海外业务往来中的商务礼仪

海外业务往来中的商务礼仪—内部经验共享我们永远无法获得第二次机会，以赢得一个良好的第一印象！60/35/53为何学习“商务礼仪”？*“知礼而后作”人的内在修养之外在表现*掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象*避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识*运用专业商务礼仪知识，推动事业成功目录着装礼仪仪态礼仪接待礼仪电话礼仪邮件礼仪出访礼仪沟通礼仪座位安排西餐礼仪Q&A着装面料好、色彩少、款式雅；不脏、不皱、不破、不乱男士西装面料的选择：力求高档，首选毛料色彩的选择：首推藏蓝色，黑色/深灰色/深棕色亦可予以考虑图案的选择：无图案最佳（“格子呢”难登大雅之堂）场合的区别：正装西装：正式场合/休闲西装：非正式场合6衬衫：袖口露出1cm为宜以无图案为最佳（较细竖条在一般场合可穿，但绝不能同时穿竖条纹的西装）下摆均匀放进裤腰之内领带：颜色少于3种（三色原则*），尽量少用浅色或艳色单色无图案，或条纹、圆点、方格等规则几何形状穿西服套装：必须打领带/单件西服：打不打均可长度：下端的大箭头正好抵达皮带扣的上端袜子：深色、单色为宜，黑色最好手表：机械表，避免电子表7男士西装注意事项拆除衣袖上的商标熨烫平整，注意保养衣袖不卷不挽慎穿毛衫（寒冷冬季，可穿一件“V”字领单色毛衫，不妨碍打领带）少装东西（上衣内侧口袋可装钢笔、钱夹、名片夹）忌在腰间挂钥匙扣最下面的扣子不扣8女士套裙几点提示上衣衣扣一一系好，不许部分或全部解开；衬衫最上一粒可以不系衬衫在公共场合不宜直接外穿；不可在外人面前脱掉上衣，以衬衫示人不着黑色皮裙（避嫌）职业皮鞋：低跟/包趾/忌凉拖配饰：以少为宜，不超三件（“女人味”的象征：耳环、手镯、脚链)既不可不化妆，也不可化浓妆目录•着装礼仪•仪态礼仪•接待礼仪•电话礼仪•邮件礼仪•出访礼仪•沟通礼仪•座位安排•西餐礼仪•Q&A10仪态——身体姿态&风度（身体姿态：外在表象/风度：内在气质）表情（微笑、目光）站姿（男士、女士）走姿坐姿（男士、女士）蹲姿手势仪态禁忌11表情微笑——商务人员的常规表情发自内心/故作笑颜、假意奉承适度得体/露齿、出声、掩盖笑意、咧嘴大笑目光——人内心感情波澜的反应引起对方的注意和兴趣：安详的目光与对方对视赢得对方的信任与合作：炯炯有神、双目生辉12站姿男士身体重心在两脚，头正、颈直、挺胸、收腹、平视，双脚微开，最多与肩同宽双手垂放身体两侧，不晃动，不抓裤线。也可以双手轻握于身前。避免抱肩、插入口袋、或背手X两脚交叉；手插在腰间或裤袋中；浑身扭动、东张西望女士全身直立、双腿并拢、双脚微分、双手搭在腹前，抬头挺胸收腹、平视前方X两脚分开、双腿“分裂”、臀部撅起、双手下垂放在身体两侧13走姿头正、目视前方、表情自然肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（30—40度）、手自然弯曲挺胸收腹、重心前倾走线直、脚跟先着地步副适度，以一脚长度为宜步速平稳，勿忽快忽慢X八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉14坐姿就座时的动作：不紧不慢、不慌不忙、不声不响、大大方方X大大咧咧、“扑通”一下扔进座椅男士坐姿：人体重心垂直向上，腰部挺起，上身垂直，大小腿成直角，两膝并拢或微微分开，两脚平放地面，两脚间距与肩同宽，手自然放在双膝或椅子扶手上（叠腿，非首选）女士坐姿：双腿垂直式&双腿叠放式→15蹲姿上体正直、单腿下蹲16手势拇指和食指合成一个圈，其余三指伸直或略曲英美：OK赞同了不起/法国：O没有/泰国：没问题随便/日本、缅甸、韩国：金钱/印度：正确不错/突尼斯：傻瓜/巴西：侮辱男人引诱女人食指和中指伸成“V”型，拇指弯曲压于无名指和小指上“二！”若表示胜利，手掌一定要向外（手掌向内，表示贬低、侮辱）右手或左手握拳，伸出大拇指中国：好了不起/意大利：一/希腊：拇指朝上够了；拇指朝下厌恶坏蛋英美、澳大利亚：拇指朝上好不错；拇指左右伸向司机示意搭车方向引导的手势手臂平伸，掌心向上，5指并拢，肘部微曲，目光向对方示意引导的方向。17仪态的禁忌•动作和声音抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳头咳嗽、喷嚏、哈欠：侧身掩面而为之•服装与气味公共露面前，整理好衣裤出洗手间时，不可边扣扣子、拉拉链、擦手甩水•在打喷嚏或咳嗽后要说：•如果对方打喷嚏，说了Excuseme之后，我们说：•如果对方得病而咳嗽，我们要问候：Blessyou.Excuseme.Areyouok?目录•着装礼仪•仪态礼仪•接待礼仪•电话礼仪•邮件礼仪•出访礼仪•沟通礼仪•座位安排•西餐礼仪•Q&A19客户来访的前期准备客户接待安排-list；与客户预约时间接机；订车/船/房/餐/会议室；大堂客户欢迎词；客户和我方与会人员的名牌制作；准备好会谈内容/客户礼品；与工厂/测试中心等提前打好招呼；如客户有查看样机需求，提前准备好样机。20介绍介绍自己——推介自己•介绍自己前问候对方•明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人——为他人架起沟通的桥梁•顺序：先提到名字者为尊重（把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。先介绍我方人员给客方）•仪态：标准站姿，不可单指指人，手掌五指并拢，掌心朝上，拇指微微张开，指向被介绍人•被介绍者面向对方，介绍完毕后与对方握手问候（您好！很高兴认识您！）21握手（待续）握手的位置•女士握位：食指位•男士握位：整个手掌•一般关系，一握即放•屈前相握握手的伸手顺序•男女之间，女士先；•长幼之间，长者先；•上下级之间，上级先，下级屈前迎握；•迎接客人，主人先；•送走客人，客人先。握手要有力，短促，不可以不用力，不可以握住不放，对女士不可过于用力。握手时，目光要注视对方眼睛，点头致意，面带微笑。22握手禁忌X握手时，左手拿着东西或插在兜里X不按顺序，争先恐后X男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）X戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）X用左手或用双手与异性握手X交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）X拉来推去、上下抖动、用力过度、客套过度X手脏、湿、当场搓揩23交换名片(待续)交换名片顺序多人时，由近至远或由尊至卑；两人见面时位卑者先向尊者递名片。名片的递交*经常检查名片夹*不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子的后口袋掏出*上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片*外出拜访时，经上司介绍后，再递出名片*起身站立走上前，双手或右手递过名片，正面朝对方*外宾递上印有英文的一面、面带微笑并说“多多关照”“常联系”禁忌：左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；24交换名片接受名片*站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；*双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重；*致谦敬语：“请多关照”、“谢谢”。收存名片*接受名片后，不宜随手置于桌上；*避免当面在对方的名片上书写不相关的东西；*不要无意识地玩弄对方的名片；*随身携带名片夹、笔记本、公文包、办公室抽屉常备；*接过名片要精心放入自己名片夹或上衣口袋里。25交换名片：–勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取–勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人–勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片–参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行–用餐期间一般不要交换名片–在参加社交性晚宴时，不论男士或女士都应该带着名片26奉茶/咖啡•征询方式：采用选择法（二选一）忌开放直问法（避免尴尬）•器具洁净卫生、完好无缺•顺序：先宾后主、先尊后卑、先客后主、先女后男•茶：不太满，八分为宜。水温不宜太烫，同时有两位以上访客时，端出的茶色要均匀•咖啡：替每位客人准备一包砂糖和奶精，将其放在杯子旁（碟子上），方便客人自行取用。•接受饮品：致谢、喝一小口（杯）、勿有声、勿一下喝干、勿品论目录•着装礼仪•仪态礼仪•接待礼仪•电话礼仪•邮件礼仪•出访礼仪•沟通礼仪•座位安排•西餐礼仪•Q&A28电话礼仪(待续)•接听及时（一声后、三声内）铃声响后很久接时致歉“让您久等了”•与话筒保持适当距离，说话声音柔和、音量适中；•嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，表示歉意；•热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！美的！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码；•确认对方单位与姓名，询问来电事项，按５W１H的原则记录；29电话礼仪•听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣；•扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理；•说声“再见”，对方挂后再挂；•留言时，勿忘留下自己的电话号码；•在办公区内接手机时，尽量压低声音；•用手机接听私人电话时，尽量回避到不影响其他人的地方；•开会、与客人谈话场合，将手机调为无声/震动；目录•着装礼仪•仪态礼仪•接待礼仪•电话礼仪•邮件礼仪•出访礼仪•沟通礼仪•座位安排•西餐礼仪•Q&A31邮件礼仪（待续）•邮件/办公文书应简明扼要•站在读者角度行文，读者关心：”What’sitforme?”•避免太多句子使用“I,we,myorour”开头；•不使用全部大写•避免在情绪激动时书写公文、邮件•发送前检查全部单词拼写，尤其是收件者的姓名•再次确认收信人的邮箱地址32邮件礼仪•邮件中你的形象和电话中、本人的面貌同等重要；•最迟24小时内回复邮件；•如果邮件内容非常重要，也可同时电话提示/留言；•注重你的措辞，很多事情都是容易被误解的•要有主题、称呼和结束语目录•着装礼仪•仪态礼仪•接待礼仪•电话礼仪•邮件礼仪•出访礼仪•沟通礼仪•座位安排•西餐礼仪•Q&A34形形色色的付小费TIPS：餐厅小费：1.餐厅付小费的时机：一般来说，有侍者为你服务，来问你要点什么菜，这种情况是绝对要付小费的。2.餐厅付小费的多寡.一般的情况下，午餐要付10-15%的小费，晚餐要付15-20%的小费，但是如果人数超过五人，老美就一个名词叫PartyOverFive，则你必需付18%的小费，否则就算失礼。3.餐厅小费的计算方法：由于在美国的东西都含税，所以15%是以税前的总和乘以15%。一般是把现金直接留在桌上，要注意最好不要都是铜板，至少要有一张纸钞。35•在旅馆付的小费：在旅馆付小费都是在早上要出门前，在每一床的枕头上放1元的纸钞，当然这是一般平价的旅馆，如果是去住高级的旅馆，可多付一些。另外如果有门房帮你提行李上楼，也请记的给小费，一般也都是给一元纸钞。•坐出租车付的小费：一般都是付10%的小费，如果你高兴也可以付15%，另外如果你要使用到行李箱，而司机帮你搬行李，则要多给一元的小费。通常给小费的方式，你可以跟他说Keepthechange，或是直接拿纸钞给他，说Thankyouverymuch就可以了。•其它付小费的时机在美国有些NightClub的卫生间里面会有一个人坐在洗手台的旁边，帮你送毛巾，喷古龙水，这不必说也是在赚小费的，通常行情也是一元。36国外信用卡使用TIPS：•TIP1:刷银联卡更省钱：用银联卡支付的好处是，可以直接用人民币兑换当地货币如欧元、英镑，而无需“转道”美元进行双向兑换，这样可适当减少外汇兑换手续费，为持卡人省钱。•TIP2:带多一张信用卡：目前银联的覆盖面暂时还比不上万事达或VISA这两种国际卡，因此若要携带银联国际卡，最好配套带一张其他的信用卡以备不时之需。•TIP3:最好不要用信用卡提现：因为提现不但要支付高额手续费，若是透支取现还要支付年息高达18％的透支利息，花费比较大。•TIP4：国外消费勿忘回国退税：持卡人在可以退税的商店购物后，勿忘获取它的退税支票和购物收据，同时在离开欧盟最后一个国家时在退税支票上加盖海关图章，这样回国后就能获得商品价格15％———20％的税款返还金了，这对持卡人来说是一笔不小的折扣。目录•着装礼仪•仪态礼仪•接待礼仪•电话礼仪•邮件礼仪•出访礼仪•沟通礼仪•座位安排•西餐礼仪•Q&A38观看和聆听如何有效聆听：设身处地的听，用脑