质量管理改进最佳实践

质量管理改进最佳实践课程内容管理理论基础质量管理理论发展本田全面质量管理实践海尔现场管理星级模式实践如何动一根火柴使等式成立？课程导入提示：观念不变团团转，观念一变天地宽一、管理理论基础文化管理人本管理科学管理管理：有效率、有效果实现组织目标的过程管理职能计划组织领导控制管理理论技术技能人际技能概念技能管理技能二、质量管理理论发展质量检验（QI）统计质量控制（SQC）全面质量控制（TQC）零缺陷理论（ZDT）ISO9000卓越绩效管理六西格玛1900-19301930年代1961年1979年1987年2000年管理体系与改进方法整合TQM全面质量管理1、质量概念您理解的质量/品质?符合性与适用性狭义质量与广义质量ISO9000:2000质量定义:一组固有特性满足要求的程度---机械/物理/化学的---功能的---感官的---行为的---时间的---明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望---可用定语修饰：顾客要求/质量管理要求/产品要求/服务要求/工艺要求等---产品---过程---人---体系2、大质量概念产品和服务质量性能/寿命/可靠性/安全性/维修性/经济性/时间性过程/工作质量过程合格率/周期时间/成本/环保/安全体系质量/经营质量/管理质量ISO9000/TQM/经营质量一道菜一年卖2亿元的背后三、本田全面质量管理实践本田哲学管理者在TQM管理中的角色TQM的定义TQM的基本思想TQM的基本思想再认识TQM的实践与指导(Coaching)结果和过程的评价TQM中的领导力管理者运用TQM的七个习惯TQM的实践总览本田成长的原动力之一是本田宗一郎,藤泽武夫这两位创始人的领导(Leadship)这两位创始人为我们留下的最宝贵的遗产就是本田哲学(HONDAPhilosophy)本田哲学是我们日常事业活动的基础所在.也是HONDAGROPE中所有企业以及在其中工作的人们的行动和判断的准则.本田哲学必须得到全世界HONDA的好朋友的理解,尊重,共享以及实践.（一）本田哲学・尊重个性・三个喜悦我们放眼全球,竭尽全力以合理的价格提供高质量的商品,让全世界的用户满意・经常保持梦想和朝气・尊重理论,创意和时间・热爱工作,注重相互沟通・共同创造和谐,有条不紊的工作流程・勿忘不断的研究和努力・自由豁达・挑战精神・诚意诚实・共创“没有理念的行动是凶器,没有行动的理念是无价值的”本田宗一郎企业存在意义基本理念-MISSION-企业行动规范运营方针-MANAGEMENT-企业远景目标公司宗旨-Vision-企业文化本田的企业文化-Culture-本田哲学:主要理念关键字主要理念关键字主要理念自立①每个员工都自由地拥有自己的思维和信念②自主地行动③每个员工对自己的工作负责销售的喜悦①通过提供优质和性能良好的商品,取得特约店的信赖②提供超越顾客期待以上的商品和服务③通过商品和服务,体会创造的自豪平等①尊重个性(认同个人的差异)②相互公平对待(自由的议论)③机会均等(不论个人学历等的属性,给予努力工作的人同等的成长机会)创造的喜悦①把顾客,供应商,特约店的喜悦作为创作的喜悦的源泉②提高顾客和特约店的期待,创造高品质,高性能的商品信赖①互相信赖(通过互相信赖培养团队精神)②互相取长补短③对任何事情都诚心诚意放眼全球①用世界的规模去认识事业活动②以顾客满意度NO.1为目标③朝着世界最高水平提高工作的质量④向解决环境,资源等全球规模的课题不断挑战下去购买的喜悦①顾客对商品的理解②顾客对商品的认知③通过商品让顾客产生共鸣,取得顾客的信赖④为了赢得顾客的满意而进行商品的开发,生产,销售和服务竭尽全力①朝着共同的目标,为共享成功的喜悦而竭尽全力②互相钻研,互相信赖的伙伴关系③认识到构成企业的每个人的重要性本田哲学:主要理念关键字主要理念关键字主要理念以合理的价格提供高质量的商品①从设计到销售,追求全领域的最高效果和效率②设定适合商品价值的合理的价格(Valueformoney)③为了同时实现高质量的商品和合理的价格而努力热爱工作,注重相互沟通①热爱工作,保持工作的喜悦和自豪②共享成就感③鼓励并协助日常为改善而做的努力④抱着团队精神去工作⑤重视双向(2WAY)交流让全世界的用户满意①为提高顾客的期待而努力②捕捉时代的变化,时常追求先进性③保持能捕捉顾客潜在需求的高度感受能力共同创造和谐,有条不紊的工作流程①象畅通无阻的河流一样保持有条不紊的工作流程②了解内外的顾客(下工序是顾客)③有效果的,高效率的业务经常保持梦想和朝气①希望成为时刻保持梦想的企业和拥有梦想的员工②不怕失败,追求挑战③显示智慧尊重理论,创意和时间①用理论去验证②温和地接受新颖地创意③努力做到简易,集中,速度三点④按照时间推进勿忘不断的研究和努力①不满足现状②在研究问题和解决问题时,以重要的三现主义为基础开展行动③时常不忘努力研究,追求向上①很好地理解TQM的目的及手法,并亲身实践,在工作中做出表率。②创造一个良好的环境，使队员可自主合理地进行工作。③通过TQM实践，为完成公司的目标、尊重个性和实现高效经营体制作出贡献。（二）管理者在TQM管理中的角色（三）ＴＱＭ的定义TQM：TotalQualityＭanagement以顾客为中心全部的工作的质量提高的活动自主性・・自发性自侓性合理性・・体系性科学性全公司性・・全员参与使所有的人和组织都“活泼生动自主自立”的活动以顾客为中心通过三现主义和重点指向自主、合理、全公司性地重复DST-PDCA进行提高企业素质的活动。TQM的概念理解概念:以本田哲学为基础，用合理的方式，自主完成工作哲学工作是一个自主的过程：有自己的想法，采取主动工作是一个合理的过程，它使公司的目标得到实现（有效地）实现顾客的喜悦观念程序方法・DST-PDCA循环・以顾客为中心的自主合理的全公司活动每个人都积极主动工作，创造合理的工作流程固有技术、技能的积累和继承共享本田哲学TQM的演变-完成-获得赞誉-自律-差异性-重要性-按优先顺序-全公司范围的-系统化-科学化・2Way沟通・日常管理/方针管理・实施计划·PDCA表・月度报告/素质诊断什么是品质（）品质实物的品质服务的品质工作的品质管理的品质经营的品质◆TQM品质是指全部工作的品质什么是管理（）指“为持续高效地达到某一目的（工作）而进行的一切有必要的活动”。例如・・・・健康管理是指旨在维持改善健康的活动目标管理是指旨在达到目标的活动120%良品（本田月报1953年3月）对于客户而言，交到他们手上的1台车就是本田技研本身。正因为连几千台分之一、几万台分之一的不合格品也不允许有，所以无论如何都要达到120%的合格率。管理（Management）是指活动的意思◆对品质的执着（四）ＴＱＭ的基本思想①顾客观点②以顾客为中心的职责③DST-PDCA循环④以事实为依据⑤管理项目⑥过程的管理及改善⑦２Way沟通⑧自律的日常管理⑨自发的方针管理⑩ＱＣ工具①顾客观点定义：以顾客为中心工作社会或顾客追求的是什么接受自己工作的人追求的是什么敏感地认清顾客所追求的东西重新考虑自己所认定的、以及自己觉得已经做得不错的做法及理念①倾听直接的声音②制定目标③提高满意度上游部门自己部门下游部门顾客顾客顾客顾客顾客下游部门是你的顾客上游部门也是顾客你的顾客是谁?你的顾客满意吗?＝满足水平期待水平CSI:顾客满意度指数◆以顾客为中心定义职责１．什么是职责・指明文规定以下内容的东西组织及个人向谁（怎样的顾客）为什么（怎样的目的）提供怎样的产品及服务（工作、职责）４．个人职责・组织内各职位的职责２．HONDA的职责（公司的存在目的、理由）・明文规定为基本理念及公司宗旨３．部门职责・与企业、本部、部门科室的职责相关联的职责基本理念：尊重个性、三个喜悦公司宗旨：我们放眼全球，竭尽全力以合理的价格提（谁）（怎样）（什么产品或服务）供高质量的商品，让全世界的用户满意。（向谁）（为什么）作为TQM研修的教育启蒙活动的推进担当提供以下服务。・举办研修的准备（安排会场、举办指南、教材准备等）・研修事务局（接待、日程指引、讲师补助、问卷调查总结等）・新人研修的补助讲师等（教育启蒙Gr担当进入公司第3年的事例）根据TQM全公司展开的方针，向各本部提供以下服务，为展开事业活动作出贡献。・展开TQM的教育启蒙活动。・对以TQM为基础的公司宗旨的展开进行推进管理・研究开发新工作的推进方法・担当总战等全公司会议体的事务局②以顾客为中心的职责（以顾客为中心定义职责）本田经营理念③DST-PDCA循环◆理解ＤＳＴ－ＰＤＣＡ循环的过程Draw・See・Think-PDCA循环寻找课题展开课题描绘理想的样子考虑应该做些什么制定实施计划实施计划检查实际成绩对应处理DrawSeeThinkPlanDoCheckAct想这样做想做成这样改善／标准化学习／分析训练／实施计划／标准ＰDCADST课题提取决定优先顺序分析现状把握事实仔细观察现实◆首先提出梦想（运营方针-1时常保持梦想和朝气）描绘理想的样子、仔细观察现实、考虑应该做些什么，并运用PDCA循环展开课题。从“我想这样做、想做成这样”的梦想、创意出发，发挥自己的才智，来推进工作的做法是典型的Honda型工作方法。时间难易度革新创造水平问题解决水平改善水平＜理想状态的水平＞■DST循环的目的和过程③～１◆DST循环的目的在制定工作实施计时加入自己的想法和主意。◆DST循环的过程ＰDST描绘理想状态考虑应该做些什么DrawSeeThink仔细观察现实表现自己的想法，如我想这样做、我想做成这样。想做什么。一到三年时间内想实现什么。希望达成的时间和水平通过以下四种手法把握事实。根据三现主义把握现状；。计划和实绩对比分析。根据过去实绩预测发展趋势；。与目标的彼我比较从理想状态与现实中。将什么或那里定为焦点。改变什么。解决什么。保持和改善什么考虑是否可实现理想状态，提出课题。为展开所提出的课题，制定相应的实施计划（５Ｗ２Ｈ）什么・・什么时候前・・多少・・怎样做、的实施计划的制定。Plan制定计划DoCheckAct③～２计划实施学习分析改善标准化标准训练PLANDOCHECK(STUDY)(IMPROVE)ACT（Standard）作出实施计划实施计划用实施结果检查计划对应处理◆PDCA循环的目的通过对实施计划循环进行PDCA，高效完成目标。确认标准化日常业务ＰＤＣＡ目标主要措施完成标准管理项目完成标准实绩评价差异的分析今后的对应处理△＜目标＞期末考试达到80分以上＜措施＞○○△现状60分分数80分・感觉如果加大复习力度，会更有效果。将重点放在复习方面并加以努力。①每天预习②每天复习③做好笔记努力时间每天1小时①虽每天进行，但很够呛②每天复习并理解所学内容较好③板书都有做笔记，但口述内容有记漏80%努力时间每天1小时记录率１００％・预习会减少上课时的新鲜感・复习可整理头绪，效果好（同时进行负担重）・笔记做得慢・停止预习，将复习时间加长到1.5小时・下课后与朋友核对笔记・考试结果获得70分。◆PDCA循环的过程（事例）■PDCA循环的目的及过程仔细了解事实!以事实为依据运用PDCA!仔细观察事实!（看）现物现场现实＋＋那是事实吗？或者是意见、想像、成见？④以事实为依据三现主义⑤管理项目检查工作是否在照计划或目的进行的标准。-设定与上司间可运用PDCA的管理项目-达成水准尽量用数值表示。定义设定方法两类管理项目2、要因类：措施(过程)的进度、效果的检查项目。1、结果类：目标完成程度的检查项目。在设定目标和对策的管理项目基础上展开工作目标的完成并不仅是结果的完成才可真正地完成目标结果过程与结果的关系过程3过程4过程1过程2⑥过程的管理与改善结构、体制工作的做法同时也伴随着过程的改善(改善体质)(体质变好)(改善体质)⑦２Ｗａｙ沟通■２Way沟通的目的・先在日常工作展开双向沟通，然后才在评价应用双向沟通■２Way沟通的概念部下上司相互认识相互信任想传达的事、想说的事想知道的事、想得到指导的事应传达的事想知道的事・对工作的意