质量环境管理体系知识培训

质量和环境管理体系整合培训一、基础知识二、ISO9001-2008标准理解三、ISO14001-2004标准理解培训内容第一章基础知识第一章基础知识——主要术语质量：一组固有特性满足要求的程度。环境：组织运行活动的外部存在，包括空气、水、土地、自然资源、植物、动物、人，以及它们之间的相互关系。第一章基础知识——主要术语质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。环境管理体系：组织管理体系的一部分，用来制定和实施其环境方针，并管理其环境因素。管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。第一章基础知识——质量和环境管理体系的相同之处都要求建立方针和目标都遵循：策划—实施—评审—保持的循环活动（PDCA原理）都是组织管理体系的组成部分都要求确定组织结构都要求提供必要的资源都强调持续改进都要求明确职责，任命管理者代表都要求建立文件化的管理体系并加以实施和保持，保留证据都要求进行管理评审和内审第一章基础知识——质量和环境管理体系的不同之处管理体系不同点质量环境对象产品（服务）的质量组织活动的外部存在—周围环境目的提高产品（服务）质量，增强顾客满意度，降低质量管理成本通过节能降耗，降低成本，降低或消除对环境的不良影响，提升组织的对外形象关注焦点提供的产品质量是否合格，是否满足顾客要求，增强顾客的满意组织的活动对周围环境的影响包括有益和有害的第二章ISO9001-2008标准理解质量管理过程模式第二章ISO9001-2008标准理解资源管理（6）测量、分析和改进（8）管理职责（5）质量管理体系持续改进客户满意客户要求产品实现（7）输入输出产品第二章ISO9001-2008标准理解4.1总要求理解要点策划建立形成文件的管理体系识别管理体系所需的过程（包括外包过程）及其相互关系和作用确保所策划的过程的有效运行（准则、方法、资源和信息等）监视和测量、分析这些过程持续改进第二章ISO9001-2008标准理解4.2.1总则（文件要求）理解要点方针目标质量手册程序文件及记录作业文件、外来文件及记录第二章ISO9001-2008标准理解4.2.2质量手册理解要点包括组织管理体系的范围包括任何删减的细节和正当理由包含或引用程序文件明确质量管理过程相应作用第二章ISO9001-2008标准理解4.2.3文件控制理解要点编制《文件控制程序》所有文件均应在发布前得到批准文件应明确版本及修订状态有效文件形成清单，并对文件进行分发识别外来文件，并控制其分发必要时对文件评审与更新，并再次批准记录是一种特殊类型的文件文件应保持清晰、易于识别第二章ISO9001-2008标准理解4.2.4记录控制理解要点编制《记录控制程序》规定记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处置要求应保持清晰、易于识别和检索第二章ISO9001-2008标准理解5.1管理承诺和5.2以顾客为关注焦点理解要点管理层必须提供其承诺的证据包括：1）组织内传达法律法规重要性2）制定质量方针3）确保质量目标制定4）进行管理评审5）确保资源的获得必须满足顾客的要求体系必须由最高管理层推动第二章ISO9001-2008标准理解5.3质量方针理解要点与组织的宗旨相适应包括满足要求和持续改进质量管理体系有效性提供制定和评审质量目标的框架在组织内得到沟通和理解在持续适宜性方面得到评审第二章ISO9001-2008标准理解5.4.1质量目标理解要点在组织的相关职能和层次上建立质量目标目标应是可测量的与质量方针保持一致应明确考核方法、频次应按考核方法实施考核5.4.2质量管理体系策划理解要点策划应满足质量目标要求及4.1条款的要求管理体系发生变更时，应考虑其完整性第二章ISO9001-2008标准理解5.5.1职责和权限理解要点应明确组织内的职责和权限由最高管理者确定，并在组织内部得到沟通5.5.2管理者代表理解要点管理层中的一员，由最高管理者任命其职责包括：确保质量管理体系过程的建立、实施和保持；向最高管理者报告质量体系绩效和改进的需求；确保组织内沟通提供顾客满意意识；就质量体系有关事宜与外部方进行联络第二章ISO9001-2008标准理解5.5.3内部沟通理解要点建立内部沟通渠道明确沟通的内容沟通应包括质量管理体系有效性的信息第二章ISO9001-2008标准理解5.6管理评审理解要点管理评审输入•审核的结果•顾客反馈•过程绩效和产品符合性•纠正和预防措施•以往管理评审跟踪措施•可能影响体系的变更•其他改进建议管理评审输出•质量管理体系及其过程的有效性的改进措施•与顾客要求有关的产品的改进措施•资源配置需求第二章ISO9001-2008标准理解6.1资源提供理解要点必须在恰当的时间提供适当资源资源可包括：人力资源、设备、设施、工作环境、财力资源等第二章ISO9001-2008标准理解6.2人力资源理解要点必须保证影响产品和要求符合性的人员在以下方面有相应能力：教育、培训、经验可以通过采取其他措施获得所需能力，并确保员工理解他们的工作意义培训要求：1）明确需求、计划、并提供培训2）对培训的有效性进行评价3）保持培训记录第二章ISO9001-2008标准理解6.3基础设施理解要点基础设施包括：1）建筑物、工作场所和相关的设施2）过程设备（硬件或软件）3）支持性服务设备（如：运输、通讯、信息系统）确定组织有哪些基础设施对基础设施进行维护、保养及维修，保证其正常工作第二章ISO9001-2008标准理解6.4工作环境理解要点提供产品符合要求所需的工作环境工作环境可包括：1）噪声2）温度3）湿度4）照明5）天气……第二章ISO9001-2008标准理解7.1产品实现的策划理解要点针对产品的策划，应该与4.1区分策划的内容包括：1）产品的质量目标和要求2）针对产品确定过程、文件和资源的需求3）产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则；4）为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录。第二章ISO9001-2008标准理解7.1产品实现的策划理解要点合同履约率100%顾客满意率≥95%货损率≤2‰退货率≤2‰采购过程、销售过程、物流过程电脑、CRM系统销售服务规范、采购流程、仓储管理规定等进货验收规范、电子秤、出货检查、服务过程的监控合同评审记录、采购单、进货验收单、入库单、出库单、发货单等销售服务策划第二章ISO9001-2008标准理解7.2.1与产品有关的要求的确定理解要点识别并确定与产品有关要求：1）顾客要求，包括交付和交付后的活动2）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；（如：空调有制冷和制热功能）3）与产品有关的法律法规要求（如：CCC、CE、UL要求）4）组织确定的任何附加要求(如RoHS指令等)第二章ISO9001-2008标准理解7.2.2与产品有关的要求的评审理解要点组织应对自身能力、合法性、产品要求是否可接受等进行评审评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进行（如：提交标书、接受合同或订单及接收合同或订单的更改）若顾客提供的要求没有形成文件，在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认评审结果应形成文件化的证据若产品要求发生变更，应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求如网上销售，可对有关的产品信息，如产品目录、产品广告内容等进行评审。第二章ISO9001-2008标准理解7.2.3顾客沟通理解要点沟通的内容：产品信息；问询、合同或订单的处理，包括对其修改；顾客反馈，包括顾客抱怨。沟通的时机：售前、售中、售后第二章ISO9001-2008标准理解7.4.1采购过程理解要点制定供应商选择、评价和重新评价的准则组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方（包括外包方）建立“合格供应商名录”保留评价和选择供方的证据第二章ISO9001-2008标准理解7.4.2采购信息理解要点采购信息应表述拟采购的产品在与供方沟通前，组织应确保所规定的采购要求充分与适宜的。如：测试设备的精度要求，规格型号等必须明确第二章ISO9001-2008标准理解7.4.3采购产品验证理解要点应对采购产品进行验证验证的内容、方法应有规定验证可以再供方处实施第二章ISO9001-2008标准理解7.5.1生产和服务提供的控制理解要点本条款总结了怎样以受控的和始终如一的方式提供产品和服务（即核心活动），方法有：了解并获得产品和服务要求或依据（合同或订单、采购单、送货单等）作业指导书（销售服务规范、仓储管理规定、发货流程）设备运作正常满足生产和服务要求（服务设施设备）监控设备齐全，并实施监视和测量考虑产品放行及交付后的活动第二章ISO9001-2008标准理解7.5.2生产和服务提供过程的确认理解要点需要确认的过程：当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证，使问题在产品使用或服务已交付之后问题才显现的过程时确认目的：证实该过程能力以达到策划的结果。确认的内容适用时包括：a)对过程的能力进行确认；b)对人员资格鉴定；c)设备的认可；d)对方法和程序严格执行；e)对记录有可追溯性；再确认时机：a)定期；b)当原条件发生变化时确认方法：a)模拟试验；b)顾客试用；c)专家评定；d)过程控制第二章ISO9001-2008标准理解7.5.3标识和可追溯性理解要点组织应在产品实现的全过程中使用适宜的方法识别产品。如：合同编号、采购单号、产品铭牌等组织应针对监视和测量要求识别产品的状态如：产品合格证在有可追溯性要求的场合，组织应控制并记录产品的唯一性标识如：产品序列号等第二章ISO9001-2008标准理解7.5.3标识和可追溯性理解要点标识方法：产品本身的特性标识产品的检验和试验状态唯一性的记录标识目的：防止混淆或误用保持可追溯性第二章ISO9001-2008标准理解7.5.4顾客财产理解要点识别组织涉及到哪些顾客财产（如：图纸、技术要求、个人信息、知识产权等）顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应告知顾客并做好记录第二章ISO9001-2008标准理解7.5.5产品防护理解要点防护的范围：产品及其组成部分防护过程：在产品接收、保存及交付过程中防护目的：确保产品的符合性防护内容：标识、搬运、包装、贮存和保护第二章ISO9001-2008标准理解7.6监视和测量设备的控制理解要点确定所需的监视和测量设备通过检定、校准、测试确保监视和测量设备的精度定期检查监视和测量设备的标识（检定合格证等）对监视和测量设备进行防护，防止损坏当计算机软件用于监视和测量时，应确认其满足预期用途的能力。确认应在初次使用前进行，并在必要时再确认校准和验证结果的记录应予保持第二章ISO9001-2008标准理解8.1总则理解要点要求策划、实施以下方面的监视、测量、分析和改进：1）证实产品的符合性；2）确保质量管理体系的符合性；3）持续改进质量管理体系的有效性。第二章ISO9001-2008标准理解8.2.1顾客满意理解要点顾客满意度信息获取：问卷和调查；顾客反馈（如抱怨、赞扬）、流失业务分析、行业调查研究结果、新闻媒体报道或专业组织反映等顾客满意度信息分析：采用统计技术顾客满意度改进：采用P-D-C-A循环方法第二章ISO9001-2008标准理解8.2.1顾客满意理解要点顾客满意度信息获取如顾客抱怨处理顾客满意度调查等顾客满意度信息分析如抱怨分析调查结果分析顾客满意度改进P-D-C-A循环统计技术应用纠正/预防措施顾客满意实现评价改进效果巩固效果纳入标准化顾客满意持续改进第二章ISO9001-2008标准理解8.2.2内部审核理解要点编制《内部审核控制程序》内审的频次：策划规定的时间间隔，一般不超过12个月内审范围：组织管理体系范围及所有部门、所有条款审核员的选择：考虑公正