过程--质量管理

项目质量管理中山大学2014.5关于质量手机质量•哪个品牌质量最好？•质量有哪些指标？质量：不能砸核桃的手机不是好锤子能砸才代表质量吗？软件质量•哪款质量更好？•质量指标有哪些？汽车质量•哪款汽车质量更好？•质量有哪些指标？质量的定义•实体：指可单独描述和研究的事物，是有关质量工作的对象，它的内涵十分广泛，可以是活动、过程、产品(软件、硬件、服务)或者组织等。•明确需求：指在标准、规范、图样、技术要求和其他文件中已做出规定的需要。•隐含需求：指用户和社会对实体的期望以及公认的、不必明确的需求，需要对其加以分析研究、识别并加以确定的。•质量特性：是指实体所特有的性质，它反映实体满足需求的能力国际标准组织（ISO）：“反映实体满足主体明确和隐含需求的能力的特性总和”质量定义•质量是综合的概念，它要求功能、成本、服务、环境、心理等诸方面都能满足用户的需要。•质量是一个动态的、相对的、变化的、发展的概念，随着地域、时期、使用对象、社会环境、市场竞争的变化而被赋予不同的内容和要求，而且随着社会的进步及知识创新，其内涵和要求也是不断更新、丰富的。质量管理定义•质量管理主要就是监控项目的可交付产品和项目执行的过程，以确保它们符合相关的要求和标准，同时确保不合格项能够按照正确方法或者预先规定的方式处理。质量管理：•“确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过质量计划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动”质量管理发展过程•以产品为中心的质量检验和统计质量控制阶段(18世纪——1950年)。•以顾客为中心的质量保证阶段(1950年——1987年)。•强调持续改进的质量管理阶段(1987年——现在)。•全面质量管理阶段(TQM)。检验统计质量控制质量保证质量管理全面质量管理质量大师的声音戴明计划执行CAP：计划，设定为了达到目标所必须的方法或标准D：实施：按计划逐步实施具体工作C：确认（检查）：确认并检查实施的效果A：措施：确认实际效果与计划差异，并根据需要采取措施PD检查措施朱兰-质量螺旋曲线调研计划设计规格工艺采购仪器生产工序检验测试销售调研售后服务适用性Fitnessforuse克劳士比-零缺陷工具程序模式工作表衡量表品质成本计算技巧问题解决5步骤沟通模式目标设定技巧开会技术•一个核心：第一次就把正确的事情做正确•二个基本点：有用的和可信赖的•三个需要：任何组织都要满足客户的需要、员工的需要和供应商的需要•四个基本原则：质量就是符合要求预防的系统产生质量质量的工作准则是零缺陷必须用质量代价（金钱）来衡量质量表现科勒特•产品质量分为绩效质量与吻合质量。•绩效质量是产品的绝对工作质量，它是单纯以产品中所包含的工程技术水平来衡量的质量，而不考虑质量的市场定位；•吻合质量是指由市场定位决定的，与目标市场的需要相一致的质量。质量观点对比传统质量观点现代质量管理观点质量是检查出来的质量是规划出来的，而非检查出来的质量就是指产品的质量质量不只是产品还包括过程缺陷是不可避免的事情一次作对成本最低-零缺陷质量管理是质量部门人员的事情质量管理，人人有责对于质量事故，基层人员负主要责任质量责任项目团队管理者承担85%质量越高越好质量就是符合要求、适用、客户满意，需要考虑成本与收益改进质量主要靠检查和返工改进质量靠预防和评估各阶段缺陷修复成本不一样各缺陷修复阶段修复成本后果需求阶段1设计阶段3～6返工编程阶段10返工内部测试阶段20～40返工,进度延迟外部测试阶段30～70返工,进度延迟产品已发布出去40～1000返工,进度延迟，客户不满经常有这样的说法：一开始考虑太多缺陷预防，会延迟项目进度事实上更多的情况是：后期的不断返工更严重地影响了项目进度修正错误的代价不是随时间线性增长，而几乎是呈指数增长的项目质量与产品质量24湘西凤凰沱江大桥•2007年8月13日•64人遇难•22人受伤25重庆綦江彩虹桥•1999年1月4日•40人死亡西南管道黎塘油库耽误进度4个月工程项目质量可用性可靠性经济性与环境的协调业主要求的其它特殊功能与建设地区工程设施的协调造型与美感与生态环境协调与社区环境协调建筑物理功能(采光、通风、隔声、隔热)生产和生活使用功能空间布置的合理性平面布置的合理性质量效益质量成本可维修性有效性保证强度要求保证稳定要求保证放火要求安全性保证抗震要求满足使用寿命要求满足抗腐蚀性要求质量是一个系统设计土建施工、设备安装其它材料设备总体目标质量目标系统质量目标（要求、标准）软件质量Boehm软件质量模型：总体效用可移植性可维护性可使用性可靠性效率人性化可测试性易理解性可修改性设备无关性自包含性准确性完备性健壮性一致性可说明性设备效率易存取性易交流性自描述性结构性简明性易读性可扩充性软件质量McCall软件质量模型产品修改产品升级产品运行正确性、可靠性、高效性、易用性、完整性可维护性灵活性可测试性可移植性可重用性互操作性1.项目不仅是一件产品，而是一个系统2.项目的质量影响、决定了产品质量3.项目质量由众多的产品质量构成4.项目质量所受到的外部因素干扰更多5.项目质量管理系统性更强，要求更高6.项目质量与进度、成本关系相互相承德国的质量细节•小到大在中国见到的窗户基本都是向外推开的，德国的窗户都是向内拉开的。问德国人为什么，回答是窗户向内拉开擦玻璃时很方便。想想真是这么回事，你必须将胳膊甚至大半个身体探出窗外才能擦到外推窗户的玻璃外侧，住楼房时这很危险。•德国的窗户有两种打开方式，一种是常规的横向内拉全开，一种是纵向小角度内倾，后者相当于在窗户上端开了个大缝，既透气又不会漏雨。很多人去德国时不知道，在酒店一拉窗框向内倒下来还以为坏了，找服务员投诉，闹了个笑话。这种窗户是一百多年前发明的。•德国窗框下沿有两个排水孔，窗框与窗台之间铺有一层外倾的金属板，金属板延伸到窗台外侧，边缘突出下弯，就象窗台上铺了个金属「屋檐」。雨水顺着窗户下来，通过窗框排水孔流到金属板表面，再沿外侧直接坠落地面，可极大减少雨水对窗台和墙面的浸泡渗透。•德国民居房顶都铺着瓦片，但是没有瓦当这种东西，他们在房檐处都装有横向的金属拦水槽。下雨时雨水会顺着倾斜的房顶流到拦水槽，再通过外墙树立的排水管直接流到下水道。所以德国的房檐下永远不会出现水帘洞般的景象。•很多德国洗手间里看不见马桶的水箱，水箱都做在墙里了，硕大的冲水开关也是嵌在墙上的。这有什么特别吗？想一想其实挺可怕的，这意味着马桶水箱里的机关零件必须泡在水里几十年不能坏！•德国公交车站站牌上不仅写着首尾班次时间，还写着一天中每一班次的时间，精确到几点几分。很早就知道德国火车班次时间很准，但是公交车班次时间也能这么精准，叹为观止。•德国人在墙面贴瓷砖时，瓷砖间抹灰缝隙的标准宽度是5mm，而不是象中国贴瓷砖时缝隙尽可能紧密。一是缝隙中可以钉钉子无需破坏墙面；二是较宽的缝隙易于清洁；三是瓷砖边缘有误差，很难绝对平直，较宽的缝隙比紧密的缝隙能让瓷砖接缝的误差更不显眼。•德国所见各种卫生间——公司、餐馆、车站、火车、景点、旅馆、家庭，甚至公园流动卫生间，都会同时放置两卷甚至更多的卷纸，擦手纸也是如此，你无需担心用完卫生间才发现纸没了。•另外，德国卫生间里的卷纸、擦手纸的质量比国内同类纸品要厚实几倍。•狭窄的老城小街道，因为路边停了辆工程车，只能通过一辆车。两边各有七八辆车排队。没人指挥，大家自觉地这边通过一辆，那边通过一辆，这边再通过一辆，那边再通过一辆。有次遇到修路两车道并一车道，也是左一辆右一辆左一辆右一辆，“拉链式”并道。•德国带锁的门大部分都是L形下压式开锁的门把手，几乎见不到球形旋转式开锁的门把手。原因是当你手上有东西时可以用胳膊肘压下把手开门，如果是球形把手就不得不放下东西用手去拧开门锁。•德国的电器工具品种繁多，但墙上的电源开关几乎只有一种，5厘米左右正方形圆角平板开关，见不到中国常见的按钮式开关。这种大平板开关好处是手里有东西时用手肘就可以撞开，黑暗中无需手指摸索也能很容易打开。开关也因此都安装在手肘能够到的高度上。•德国室内都采用天花板内嵌射灯分区照明，几乎不用集中照明的吸顶灯。一是光线更有层次，可通过照明分区；二是照明更有效率，该亮的地方一定够亮。窗户内侧、床头、衣柜立面，这三处的天花板一定会装射灯，这是国内不太常见的灯光布置规则。•德国居室的门大都极其厚重，比写字楼防火门差不了多少，据说里面加有隔音材料。门边有一个突出来的边条，关门时边条会盖住门缝（没法儿在门缝里看人了）；二是门与门框之间都贴有厚实的胶条，密封性极佳，防尘隔音（坏处是摔门而出时很难有音响效果）质量影响因素控制图控制上限UCL控制下限LCL标准值质量失控（OutofControl）7点规则过程处于正常范围内，就不应对其进行调整；过程如果失控，则必须对其调整控制图案例110115120125130135载波带外指标单位：dbuV载波通讯芯片质量检验图标准线规范线规范线12345678910样品质量失控帕累托图（航班服务质量）20016012080400100%80%60%40%20%0%误点发生次数误点发生百分比天气空管机械机场其他2%4%12%36%46%影响工程质量因素（工程）影响质量的因素(4M1E)人方法材料、构配件机械设备环境领导者的素质人的理论、技术水平人的生理缺陷人的心理行为人的错误行为人的违纪违章材料质量标准材料质量的检(试)验材料的选择和使用要求机械设备的选型机械设备的主要性能参数机械设备的使用、操作要求技术方案工艺流程组织措施检测手段施工组织设计工程技术环境工程管理环境劳动环境质量影响因素（编辑）输入错误率增加设备因素个人因素文件因素环境因素显示器太差硬件故障键盘失灵软件不好使能力不够身体不适情绪低落精神不集中期限太急特殊字多逻辑混乱字迹不清空调不足座位不适光线太暗环境嘈杂质量影响因素（消费品）供应单位用户采购制定工艺产品研制市场研究服务销售检验生产影响工程质量因素•参与项目的决策者、组织者、指挥者和操作者。•人的问题是质量问题的主要原因。•许多属于技术、管理、环境等原因造成的质量问题，最终常常归结到人的身上。•作为控制的对象，人应避免产生错识或过失；•作为控制的动力，应充分调动人的积极性。德国制造的口碑是建立在一个非常有意思而且关键的观点上：不相信人。德国人有一个根深蒂固的观念，是人都会犯错，都会有误差•整个产品的生产工程中，人的因素越多，最终产品出问题的可能性越大。•在生产环节要动用一切可能的手段把人的天然影响降低到最小，把每件事情都分解成机器（或者人像机器一样动作）能简单执行的。•提高生产的自动化水平，只要机器能做的，在成本合理的范围内，就坚决不让人做流程化•生产流程化的核心目的就是把生产过程切分成非常细小的片段，每个片段都遵循严格的顺序加工，•做流程软件最成功的却是德国的SAP•他们把企业（甚至非生产型组织）内部所有流程都固化到软件里面•把企业里面每个人都通过软件固化到一个功能，最后完成了企业的可靠高效运作可测量•性能优异的各种测量仪器仪表也是德国人造的比较好。•德国生产的每个环节都可以精确测量到产品和生产线的各种问题并及时纠正。•通过测量手段，在生产过程中引入了大量的反馈回路来保证生产的产品品质波动控制在很小的范围内，这是保证产品品质的重要前提。•德国人的厨房比咱们中学生的化学实验室设备还要多，所有食材都是要用精确测量的，当然，所有加工时间和关键环节的加工温度也是需要精确测量的。CarlZeiss在1973年推出的三维测量仪器，精度0.5微米，给精细工业生产带来了革命。自动化•自动化就是把人类不擅长做的重复易错的交给机器人。•工厂完全是机器自己在生产，而人的作用被形象化为两种：一是做生产规划，下达生产指令；二是给机器打下手帮助保持生产线德国著名的FraunhoferInstitute工业服务部心目中的未来工厂的照片。职业化•一个德国的老工程师，没有什么学历，从德国的职业教育学校FH毕业后就在机械工程师岗位上干了三十多年，德国所有核电站的蒸汽轮机都是他负责安装调试的。在部门里面非常受尊重。•这种知识