以顾客感知为核心的顾客服务管理

陈巍工作室品牌课程《以客户感知为核心的服务管理》以顾客感知为核心的顾客服务管理王恩菊青啤公司首席培训师以顾客感知为中心顾客服务管理模型顾客服务管理视角顾客服务流程管理顾客服务实战技巧顾客服务质量管理顾客服务人员管理单元一以客户感知为核心的服务管理视角单元二以五大要素为核心的服务管理模型单元三以服务过程为核心的服务流程管理单元四以解决问题为核心的客户服务技巧单元五服务执行力为核心的服务质量管理单元六以服务导向为核心的企业文化建设课程内容单元一、以客户感知为核心的服务管理视角一、服务管理面临的压力二、服务管理的基本理论三、客户衡量服务的标准四、客户满意度五大要素课堂练习1－－〔分组讨论：我们在工作中面临的挑战〕培训是为了提高我们的服务管理水平,为我们面临的问题找到答案和解决的方法。下面，我们一起就我们工作中面临的挑战进行小组的讨论:服务管理是一项充满压力和挑战的工作，请你将工作中所面临到的困难和压力写出来，我们一起分析一下哪些问题是可以解决的，哪些问题是不易解决的,让我们带着这些问题和挑战有目的性的投入到课程中来，共同找到有效的应对挑战的方法。现在让我们开始吧！一、服务管理面临的压力1、源自客户的压力期望值的提升；无理的客户要求；无法满足的需求。2、服务能力的困难人手的不足；硬件的劣势；质量的问题；高峰期压力；需求的波动。3、服务管理的压力服务质量的监控；服务执行力不足；部门之间的配合。4、员工管理的压力员工缺乏工作热情；员工缺乏服务技能；员工培训效果不佳。二、服务管理的基本理论1、客户服务的构成硬件服务：服务设施、服务环境、服务产品。软件服务：服务人员、服务流程、服务模式。2、服务管理的要素服务模式；传递系统；人员管理；能力规划。服务接触；服务质量;客户信息;服务规范。3、服务管理的特性客户服务过程的参与性;服务生产消费的同步性;服务人员管理的特殊性；服务产品感知的无形性;衡量服务产出的复杂性。4、服务经理的职责服务模式的设计;服务流程的管理;服务人员的管理;服务质量的监控。三、客户衡量服务的标准1、服务管理者的误区关注服务硬件；忽视软件服务；关注服务能力；忽视客户感知；2、什么是客户满意度客户对服务的满意程度？3、客户满意度的由来源自于对服务的评判标准？4、服务感知关键时刻关键时刻的定义？课堂练习2－－（分组讨论:客户衡量服务满意与否的标准有哪些？)服务是穿客户的鞋子，通过亲身客户体验，你会发现当你自己成为一名客户后,你对于服务质量的理解会变得更加深刻,你很清楚的知道什么样的服务是你自己可以接受的,什么样的服务是你自己无法忍受的；想必你也找到了带给你这些感受的原因?每个人把你自己的经历简单分享给你小组的同伴,再将你自己分析的满意与否的原因报告给小组。小组将这些原因进行汇总，用一张大纸写下来.〔根据讲师的要求每个小组只会讨论满意的经历和不满意的经历中的一种〕四、客户满意度五大要素1、有形度环境通过视觉、听觉、嗅觉带给客户的感知。员工通过视觉、听觉、嗅觉带给客户的感知。2、同理度环境对客户服务需求、情感需求的考虑程度。员工对客户服务需求、情感需求的理解程度。3、反应度企业满足客户需求的快捷及时程度;员工对客户需求响应的速度和态度。4、专业度企业的服务产品、硬件设施、服务能力;员工的专业知识和问题解决能力。5、信赖度企业持之以恒履行承诺所获得的口碑；员工以客户为中心获得的诚信度。单元二、以五大要素为核心的服务管理模型一、以五大要素为核心的服务品牌管理二、以客户需求为核心的服务能力设计三、以服务过程为核心的服务流程管理四、以客户感知为标准的服务人员管理课堂练习３－－（案例分析:海尔的服务品牌是如何创建的?)请学员认真阅读文章之后，针对以下问题进行讨论：海尔服务品牌创建的成功因素有哪些？结合自己的企业实际情况，总结出对于创建企业的服务品牌，有哪些管理手段是必须的?你觉得海尔还有哪些地方可以做得更好？对于这片文章,你有哪些问题和困惑或者是不同观点？把你自己的意见报告给小组。小组将这些原因进行汇总，用一张大纸写下来.向其他小组进行分享，再由讲师进行点评。同时举例说明海尔售后服务的规范制度中的五大要素的衡量标准。一、以五大要素为核心的服务品牌管理1、什么是企业的服务品牌企业与员工长期通过有形度、同理度、专业度、反应度、信赖度带给客户的综合服务感知形成的服务品牌。2、有形度的服务品牌设计有形度的职业化客户感知;有形度的差异化客户感知;有形度传递企业理念。3、同理度的服务品牌创新同理度对服务需求的理解创新；同理度对情感需求的理解创新。4、反应度的服务品牌优化需求的快速响应、需求的快速满足、信息的反馈效率、员工的响应态度。4、专业度的服务品牌提升硬件设备技术提升专业度品牌、员工教育培训提升专业度品牌。5、信赖度的服务品牌建立服务承诺创建服务品牌；树立服务理念感动客户，培养提升员工服务导向。二、以客户需求为核心的服务能力设计1、什么是企业的服务能力以同理度为基础,从专业度,反应度体现出的服务产品、服务流程、服务设施、员工技能的综合问题解决能力—我们能够为客户提供什么服务？2、谁是我们要服务的对象内部客户：需要我们提供服务的人，需要为我们提供支持的人。外部客户：明确客户、潜在客户、直接客户、间接客户。3、了解客户对服务的需求明确的服务需求、潜在的服务需求、客户的情感需求、服务的衡量标准。4、竞争对手服务能力分析有形度差异化;同理度差异化;专业度差异化;反应度差异化;信赖度差异化。5、如何制订客户服务内容确定服务的对象－了解客户的需求－确定客户的标准－制订服务的模式。三、以服务过程为核心的服务流程管理1、什么是企业的服务流程以解决问题为目标，以服务过程为主线，以五大要素为标准，以前后台为划分的服务传递步骤—我们怎样为客户提供服务？2、外部服务流程的差异性客户对服务的感知源自于外部流程的接触点，即时发生，难以掌控，是服务管理的重点。3、内部服务流程的重要性内部流程的准确度、快捷度是外部流程带给客户良好服务感知的保障。4、客户服务流程评判标准服务流程的简便性，服务传递的快捷度，服务传递的准确度、服务流程的规范性服务流程闭环管理5、服务流程管理的关键点服务接触环节；服务传递环节四、以客户感知为标准的服务人员管理1、企业客户服务人员的定位企业与客户沟通的桥梁;客户服务问题的解决者；企业服务形象的代言人;2、客户衡量服务人员的标准职业服务形象;需求理解能力;专业知识技能主动服务意识;敬业诚实守信;3、服务人员管理的关键环节服务技能、服务规范、服务意识4、客户服务人员的管理方法培训、训练、督导、监控、考核、激励课堂练习4－－（分组讨论:五大要素的自查、优化和创新思考)请根据你自己企业的实际情况，写出五大要素在你的服务能力、服务流程和人员管理中的具体内容和表现有哪些？在五大要素中你和竞争对手的差异化的具体表现有哪些？对于今后通过对五大要素的创新和优化，你有哪些具体的想法？在以五大要素为核心的服务品牌建设管理中，你有哪些问题和困惑？你自己的意见报告给小组。小组将这些原因进行汇总，用一张大纸写下来.向其他小组进行分享，再由讲师进行点评。单元三、以服务过程为核心的服务流程管理一、客户服务管理的体系二、客户服务流程的设计三、流程的关键环节管理四、服务规范标准的制订一、客户服务管理的体系1、什么是服务管理的体系以提供满意的客户服务为目标，以五大要素为衡量标准，以服务规范为管理制度，以服务过程为管理主线,的服务综合支撑体系。2、客户服务管理体系构成服务流程管理体系、客户信息反馈系统、服务规范管理制度、服务人员管理体系；服务质量监控体系。3、服务管理体系的特殊性客户需求的复杂性、人员管理的特殊性、服务管理的持续性。4、服务管理体系建立步骤分析客户需求－设计服务模式－制订服务流程－设计服务标准－员工管理体系－质量管理体系－绩效考核制度－企业文化创建。二、客户服务流程的设计1、客户服务流程的重要性提升服务效率、规范服务行为、掌控服务质量2、服务流程图的设计内容服务传递过程、服务规范标准、服务传递时间、服务执行保障3、服务流程图的设计步骤确认客户需求;描述服务过程;区分前后台管理;标注服务质量关键点;制订服务标准;设计考核检测标准，保障服务执行。4、不同流程设计的差异性后台服务流程关注部门之间的责任划分、沟通协调、首问负责制。前台服务流程关注服务接触点，以五大要素对服务接触过程制订规范标准和量化考核标准。课堂练习5－－（分组讨论：绘制我们的客户服务流程图)请选择你自己企业服务流程中的一项服务流程，按照刚刚学习的客户服务流程图的设计内容和设计步骤，用一张大纸绘制出该项服务的流程图，并注明服务接触和服务传递等的关键环节，写出相应的注意事项，向其他小组进行分享，再由讲师进行点评。三、流程的关键环节管理1、服务流程的客户接触管理职业形象、服务礼仪、服务用语、解释口径、服务步骤。2、服务流程的内部传递管理衔接步骤、传递时限、传递标准、沟通制度。3、服务流程的服务环境设计从有形度、同理度、反应度的角度出发对服务设施、装修风格、光线质量、空气质量等环境要素进行设计。4、服务流程的改进优化方法即时自查、满意度调查、竞争对手对比、问题分析、讨论改进方案，尝试改进执行，检测改进结果。四、服务规范标准的制订1、服务规范标准制订的意义规范员工行为、提升企业有形度和专业度、为服务管理考核提供评判依据。2、有形度的服务规范的制订员工职业形象规范、服务环境要求标准、服务产品有形度规范。3、同理度的服务规范的制订制订准确理解客户服务需求的步骤规范标准。设计满足理解客户情感需求的行为用语标准。4、专业度的服务规范的制订员工专业知识的解答口径，服务的步骤、设计规范。5、反应度的服务规范的制订服务时间的规范标准设计。6、信赖度的服务规范的制订企业服务承诺的制订，员工的承诺口径标准。课堂练习6－－（分组讨论:制订我们的客户服务规范)请选择你自己企业服务流程中的一项服务流程，按照刚刚学习的服务规范的设计方法，根据客户满意度的五大要素要求标准，用一张大纸制订一份简单的客户服务规范标准，向其他小组进行分享，再由讲师进行点评。单元四、以解决问题为核心的客户服务技巧一、服务接触的礼仪规范二、理解客户需求的技巧三、解决客户问题的技巧四、客户关系的保持维系课堂练习７――〔案例分析：情景剧－接待客户的错误表现〕情景描述：四位前来营业厅办理业务的客户，四名营业员分别接待了这四位客户。现在我们一起来观看这段景情剧,请你对录像中提供服务的营业员接待客户的表现做出评价，写出这四名营业员在接待客户的过程中存在的错误。一、服务接触的礼仪规范1、职业化的服务形象仪容、仪表、仪态2、主动观察客户需求服务需求；环境需求；情感需求；3、表达对客户的热情欢迎的动作；职业化微笑，语音和语调4、表达对客户的尊重尊重的行为；请求式语气；接待的用语5、表达对客户的关注接一待二顾三；全程关注客户课堂练习8――〔案例分析：情景剧－理解客户的错误表现〕情景描述：三位前来营业厅办理业务的客户，三名营业员分别接待了这三位客户。现在我们一起来观看这段情景剧，请你对录像中提供服务的营业员理解客户的表现做出评价，写出这三名营业员在理解客户需求的过程中存在的错误。二、理解客户需求的技巧1、倾听的技巧了解服务需求；满足情感需求；2、提问的技巧开放式问题了解需求，封闭式问题确认需求3、复述的技巧复述确认服务需求；复述满足情感需求课堂练习9――〔案例分析：情景剧－帮助客户的错误表现〕情景描述：情景剧中描述了三位前来营业厅办理业务的客户，三名营业员分别接待了这三位客户。现在我们一起来观看这段情景剧，请你对录像中提供服务的营业员帮助客户解决问题的表现做出评价，写出这三名营业员在帮助客户解决问题的过程中存在的错误。三、解决客户问题的技巧1、帮助客户的原则以解决问题为核心;解决问题的主动性。2、分析客户的期望可以满足的期望；无法满足的需求；无理的客户要求；服务失误的抱怨。3、满足期望的技巧积极响应；快速解决；超出满意。4、拒绝客户的技巧道歉表示理解；作出合理解释；提供解决方