中国旅游公共服务“十二五”专项规划

1《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》解读一、旅游公共服务的概念及内涵二、国内外旅游公共服务实践三、《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》解读2一、旅游公共服务的概念及内涵■国家旅游局刘小军司长观点：他在《对加强旅游公共服务若干问题的思考》中将旅游公共服务分为三大部分：即基础性旅游公共服务、市场性旅游公共服务、管理性旅游公共服务。(一)基础性旅游公共服务。它是政府公共部门生产的、提供全体社会成员平等消费和享有的无差别公共服务。主要包括：1、旅游基础设施建设。如交通运输设施设备、公共景观和环境建设、交通和景区旅游集散点的休憩设施等。2、旅游公共信息平台。主要指面向社会、市场、游客和旅游相关企业、从业者提供的公益性、基础性的信息服务。如：目的地的道路与旅游设施标志系统、游客服务中心及旅游资讯发布系统等。3、旅游生态建设与保护。重点旅游区及周边地区、主要风景廊道生态植被保护与恢复，旅游城镇环保基础设施建设，重点遗产环境保护等。4、旅游公益事业。旅游教育培训，包括旅游专业人才培养、职业技能培训以及国民旅游素质教育等;旅游社会功能，如促进旅游就业、扶贫等公益事业。(二)市场性旅游公共服务。它是既能满足公共需要，又能满足企业和个人需要，可以吸收企业、非政府组织共同参3与，通过市场竞争方式进行生产的公共服务。主要包括：1、旅游公共资源开发与管理。如编制区域性旅游开发规划、组织对国家自然和文化遗产的开发管理、协调相关资源的开发利用等。2、旅游公共安全保障。包括旅游安全监测和预警、旅游安全基础设施建设、旅游公共突发事件应急救助、国际旅游安全合作等。3、旅游交流、合作与宣传。主要是旅游目的地形象宣传、国家重点产品及市场推广、国家间旅游合作和大型旅游公益活动等。4、旅游消费促进及福利。比如不断优化旅游消费环境、保护消费者权益和处理各种利益诉求、鼓励和促进各种旅游福利政策出台等。(三)管理性旅游公共服务。它是政府为了维护旅游经营公平，建立有序的旅游市场秩序，对旅游经营单位所产生的管制性公共服务。主要包括：1、对从事旅游经营的企业和个人，进行必要的市场准入审批及复合、年审等。如旅行社经营许可和导游从业许可等。2、制定和推广国家级旅游服务规范和标准。目前在我国比较成功实施的饭店星级评定就属于此类。3、旅游行政管理部门依据有关法规，对违反法规的经4营行为进行行政处罚。4、协调相关的非政府组织开展合作。旅游行业协会是旅游市场主体的代表，通过协会实施管理是今后的发展趋势。■北京师范大学地理学与遥感科学学院宋金平教授的观点：国家旅游局于2007年委托宋金平教授研究课题《旅游公共服务体系研究》。他基本认同刘小军司长的分类方法，他认为，旅游公共服务指由政府提供或主导提供的，现实或潜在旅游者与旅游业经营者、从业人员不论其国别、消费水平和地位、旅游形式如何都可以普遍享有的，市场或单个企业无力或不愿提供的服务和公共产品。旅游公共服务内容随着社会经济发展阶段的不同而不同。根据现阶段我国旅游业发展现状，旅游公共服务体系由基础型、促进型、行业管制型三类构成。（一）基础型旅游公共服务。为旅游业健康、有序发展，旅游活动顺利进行提供的基础性服务。包括旅游公共基础设施建设、旅游公共信息服务、旅游安全保障体系、旅游人才培养等。（二）促进型旅游公共服务。指可以促进旅游业快速发展、旅游活动进一步普及的那部分公共服务。包括公共旅游资源管理、政府旅游营销、政府旅游消费促进、旅游扶贫等5服务。（三）行业管制性服务。指旅游行政部门针对规范旅游市场、促进旅游业发展进行的一系列管理活动，包括监督旅游市场运营秩序、制定旅游服务标准、协调旅游行业组织工作等。■上海市旅游局的观点：在上海市旅游局组织的《世博旅游公共服务体系研究》中，指出旅游公共服务体系应包括旅游城市服务系统、旅游信息服务系统、旅游救助服务系统，消费者权益保护系统，突发事件应急系统，旅游志愿者服务系统等子系统。并根据公共服务的性质不同，将旅游公共服务体系分为两大类，即，政府主导系统和市场导向系统。其中政府主导系统以政府提供服务为主导，包括咨询、投诉处理、交通、信息化服务、救助、志愿者等服务，市场导向系统以市场化运作为主，包括文化、商业、住宿餐饮、娱乐等服务。从上面分析，对旅游公共服务的概念及内涵的论述分为两类：一类是广义的公共服务概念及内涵，内容比较全面。另外一类是狭义的公共服务概念及内涵。6二、国内外旅游公共服务实践(一)世界先进国家和地区旅游公共服务体系建设情况世界上旅游业发展较成熟的国家和地区，旅游公共服务建设也较为完善，并积累了丰富的经验。欧美等旅游发达国家旅游公共服务内容广泛且现代化程度高，政府在旅游公共服务设施供给中给予极大的支持。如随处可见的“I”字符、大量免费旅游信息，针对不同游客的旅游咨询服务，由政府或私人组织运营的各种旅游急救服务机构。1、旅游交通服务旅游交通对旅游业的发展有着至关重要的影响，交通状况的好坏也直接影响到旅游者对旅游目的地的选择。很多国家、地区的旅游业及旅游区建设都是在解决了交通瓶颈的基础上得到迅速发展的。■完善的旅游交通规划早在20世纪20年代，美国的交通调查就注意到了旅游交通需求，并开始在道路交通规划上融入了旅游交通规划的概念。此后，美国相继开通了多条以游客为主要对象的收费道路。进入20世纪90年代，旅游交通规划在美国各级政府的交通规划中均居于重要的地位。7日本在1962年制定的“全国综合开发规划”中首次提到了旅游交通的问题。此后，日本在旅游交通规划理论、旅游道路设计方法等方面的研究均投入了相当大的力量，建立了较为完善的旅游交通规划理论体系。■四通八达的旅游交通网络在旅游业发达国家与地区，普遍形成了由航空、铁路、公路、水路、地铁等组成的立体化及由地区、全国及周边国家组成的网络化格局，最大限度地适合了旅游经济流动性大的需求。比如在日本，各大城市之间由高速公路、电车、新干线及飞机相连接，城市内的公共交通网由地铁、轻轨电车、公共汽车所构成，从而形成了快捷有序的交通网，该交通网能按照旅游者的不同需求，将他们快速送往各旅游地，同时也成为旅游者体验交通文化的最好方法。■先进的交通设施、设备西班牙在旅游交通的整体规模上，不断完善现代化综合运输体系和通讯网络。截至2006年，在欧盟的大力辅助下，西班牙已投资建造了6条高速铁路，总长3000公里，设施、设备也非常先进。■便捷的旅游出行服务在法国巴黎的地铁站，可以免费索取地铁交通图，在每个站内的靠近出入口处，都张贴着较大的交通图，不仅方便市民乘地铁，而且也便于外来旅客在迷路时能够就近查阅交8通图。为了方便乘客，巴黎地铁还在地铁站附近的咖啡馆和香烟店也出售地铁票。在日本，各种车站销售的公交车和地铁的旅游通票，可供旅游者在一天中自由乘坐公交车和地铁，该种旅游通票不仅价钱固定、便宜，还可以作为主要旅游景点的门票，旅游者可以在一天中游遍一座城市。2、旅游信息服务■网络信息服务英国有着非常完善的电子化政务公开和旅游信息服务功能。从2005年4月份开始，旅游者就已经可以在线查询英国境内旅游产品和价格，通过目的地管理或国家服务提供系统来预订。英国的旅游网站上还提供完善的旅游宣传品递送服务，如打开伍斯特郡的旅游网站，旅游者只需要填写首页“宣传册请求”(BrochureRequest)栏中的一份电子表格，网上发送后就会收到相关地方寄来的宣传册。表格■旅游信息咨询中心旅游业发达的国家和地区，旅游信息咨询中心是最典型的为公众和游客提供服务的公共机构，业已成为旅游者获取当地旅游信息的首要选择。英国有800多个旅游信息中心(TOURISTINFORMATIONCENTER)，中小型城市一般都有一两个旅游信息中心，大城市的信息中心则多一些。乡村、海滨、大型旅游公园也都有9旅游信息中心。这些信息中心多位于游客集中的目的地区域中心，或距离机场、车站、码头不远的地方。英国的旅游信息中心是政府旅游服务的代理机构，从事旅游咨询服务，免费提供至少上百种旅游单页或折页信息，内容涉及旅游生活的方方面面，几乎无所不包。宣传单页整齐摆放在资料架上，一般都统一尺寸规格，便于游客携带。美国的旅游咨询服务中心绝大多数都位于游客集中的地区，而经营场所的选址和建设也是经过了严格、缜密的论证和独具匠心的规划设计。美国的旅游咨询服务中心提供异常丰富多样的服务项目。首先在旅游信息服务方面，涵盖了包括旅馆、文化、餐饮、购物、观光、盛大活动、精彩赛事以及交通等方面的信息，具有资质的信息专家提供英语、西班牙语、法语、德语等最多可达十余种语言的信息咨询服务，他们对当地的旅游景点、特色活动和最新信息都了如指掌。服务中心同时也提供24小时多种语言的电话咨询服务，并根据每个月的特殊盛事、体育赛事和文化活动更新咨询服务中心的电视节目，中心还出售或免费发放导游手册、旅游景点地图及相关宣传资料。值得一提的是，大多数咨询服务中心还为残障人士提供专门的信息咨询服务。此外，咨询服务中心还为游客提供其他多种综合服务，主要包括：预定旅馆、娱乐订票服务；出售纪念品、地铁票、电话卡，出租相机；发送电子明信片，获取免费的打折券；停车服务、休息室、10话吧、自动提款机、酒吧、公共休闲中心。■旅游宣传图卡旅游宣传图卡是旅游信息服务中传递信息最多的促销手段，是旅游者做出消费决定的最重要因素。在国外，旅游宣传卡片大多由旅游经营机构、旅游管理机构、旅游行业协会等免费向旅游者提供。这些宣传卡片被放置或陈列的地点是游客比较集中的地方。这些宣传卡和宣传册内容详实，定位准确，特色突出，语种齐全，并且精致美观。。3、旅游安全保障旅游安全一直是旅游业的重中之重，是保障旅游者权益的核心内容。在发达国家，旅游安全保障已经由传统的事后补偿变为事前、事中、事后的全方位服务，是被广为推崇的现代旅游理念；许多国家通过政府发挥主导作用以及社会、企业的广泛参与，已经形成了较为完善的旅游安全保障体系，其最大的亮点就是景区的安全管理、紧急救援及旅游保险。■景区的安全管理在欧美等旅游业发达的国家，都有一套成熟的景区安全管理措施。首先，在管理体制上，基本有中心部门来主管景区的游客安全管理工作，并赋予其调度和分配其他各个相关部门工作的权利，这样大大提高了管理效率。如加拿大就成11立了专门的国家公园局来全权负责各个国家公园的所有工作，由国家公园局来调度其他相关部门，协调管理景区的安全问题。其次，现代化技术手段在安全管理中的应用。在旅游安全管理的具体操作措施中，高科技手段被引入安全预测工作，可以及时为游客提供准确而详细的信息，保障游客的人身安全。例如美国的夏威夷火山国家公园就运用高科技监测手段，专业火山观测组每天观测火山的最新动态，将这些信息输入数据库，及时更新，为游客提供最新的火山活动信息。游客可以根据这些信息安排自己的行程，避过危险时间，大大地减少了事故的发生。再次，对于自然景区的特别旅游项目，对游客实行严格的许可证制度。有些旅游项目是非常危险的，如高山滑雪、深海潜水等，在这种情况下，景区管理部门可以针对游客实施专项许可证制度。美国很多国家公园都针对这样的游客发放相应的资格证书，只允许有一定技能的游客进入特种活动区域。比如进行佩戴自携式水下呼吸器的潜水者必须获得使用海洋保护区的许可才能进行潜水；所有徒步旅行者都必须携带遥感设备，以便在他们迷路时能方便联络。景区还具备了必要的安全救援设施，使安全救援工作及时有效。最后，国外景区管理部门采取了适当的宣传教育手段，对旅游者进行安全意识方面的教育宣传，以减少旅游者安全12事故的发生。如美国的冰川国家公园别称为“熊的国度”，公园及邻近区域的熊多达300多只。冰川国家公园充分利用解说手段对旅游者进行安全意识教育，以免遭到熊的攻击。公园管理者会提醒旅游者千万不要接近熊，在公园徒步旅行时，应该时常发出声响，让熊有所准备，以免因惊吓而袭击旅游者。■旅游紧急救援美国在救援力量有：1950年成立的美国救援协会。这是一个全国性的组织，各州都有它的分会，每个分会均设有多个救援中心，每个救援中心有数十名志愿者。求救电话号码也是911，救援中心一般由两个部门组成，一个是事务部，它的主