驗證之必要條件。◆達到績效管理系統有關運用培訓來滿足組織經營績效的要求的要求。◆達到ISO-10015標準中第四及第五章中的要求，其中May→ShallShould→Shall22/67ISO10015：1999版條文目錄品質管理-培訓指南1.範圍2.引用標準3.定義：3-1能力3-2培訓4.培訓指南：4-1培訓4-1-1總則4-1-2有關培訓的產品和服務4-1-3人員參考4-2確定培訓需求4-2-1總則4-2-2確定組織的需求4-2-3確定和分析能力要求4-2-4評審能力4-2-5確定能力差距4-2-6識別解決辦法4-2-7培訓需求確定後說明4-3設計和策劃培訓4-3-1總則4-3-2確定制約條件4-3-3培訓方式和選擇準則4-3-4培訓計畫4-3-5選擇培訓提供者4-4提供培訓4-4-1總則4-4-2提供支援4-4-2-1培訓前支援4-4-2-2培訓支援4-4-2-3培訓後支援4-5評價培訓結果4-5-1總則4-5-2收集資料並準備評價報告5.培訓過程的監視和改進：5-1總則5-2培訓過程的確認23/67AdeQuateTEISO10015Plus驗證標準(TTQS評鑑標竿)目錄前言簡介1.範圍2.參考準則3.詞彙與定義：3-1職能3-2培訓3-3培訓流程(參考7.1.1)4.培訓品質管理系統：4-1一般要求4-2文件要求4-2-1概述4-