质量管理课件

CNPCXinJiangPetroleumTrainingCentre2019/8/23中国石油新疆培训中心程伊新1现代质量管理概论CNPCXinJiangPetroleumTrainingCentre2019/8/23中国石油新疆培训中心程伊新2第一部分质量及其管理的科学发展观第二部分质量管理方法的科学发展观CNPCXinJiangPetroleumTrainingCentre2019/8/23中国石油新疆培训中心程伊新3第一部分•质量及其管理的科学发展观CNPCXinJiangPetroleumTrainingCentre2019/8/23中国石油新疆培训中心程伊新4一、质量的概念及其科学发展观1.质量的定义:一组固有特性满足要求的程度。2.质量的内涵:质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。质量具有广义性，时效性和相对性。CNPCXinJiangPetroleumTrainingCentre2019/8/23中国石油新疆培训中心程伊新5(1)、质量的广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。(2)、质量的时效性：顾客的要求和期望不断变化，企业应不断地调整对质量的要求。(3)、质量的相对性：只有满足顾客需求的产品才会被认为是质量好的产品。CNPCXinJiangPetroleumTrainingCentre2019/8/23中国石油新疆培训中心程伊新6例：狩野纪昭质量模型A理所当然质量：当其特性不充足时，顾客很不满意；充足时，顾客无所谓满意不满意，充其量是满意，是基线质量，是最基本的需求满足。B期望质量（一元质量）：当其特性不充足时，顾客顾客很不满意；充足时，顾客就满意，是质量的常见形式。C魅力质量：当其特性不充足时，且是无关紧要的特性是，则顾客无所谓，；充足时，顾客就十分满意，是质量的竞争性元素。CNPCXinJiangPetroleumTrainingCentre2019/8/23中国石油新疆培训中心程伊新7意义：把质量的数学理论上升到哲学范畴，彻底改变了质量属性，令人有温暖舒适的感觉，体现出企业以人为本的发展趋势，为质量改进与提高指明了方向。如果是A就要保证基本质量特性符合规格(标准)，实现满足顾客的基本要求，企业应集中在怎样降低故障率上；如果是B企业关心的不再是符合性问题，而是怎样提高规格本身，不断提高质量特性，提升顾客满意度；如果是C则需要通过满足顾客潜在需求，使产品或服务达到顾客意想不到的新质量。CNPCXinJiangPetroleumTrainingCentre2019/8/23中国石油新疆培训中心程伊新83.质量的科学发展观：(1)从产品质量(q)到大质量观(Q)；Q-产品质量；C-合理的性价比和成本；D-交货期；S-良好的服务；E-环境保护。(2)狭义质量（产品质量）--广义质量（产品质量+工作质量）--全面质量（顾客满意的质量）；(3)追求产品质量到强调质量保证能力(4)从事后检验到事前预防，追求零缺陷；CNPCXinJiangPetroleumTrainingCentre2019/8/23中国石油新疆培训中心程伊新9(5)从单个部门及其员工到全企业全员及全过程；(6)从追究操作者的责任到追究管理者的责任；(7)从企业质量管理到全社会的质量管理；(8)从对顾客负责到对全社会负责；(9)从静态质量到动态质量。CNPCXinJiangPetroleumTrainingCentre2019/8/23中国石油新疆培训中心程伊新10二、质量管理及其科学发展观1.质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。2.质量管理的原则：ISO9000:2000标准的质量管理原则。CNPCXinJiangPetroleumTrainingCentre2019/8/23中国石油新疆培训中心程伊新11八项质量管理原则产生的背景ISO/TC176于1995年成立了工作组，总结了标准贯彻的实践经验并进行了理论分析，整理并编撰了八项质量管理原则。CNPCXinJiangPetroleumTrainingCentre2019/8/23中国石油新疆培训中心程伊新12八项质量管理原则的理解原则一：以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。CNPCXinJiangPetroleumTrainingCentre2019/8/23中国石油新疆培训中心程伊新13八项质量管理原则的理解原则二：领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。CNPCXinJiangPetroleumTrainingCentre2019/8/23中国石油新疆培训中心程伊新14八项质量管理原则的理解•原则三：全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。CNPCXinJiangPetroleumTrainingCentre2019/8/23中国石油新疆培训中心程伊新15八项质量管理原则的理解•原则四：过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。CNPCXinJiangPetroleumTrainingCentre2019/8/23中国石油新疆培训中心程伊新16八项质量管理原则的理解•原则五：管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。CNPCXinJiangPetroleumTrainingCentre2019/8/23中国石油新疆培训中心程伊新17八项质量管理原则的理解•原则六：持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。CNPCXinJiangPetroleumTrainingCentre2019/8/23中国石油新疆培训中心程伊新18八项质量管理原则的理解•原则七：基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。CNPCXinJiangPetroleumTrainingCentre2019/8/23中国石油新疆培训中心程伊新19八项质量管理原则的理解•原则八：与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。CNPCXinJiangPetroleumTrainingCentre2019/8/23中国石油新疆培训中心程伊新20日常生产中的质量管理原则•以人为本的原则；•质量效益原则；•顾客满意原则；•预防为主原则；•技术与管理并重原则；•从管理结果为主变为管理原因为主的原则；•从事后把关为主变为过程控制为主的原则；•协作的原则。CNPCXinJiangPetroleumTrainingCentre2019/8/23中国石油新疆培训中心程伊新213.质量管理理念与实践的演进发展：•经验质量管理阶段；《考工记》“审曲面势，以饬五材，以辨民器。”《礼记》“物勒工名，以考其诚，工有不当，必行其罪，以究其情。”•质量管理萌芽阶段；1912年，泰勒提出质检专业化，“三权分立”。•质量检验控制阶段；20世纪初到40年代，通过严格检验来控制和保证出厂或转入下道工序的产品/零件质量。CNPCXinJiangPetroleumTrainingCentre2019/8/23中国石油新疆培训中心程伊新22•统计质量控制阶段(SPC)；20世纪40年代，概率论和数理统计原理运用于质量管理，标志着将事后检验变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念。•全面质量管理阶段(TQM)；1961年，将质量控制扩展到产品生命周期的全过程，强调全员参与质量管理控制。•质量管理的国际化阶段（ISO9000）.CNPCXinJiangPetroleumTrainingCentre2019/8/23中国石油新疆培训中心程伊新23三.质量设计方法1.质量系统化设计2.质量功能配置3.质量功能优化设计:价值工程与分析4.稳健性质量设计5.质量经济性分析与设计CNPCXinJiangPetroleumTrainingCentre2019/8/23中国石油新疆培训中心程伊新24第二部分质量管理方法的科学发展观CNPCXinJiangPetroleumTrainingCentre2019/8/23中国石油新疆培训中心程伊新25•顾客满意的质量管理•零缺陷质量管理•六西格马质量管理•质量成本管理•人本质量管理•质量行为管理:理论的视角CNPCXinJiangPetroleumTrainingCentre2019/8/23中国石油新疆培训中心程伊新26零缺陷质量管理实战第一节认识零缺陷管理一、缺陷与零缺陷缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求。零缺陷：缺陷为零（字面）；是产品质量的完美表现，是质量管理的要求和目标（内涵）；是一种不容忍缺陷的心态，是一种第一次就把事情做对的追求（核心）。CNPCXinJiangPetroleumTrainingCentre2019/8/23中国石油新疆培训中心程伊新27二、零缺陷管理理念传统观念：人非圣贤，孰能无过。克罗斯比：酿成错误的原因为缺乏知识和漫不经心。99+1=099项优秀，1项缺陷，没做好，就等于白做。现代理念：第一次就把事情做对！建立预防系统，提高免疫力而不生病。CNPCXinJiangPetroleumTrainingCentre2019/8/23中国石油新疆培训中心程伊新28克罗斯比质量公式:质量成本(COQ)=符合要求的代价(POC)+不符合要求的代价(PONC)符合要求的代价：第一次把事情做对所花费的成本。不符合要求的代价：用于纠正、处置不合格所花费的成本。CNPCXinJiangPetroleumTrainingCentre2019/8/23中国石油新疆培训中心程伊新29案例：实施无缺陷管理美国马丁公司1=47日本电气公司1=56日本三扬制冷三确认3NCNPCXinJiangPetroleumTrainingCentre2019/8/23中国石油新疆培训中心程伊新30三、零缺陷质量管理的特征1、管理层高度重视质量；2、用政策表明心迹；3、测定质量；4、报酬激励；5、人人接受评估质量的技术培训；6、利用多种职能/系统的群体；CNPCXinJiangPetroleumTrainingCentre2019/8/23中国石油新疆培训中心程伊新31三、零缺陷质量管理的特征7、微小的改进是非常美妙的；8、经常给予鼓励；9、致力于质量改进的平行组织结构；10、每个人都发挥作用，特别是供应商；11、质量提高，成本下降；12、质量改进是永无止境的。CNPCXinJiangPetroleumTrainingCentre2019/8/23中国石油新疆培训中心程伊新32四、零缺陷管理的基本原则1、质量的定义是指符合要求。2、预防是实现零缺陷的核心。4、质量是以不符合要求的代价来衡量。3、工作标准是零缺陷，而不是差不多就行。CNPCXinJiangPetroleumTrainingCentre2019/8/23中国石油新疆培训中心程伊新33第二节零缺陷质量的支撑体系----精益思想与精益管理方式一、精益思想与精益生产管理方式的内涵由美国管理学家沃马克和琼斯于1990年--1995年提出。“用尽善尽美的过程，为用户创造尽善尽美的价值。”(Wormack)CNPCXinJiangPetroleumTrainingCentre2019/8/23中国石油新疆培训中心程伊新34“精”：少而精，不投入多余的生产要素，只是在适当的时间生产必要数量的顾客需要的品；体现在质量上，就是追求尽善尽美、精益求精。“益”：所有生产经营活动都要有效、有益、有价值，具有经济性;体现在经济上，只有成本低于行业平均水平的企业才能获得收益。CNPCXinJiangPetroleumTrainingCentre2019/8/23中国石油新疆培训中心程伊新35特点：追求精益求精和不断改善，去掉生产经营环节中