第4章-非语言沟通

《管理沟通》2020/3/20管理沟通2课程框架◆第3章倾听与交谈、电话沟通◆第4章非语言沟通◆第5章面谈与面试◆第6章演讲◆第7章会议◆第9章危机沟通◆第2章人际沟通◆第1章沟通概论◆第8章上级与下级、下级与上级的沟通◆第10章书面沟通2020/3/20管理沟通3第4章非语言沟通学习目标通过本章学习，了解非语言沟通的定义，明确非语言沟通和语言沟通的关系，掌握非语言沟通的技巧。同时，了解商务礼仪中个人形象礼仪的相关知识，使言谈举止更合乎礼仪规范。2020/3/20管理沟通4苏格拉底说：“高贵和尊严，自卑和好强，精明和机敏。傲慢和粗俗，都能从静止或者运动的面部表情和身体姿势上反映出来。”人的眼睛和舌头所说的话一样多，不需要字典，却能够从眼睛的语言中了解整个世界，这是它的好处。——罗夫•瓦多•爱默生2020/3/20管理沟通54.1非语言沟通概述一、非语言沟通的定义非语言沟通：是指除语言沟通以外的各种人际沟通方式，它包括形体语言、副语言、空间利用以及沟通环境等。在日常交流中，大量信息是通过人体直接表达和传送的，仅有一成经由文字来进行，三成取决于语调、语气及声音，六成以上的信息是通过身体语言等非语言交流形式表达的。语言在沟通中只起到了方向性或规定性作用，而非语言行为才准确地反映出话语的真正思想和感情。2020/3/20管理沟通6二、非语言沟通与语言沟通的关系（一）非语言行为“重复”和“认可”语言行为（二）非语言信息可“代替”和“调节”语言信息（三）非语言信息可能起到“加强”语言内容（四）非语言信息“否认”语言信息，使人困惑2020/3/20管理沟通7三、非语言沟通的特点（一）非语言沟通是由文化决定的（二）非语言信息可能与语言信息矛盾（三）非语言信息在很大程度上是无意识的（四）非语言沟通表明情感和态度2020/3/20管理沟通84.2非语言沟通的形式身体语言（肢体语言）＊表情＊眼神＊手势＊姿势＊点头＊触摸＊仪表音调语言＊快慢＊抑扬顿挫沉默＊沉默的含义很复杂空间语言＊位次＊身体时间观念＊不同国家的时间观念不同格式语言这章暂不讲解，《书面沟通》中讲解2020/3/20管理沟通94.2非语言沟通的形式---身体语言01表情（最重要、使用最频繁、表现力最强）“观色”：观察人的脸色，获悉对方的情绪。人类“看脸色”的能力自幼养成，一般在四五岁时，就能辨别别人50%的面部表情；到了六岁左右，看脸色的正确度就达到75%。＊没表情不等于没感情＊愤怒、悲哀或憎恨至极点时也会微笑眼神（表现情感最显著、最难掩饰的部分）深层心理中的欲望和感情，首先反映在视线上，视线的移动、方向、集中程度等都表达不同的心理状态。手势表示某种形象，勾画出某种东西的形状；表达某种意念和感情，给人一种明确有力的感觉。手掌向上、向前、向内：希望、肯定、成功等积极意向；手掌向下、向后、向外：批判、否定、轻蔑等消极意向。手势“三忌”：忌杂乱、忌泛滥、忌卑俗。2020/3/20管理沟通104.2非语言沟通的形式---身体语言02姿势＊身体靠在沙发背上，两手置于沙发扶手上，两腿自然落地、叉开，表示谈话轻松、自如、自信；＊身子稍向前倾，两腿并拢，两手放于膝上，侧身倾听，说明很尊重对方；＊身坐椅子前沿，身子向前，倚靠于桌上，头微微倾斜，表示对谈话内容非常感兴趣、喜悦和重视；＊坐在椅子上交谈，微微欠身，表示谦恭有礼；＊身体后仰，甚至转来转去，则是轻慢、失礼；＊整个身子侧转于一方，表示嫌弃与轻蔑，背朝谈话者，是不予理睬的表现。☺翘二郎腿man:深沉、不服输；woman:自信、自尊心强2020/3/20管理沟通11姿势---站姿站姿站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行。2020/3/20管理沟通12站姿2020/3/20管理沟通13姿势---坐姿2020/3/20管理沟通14坐姿[动作要领]在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理服饰。[男职员]可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下[女职员]入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。2020/3/20管理沟通15坐姿不美的坐姿正确的坐姿2020/3/20管理沟通16离坐先有表示；离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。站好再走；离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。从左离开。从坐椅左侧离开。2020/3/20管理沟通17姿势---蹲姿2020/3/20管理沟通18蹲姿适用情况整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。动作要领一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。练习拾钥匙2020/3/20管理沟通194.2非语言沟通的形式---身体语言03点头点头常表示同意，在沟通过程中，很多的时候点头表示倾听者愿意继续听下去，是对对方讲话的一种鼓励而不是同意。触摸例如，手触摸额头仪表☺衣着华丽者往往自我展示欲强，爱出风头☺衣着朴素者往往缺乏自信，容易与人发生争执☺喜欢时髦服装者有孤独感，情绪常波动☺不理时尚者常以自我为中心，标新立异☺突变服装嗜好的人想改变生活方式，也有逃避现实的成分☺有一类人对流行既不狂热，又不会置之不理，改变穿衣也是渐渐实行2020/3/20管理沟通204.2非语言沟通的形式---音调语言、沉默音调语言：以语速的快慢变化或音调、语气的高低、强弱变化来表示一定的含义。沉默（沉默不是简单的默不作声）☺在课堂上听老师讲课或在会议上听别人作报告，这都不是沉默。☺沉默的本质特征是在对方期待做出回答或回应的时候默不作声。♦沉默所带来的后果是沟通的暂时中断和沟通双方一定程度上的对立。2020/3/20管理沟通214.2非语言沟通的形式---空间语言位次空间的心理效应例如，坐在对方的正对面、旁边身体空间的心理效应社交范围120-360cm亲密范围14-46cm个人范围46-120cm2020/3/20管理沟通22专题：调适你的人际距离朋友距离亲密距离社交距离公众距离2020/3/20管理沟通234.2非语言沟通的形式---时间观念一个人的时间观念包括两个部分：一是他使用时间为自己做事的方式，二是他对别人使用时间方式等配合方式。不同国家、不同文化背景的人在时间观念上存在很大差别。例如，美国人、欧洲人、南美人。2020/3/20管理沟通24补充商务场合的形象礼仪一、仪容礼仪（一）仪容修饰的基本原则仪容修饰，必须坚持整洁卫生、适应自身、化妆适度（美化、自然、协调）、得体美观。1.整洁性2.适体性3.整体性4.适度性5.TPO原则TPO原则就是要求仪表修饰因时间（Time）、地点（Place）和场合（Occasion）的变化而变化2020/3/20管理沟通25（二）仪容礼仪的具体内容1.修饰面容的具体内容（1）眼睛（2）鼻子（3）嘴巴（4）脖颈（5）化妆2.手臂3.腿部（1）脚部（2）腿2020/3/20管理沟通26二、服饰礼仪（一）正确着装基本原则1.TPO原则2.三色原则3.整体搭配原则4.整洁性原则2020/3/20管理沟通27（二）商务场合着装的具体规范1.男士西装的着装规范拆除衣袖上的商标熨烫平整扣好纽扣不倦不挽慎穿毛衫巧配内衣少装东西2020/3/20管理沟通282.女士套裙着装规范