投诉管理制度

客户投诉处理规范1.目的确保客户投诉得到及时、准确、合理的解决，提高运维部整体服务质量和满意度。2.适用范围适用于运维部或公司接到的客户投诉。3.客户投诉处理规范3.1投诉处理流程3.2客户投诉处理3.2.1受理投诉范围（1）受理申告故障未解决或多次解决不彻底的投诉。（2）受理因工程师对故障处理不当导致的重大事故的投诉。（3）受理因合同承诺未履行的投诉。3.2.2不予受理的投诉（1）非我司提供的设备系统导致的事故。（2）未提供受损事实依据、投诉理由不充分或没有明确投诉方的投诉。（3）向工商行政管理等行政管理执法机构申诉，并在受理过程中的投诉。（4）法院或仲裁机构已经判定、仲裁生效，法院或仲裁机构已进行审理或仲裁过程中的投诉。（5）因不可抗力或第三方导致事故的投诉。（6）合同未承诺履行的投诉。（7）不符合国家法律、法规的的投诉。3.3投诉受理要求（1）服务台受理客户投诉时，应要求投诉人提供相应资料并进行登记，内容包括：被投诉的系统货物名称或人员姓名、联系方式、投诉原因以及投诉时间。（2）投诉接待人员应查验投诉人提供的信息或相关资料，对缺少凭证和情况不明的投诉，应向投诉人解释和说明，并在查证属实后受理。（3）凡接到客户的投诉，受理与不受理须在3日内告知投诉人。（3）一般性投诉在确定受理之日起5个工作日内须有明确的处理处理结果，并告知投诉人，特殊情况不受此限。（4）重大投诉事件，须立即上报分管领导和部门经理，由部门经理组织受理，避免事态发展。（5）运维主管根据现场情况，在权限范围内进行协调处理，安抚客户情绪；如客户对处理意见依然不认同，须马上向部门经理请示，时间不超过10分钟。（6）投诉过程中，接待人员须随时注意客户动态，避免客户情绪升级。（7）在现场处理投诉过程中，出现客户不文明用语或不理智行为，处理人员不得与之争吵，更不得与之产生冲突。（8）投诉处理结束后，须通过报告形式，对事件进行分析、上报并致函客户。3.4归口管理与投诉通道（1）商务合作类投诉归属市场部处理。（2）项目实施过程寄质量类投诉归属系统集成部处理。（3）产品货物质量类投诉归属产品采购部门处理，运维部协助。（4）须通过服务热线电话、来访接待等方式确保客户投诉渠道通畅，在客户坚持越级投诉时，确保客户能获知相关部门的联系方式。（5）统一服务监督热线：028-888999953.5投诉受理及处理要求3.5.1原则（1）礼貌接待、用心聆听、冷静分析、平等对待。（2）投诉受理时同步记录。（3）对投诉事件进行清晰的责任界定。（4）对投诉处理过程全程跟踪反馈并对处理结果进行回访。3.5.2投诉界定（1）责任投诉：指客户投诉情况经查属实，并确属于公司职责范围内的问题。根据造成的影响度又可将责任投诉分为一般投诉和重大投诉。界定为一般投诉的主要有：①故障事件在客户申告后一直未处理或处理不彻底的。②公司提供的极少数货物质量不能达到使用及运行要求的。③商务性合作未与客户明确导致客户工作开展不便的。④因公司经营管理及服务工作不到位、有过失而引起的，且可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。界定为重大投诉的主要有：①公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉。②由于公司经营管理、寄人员服务责任给客户造成明显的重大经济损失或人身伤害的。③责任投诉在1个月内没有得到合理处理的投诉。④政府部门受理、媒体曝光或一个投诉影响很大使公司形象受到损害的投诉。⑤集体投诉，即公司业务范围内多个客户或群体针对某一事项同事提出的投诉。⑥公司与客户无法协调极有可能导致公司业务发展受阻的投诉。（2）无责任投诉：指责任范围内的投诉经查实与实事不符，或超出经营责任及管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）。（3）协助处理投诉：指客户因对商务合作、产品质量和部门权限以外的原因导致客户工作受到影响的，运维部协助公司其他部门进行处理。3.5.3投诉处理程序（1）一般性投诉：由运维团队主管和团队相关人员上门拜访，沟通处理善后措施。确定处理措施后运维团队主管和相关人员进行积极处理，并将处理结果分析上报反馈给客户。（2）重大投诉：分管领导与客户取得联系进行沟通，部门经理和相关人员上门拜访，沟通处理善后措施。确定处理措施后部门经理和相关人员进行积极处理，并将处理结果分析上报反馈给客户。（3）对处理完成的投诉进行统计分析和分类存档，并根据资料制定改进措施。3.6投诉处理时间要求（1）一般性投诉不超过5个工作日内或客户要求的限期内解决。（2）重大投诉不超过15个工作日内或客户要求的限期内解决。（3）无责任投诉须在当天内解决。3.7投诉责任的追诉（1）运维人员工作导致的一般性投诉，部门内通告并扣发当月相关项目的提成奖金。（2）运维人员工作导致的重大投诉，按公司制度处理并扣除相关项目的全部提成奖金。成都之维安科技有限公司运维部